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在線客服系統有哪些優勢

原創

2022/03/23 18:19:00

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

客服系統的發展可以說是越來越好，從最初簡單的用戶信息記錄、工單跟蹤，到現在的全渠道一體化、數據量化、智能交互等功能全面的智能客服系統

如今，客服系統的發展可以說是越來越好，從最初簡單的用戶信息記錄、工單跟蹤，到現在的全渠道一體化、數據量化、智能交互等功能全面的在線客服系統，不太了解的朋友可能會有疑惑，采用客服系統后，在線客服系統有哪些優勢?

在線客服系統

互聯網時代，線上化服務已成趨勢

我們不難發現，隨著互聯網技術的逐步成熟，在線咨詢已成為主流，線上獲客也成為企業核心，企業在拓展獲客渠道的同時，還需要考慮人力成本，設備成本增加所帶來的壓力，而各個渠道間相互獨立的模式，也讓企業在客戶管理上無法實現統一管理查閱。

客服系統作為客服行業的工具之一，支持網頁、QQ、微信、微博、郵件、APP等多渠道消息來源的一體化管理，客服只需要一臺設備，登錄一個賬號，就可以實現會話接待、轉接和歷史記錄查詢，云服務平臺管理，即便是切換設備也可以做到消息同步，同時還支持文字、圖片、語音、視頻等溝通模式，讓溝通形式更加多元化，客服工作效率更高。

人工+智能相結合，24小時不掉線服務

隨著客戶對服務質量的要求越來越高，在線咨詢的響應時長、專業度都成為了客戶選擇企業的參考，因此很多企業都采用人工+智能客服的方式來完善企業客服體系。

除了在客服系統中建立知識庫，還采用智能客服機器人來協助客服，搭建7*24小時全天候在線咨詢體系，在人工在線時段客服繁忙時，可以幫助客服接待和引導客戶，而在非人工客服時段，前來咨詢的訪客提出問題后，智能客服系統就能夠根據相關語義去判斷，然后快速的幫助客戶解決問題，提升企業形象和用戶好感度。主動出擊，方能取勝

在市場競爭非常激烈的環境下，企業只有主動出擊才有機會取勝，線上化服務后，企業不能再像以往一樣，忽視客戶的需求和體驗，按固有的模式去介紹產品，而是需要企業主動去發掘和了解客戶的需求，然后根據客戶需求給出解決方案，做客服需要的產品，才有機會提高成單概率。

通過在線客服系統實時采集到的用戶軌跡信息，企業可以對客戶的需求進行初步預判，然后更為精準地為客戶推送他們需要的產品，以及引導出客戶的潛在需求，為客戶提供更舒適的服務體驗，從而提升客戶對品牌的認可。

總而言之，企業信息化的今天，在線客服系統已成為我們日常工作中必不可少的工具，除了基礎的溝通功能外，它還有幫助企業對客戶進行管理，為客戶運營提供數據支持，協助企業進行員工管理等。

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