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客服坐席是什么意思,如何做好客服工作?

原創

2023/04/06 16:09:28

來源:天潤融通

作者:Tian

圖標 7003

本文摘要

客服坐席,指的是從事客戶服務的工作人員,主要工作內容包括處理電話銷售,售前咨詢,售中跟進,售后處理等。這個崗位是專門負責為客戶解答問題的,解答好了就能促成交易。客服坐席還有很多分類,比如有的公司會有主管、專員等等,每個公司的情況不一樣,他們的職責也不一樣。

客服坐席,指的是從事客戶服務的工作人員,主要工作內容包括處理電話銷售,售前咨詢,售中跟進,售后處理等。這個崗位是專門負責為客戶解答問題的,解答好了就能促成交易。客服坐席還有很多分類,比如有的公司會有主管、專員等等,每個公司的情況不一樣,他們的職責也不一樣。

客服坐席是什么意思

對于一個有營銷需求的企業,例如電商,想要做好客服工作,就必須要知道以下幾點。

客戶需求

不管是線上還是線下,需要了解客戶的需求。如果你是一個餐飲老板,那么你就需要知道顧客的需求是什么。他們需要的東西是什么,在客戶下單之前,你就要做好準備。如果客戶對產品不滿意,那么客服就需要安撫好客戶的情緒。如果客戶購買了,那么客服也要做好售后工作。

溝通技巧

和客戶溝通,要先了解客戶的需求,根據客戶的需求來解決問題。了解客戶的需求,才能更好地為客戶服務。有些人覺得只要讓客戶滿意就可以了,其實不然。客服溝通還有很多技巧,比如耐心傾聽,耐心分析等等。如果遇到了一些比較難解決的問題,你可以嘗試用一下聊天軟件來解決。比如你在客服群里問了一個問題,但是你不知道怎么回答,或者說不知道怎么把問題描述清楚。你就可以通過聊天軟件來溝通交流。當你和客戶聊天的時候,如果對方說話比較快或者比較著急,你可以適當放慢語速。在溝通中不要著急,多使用一些表情包,能更好地緩解雙方的尷尬。

心理素質

需要面對的客戶群體都是比較挑剔的,比如你遇到一個脾氣不好的客戶,那么這個時候就需要有足夠的耐心和細心,用你的專業知識去解答。如果遇到脾氣不好的客戶,還需要客服有一定的抗壓力,不能因為客戶生氣就放棄。做客服最重要的是要保持良好的心態,不然很難取得客戶的信任。

情緒管理

在工作中,可能會遇到各種各樣的情況。有些人的脾氣比較暴躁,處理問題時經常會因為情緒問題而失控,導致工作效率變低。而有些人的情緒控制得非常好,就算遇到了比較棘手的問題,也不會有情緒波動。面對不同的客戶,就需要不同的情緒管理方式。

如果是企業新人,可能對這方面的知識并不了解。這個時候可以找一些專業人士學習一下,或者是從別人那里借鑒一下。有了這些基礎之后,才能夠更好地去做這份工作。

工作能力

提升工作能力很重要,這點主要看客服人員的專業度。如果不夠專業,那么他就不能及時地為顧客解答問題,這樣不僅會給顧客帶來不好的體驗,還會影響到店鋪的銷量。所以說,一個專業的客服人員很重要。

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