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全渠道客服系統有什么優勢

原創

2022/03/24 11:02:18

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

全渠道客服系統的互動形式迅速崛起，在線、社交化媒體等新興互動渠道迅速提升并逐步超越語音互動渠道，伴隨著客戶互動的革命

當今，移動互聯網、客戶體驗革命、大數據、認知計算、人工智能等新觀念、新技術正在深刻改變著客戶交互與服務領域的形態與內涵。新渠道、輕渠道、微渠道層出不窮。全渠道在線客服系統的互動形式迅速崛起，在線、社交化媒體等新興互動渠道迅速提升并逐步超越語音互動渠道，伴隨著客戶互動的革命，傳統的呼叫中心正逐步演變為智能客戶中心，并不斷擴展至全媒體時代下的客戶交互中心，全渠道客服系統有什么優勢？

全渠道客服系統

一、抓住每個潛在客戶

首先是全渠道接入，客戶不管來自傳統的電話郵件、網站、呼叫中心，還是新興的微博、微信等APP，都可以全渠道接入一個統一的工作平臺。中間是工單流轉，全渠道接入客戶需求可以形成一個個工單，流轉到對應業務部門，可以實現全程跟蹤和匯總。再就是一體化客服工作平臺，企業現有的服務模式都可以統一接入平臺，提高效率。

二、讓機器人代替人

由于 80%以上的客服問題都是相對簡單而且重復率極高的，這些問題可以有標準化答案，所以非常占用人力時間。智能機器人提前導入這些企業的知識庫，或者自定義創建了問題及答案，可以解決60%以上的客服問題，而且第一時間解決，還可以做到7X24小時全天候服務，極大的降低人工客服工作量。

三、工單流轉，高效協同

在客戶從電話、微信、郵件等渠道聯系到客服人員后，客服人員可以新建工單、填寫并保存工單信息。發起給對應的負責人，另一人可以根據分配給自己的工單，進行服務，更新工單進展直至結束。整合銷售、客服和現場服務等工作環節，通過工單的標準化流程，真正實現跨部門資源調配和管理，為客戶提供優質的服務體驗。

針對不同業務需求的SAAS，構建多場景的企業數智化。慧營銷作為賦能中小企業的一站式綜合營銷服務平臺，對客戶引流、輕松獲客、高效管理、溝通便捷、品牌推廣、客戶跟進、業績考核、數據安全等方面發揮重要作用。

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