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全渠道客服系統有什么優勢

原創

2022/03/24 11:02:18

來源:天潤融通

作者:小天

圖標 2388

本文摘要

全渠道客服系統的互動形式迅速崛起,在線、社交化媒體等新興互動渠道迅速提升并逐步超越語音互動渠道,伴隨著客戶互動的革命

當今,移動互聯網、客戶體驗革命、大數據、認知計算、人工智能等新觀念、新技術正在深刻改變著客戶交互與服務領域的形態與內涵。新渠道、輕渠道、微渠道層出不窮。全渠道在線客服系統的互動形式迅速崛起,在線、社交化媒體等新興互動渠道迅速提升并逐步超越語音互動渠道,伴隨著客戶互動的革命,傳統的呼叫中心正逐步演變為智能客戶中心,并不斷擴展至全媒體時代下的客戶交互中心,全渠道客服系統有什么優勢?

全渠道客服系統

一、抓住每個潛在客戶

首先是全渠道接入,客戶不管來自傳統的電話郵件、網站、呼叫中心,還是新興的微博、微信等APP,都可以全渠道接入一個統一的工作平臺。中間是工單流轉,全渠道接入客戶需求可以形成一個個工單,流轉到對應業務部門,可以實現全程跟蹤和匯總。再就是一體化客服工作平臺,企業現有的服務模式都可以統一接入平臺,提高效率。

二、讓機器人代替人

由于 80%以上的客服問題都是相對簡單而且重復率極高的,這些問題可以有標準化答案,所以非常占用人力時間。智能機器人提前導入這些企業的知識庫,或者自定義創建了問題及答案,可以解決60%以上的客服問題,而且第一時間解決,還可以做到7X24小時全天候服務,極大的降低人工客服工作量。

三、工單流轉,高效協同

在客戶從電話、微信、郵件等渠道聯系到客服人員后,客服人員可以新建工單、填寫并保存工單信息。發起給對應的負責人,另一人可以根據分配給自己的工單,進行服務,更新工單進展直至結束。整合銷售、客服和現場服務等工作環節,通過工單的標準化流程,真正實現跨部門資源調配和管理,為客戶提供優質的服務體驗。

針對不同業務需求的SAAS,構建多場景的企業數智化。慧營銷作為賦能中小企業的一站式綜合營銷服務平臺,對客戶引流、輕松獲客、高效管理、溝通便捷、品牌推廣、客戶跟進、業績考核、數據安全等方面發揮重要作用。

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