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未來呼叫中心變革方向

原創

2022/03/24 11:08:00

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

如何利用呼叫中心挖掘客戶的深層價值是企業提升營銷業績的重要發力點

新冠大流行的早期日子似乎是很久之前的事情了。對于呼叫中心，他們在應對電話量爆炸性增長的同時，也爭先恐后地支持遠程工作。在這段時間內，組織經常實施可以快速啟動的解決方案，而不考慮長期計劃、戰略思維或補充新技術所需的流程更改，那么未來呼叫中心變革方向？

未來呼叫中心變革方向

呼叫中心更適應發展

擴大互動渠道是一大推動因素。最初的動機是增加數字渠道，因此組織迅速實施電子郵件、社交媒體和聊天隊列，要么升級現有呼叫中心解決方案，要么推出獨立技術。這往往沒有考慮如何利用通過實施集成解決方案而產生的協同效應。

新冠疫情爆發后呼叫中心呈指數級增長，在家辦公的需求越來越強烈。呼叫中心要從一個傳統的、只有語音的呼叫中心轉變成多渠道或全渠道的呼叫中心。呼叫中心系統增加呼叫容量并支持遠程工作座席和以下服務，每個服務都在一個單獨的平臺上：

1)具有解決方案跟蹤功能的電子郵件交互

2)服務/票務臺將互動聯系在一起，跟蹤評論，并報告互動類型

3)虛擬助理，允許自動聊天互動，然后可以將聊天升級到實時座席

4)無需轉錄的通話錄音

解決方案組件是零碎添加的，彼此之間沒有集成，并且沒有跨平臺的通用報告或分析可用。

全渠道呼叫中心是大趨勢。全渠道呼叫中心解決方案是一個良好的起點。然而，我們需要的是認識到，世界正在經歷技術的指數級轉變，這需要呼叫中心解決方案方法的相應范式轉變。

多年來，技術的發展以各種方式進行了描述，包括：

1)社交、移動、云(SoMoClo)的融合

2)社交、移動、分析、云(SMAC)的融合

3)第三個平臺--一個計算模型，它將大數據和分析、云計算、移動和社交結合在一起

4)第五波--第一波是大型機，第二波是PC機，第三波是信息時代，第四波是虛擬和增強現實，而當前的第五波包括AI、移動(5G)、云計算、高級微處理(IoT)和邊緣計算的融合。

那么，第五波和呼叫中心有什么關系?社交媒體、移動、分析和云正在匯聚，以推動呼叫中心的業務創新，簡言之，通過分析統一投資，放大了每項技術的效果。

大膽展望未來

無論你稱之為第三平臺、第五波、SMAC或SoMoClo，結果都是一樣的。不同的進化技術正在融合，徹底改變了數據的使用方式，為文明進步的指數級飛躍讓路。在呼叫中心，這意味著以最小的開銷提供最大的覆蓋范圍，并從消費者的角度重新設計您的業務。

組織必須從戰略上考慮與他們互動的人更愿意如何聯系。第五波的進步可以提高效率，提供廣泛的實時和歷史信息，并創造更個性化的體驗。創造協同效應的過程和集成必須是整個組織的戰略設計和規劃過程的一部分，以避免劃分，并充分利用技術投資。

企業范圍內戰略規劃計劃的一些示例，可能包括呼叫中心的實施，包括具有完整數字生態系統的數字優先計劃、移動優先戰略、具有自動化功能的微服務體系結構，或利用分析來獲得整個實體的洞察力。從而提高銷售速度。

SoMoClo的結果是，社交、移動和云應用程序正在生成大量數據，這需要結合更多的帶寬和存儲、微服務和邊緣計算來處理和分析。

如果您正在考慮添加數字渠道，或者如果您的企業在沒有長遠考慮的情況下迅速擴展到新的交互渠道，那么現在可能是一個很好的時機來了解戰略外觀如何有利于您的業務目標了。

呼叫中心轉型升級成為企業提升服務質量的重中之重

1、新技術應用

技術大爆炸時代，大數據、人工智能、云計算、5G、物聯網等技術推動呼叫中心發生了重要變革，是呼叫中心向數字化和智能化發展的重要驅動力。

2、服務模式

在過去企業呼叫中心系統局限于單一模式、單一廠商、單一平臺，現在呼叫中心除自建外，還有托管式、外包式，以及近年來非常火爆的云呼叫中心，為企業搭建呼叫中心帶來了諸多便利。

3、產品定制

根據客戶需求，呼叫中心平臺產品定制化、更兼容、更安全。同時，呼叫平臺的定制化發展對員工的素質和知識結構提出了更高的要求，各行業更專業的客戶服務人員是未來人才培養的重點。

4、客戶運營

如何利用呼叫中心挖掘客戶的深層價值是企業提升營銷業績的重要發力點。數據分析可以幫助企業更好地了解客戶，制定更具有個性化的服務方案和營銷策略，生產更符合市場的產品，企業只有以客戶為中心，借助數據驅動發展，才能贏得更多的市場。

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