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智能型呼叫中心系統(tǒng)(準(zhǔn)確語音識別)

原創(chuàng)

2023/06/13 14:03:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1888

本文摘要

呼叫中心是一種企業(yè)與客戶進(jìn)行信息交流和溝通的服務(wù)平臺，主要是通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、移動(dòng)電話、電子郵件等方式來實(shí)現(xiàn)客戶咨詢和投訴的受理。系統(tǒng)具有統(tǒng)一的管理平臺，對客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一的管理。還具備強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，能夠有效地評估客戶滿意度和挖掘潛在客戶。智能型呼叫中心系統(tǒng)是一種通過語音識別技術(shù)實(shí)現(xiàn)對用戶輸入的語音內(nèi)容進(jìn)行智能識別，將其轉(zhuǎn)換為文本或語音信息，并將文本和語音信息保存到數(shù)據(jù)庫中。系統(tǒng)還具有強(qiáng)大的分析功能，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行自動(dòng)分類、統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。

智能型呼叫中心系統(tǒng)

智能識別

智能識別功能是呼叫中心的核心功能，系統(tǒng)能夠自動(dòng)對客戶輸入的語音內(nèi)容進(jìn)行智能識別，將其轉(zhuǎn)換為文本信息或語音信息，并將文本和語音信息保存到數(shù)據(jù)庫中。同時(shí)，系統(tǒng)能夠根據(jù)不同的場景設(shè)置不同的自動(dòng)語音識別率，有效提高系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。

客戶管理

客戶管理模塊可以管理所有的客戶，包括客戶基本信息、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)狀態(tài)等，并對客戶進(jìn)行分類、分級和分組。企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同類型、不同需求，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，根據(jù)客戶的不同需求，系統(tǒng)可以提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。

在客戶管理中，系統(tǒng)可以設(shè)置自動(dòng)或手動(dòng)的銷售流程，以便更好地管理和跟蹤銷售流程。還可以通過智能呼叫中心在線聊天系統(tǒng)向客戶提供咨詢服務(wù)，以幫助企業(yè)及時(shí)處理客戶的問題，并對其進(jìn)行跟進(jìn)。

在客戶管理中，系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置不同的工作流程，以確保呼叫中心的正常運(yùn)行。

在線客服

在線客服是一個(gè)重要的功能模塊，它能夠幫助企業(yè)和客戶在第一時(shí)間解決問題，為企業(yè)和客戶提供快速的服務(wù)。用戶可以通過登陸系統(tǒng)，通過在線客服模塊咨詢問題。系統(tǒng)具有豐富的知識庫，能夠根據(jù)用戶的提問快速定位問題，并給出相應(yīng)的解答。企業(yè)也可以通過在線客服模塊進(jìn)行智能座席分配，合理利用座席人員，避免不必要的客戶等待時(shí)間。強(qiáng)大的管理功能，能夠?qū)ψ藛T進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控。

智能提醒

根據(jù)用戶的歷史來電記錄，智能判斷用戶當(dāng)前需要處理的業(yè)務(wù)類型，并通過語音識別技術(shù)，根據(jù)用戶的需求進(jìn)行提示和操作。

例如：客戶撥打某款產(chǎn)品的400電話后，智能判斷出是購買過同類產(chǎn)品的老客戶，并提示客戶，只需要點(diǎn)擊“購買過同類產(chǎn)品”，即可跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的頁面，跳轉(zhuǎn)到產(chǎn)品詳情頁面，該產(chǎn)品相關(guān)的促銷活動(dòng)等相關(guān)信息就會(huì)自動(dòng)呈現(xiàn)出來。

智能提醒功能是呼叫中心系統(tǒng)中常用的一種智能服務(wù)功能。智能提醒能夠幫助企業(yè)了解客戶情況并及時(shí)響應(yīng)客戶需求。比如：當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向用戶提示所需辦理業(yè)務(wù)所需資料和所需時(shí)間等信息。這種提醒方式不僅能夠有效地減少人工外呼工作量，還能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約大量人力資源。

統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能，可以分析出座席的工作狀態(tài)，包括：電話數(shù)量、接通數(shù)量、通話時(shí)間、通話時(shí)長等。還可以統(tǒng)計(jì)出每個(gè)用戶的滿意度，包括：客戶投訴、回訪等。還可以分析出每個(gè)座席的平均通話時(shí)長和通話效率，對座席進(jìn)行科學(xué)排班，同時(shí)也可以統(tǒng)計(jì)出每個(gè)座席的工作負(fù)荷情況。

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