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人工質檢和智能質檢（為企業提供高質量服務）

原創

2023/06/12 10:06:17

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業在日常運營中，經常需要對服務質量進行監督和評估，以便于及時發現問題、解決問題。傳統的人工質檢方法主要包括人工、智能和自動質檢。在實際應用中，大多數企業會采用人工質檢方法。然而，隨著企業業務的不斷發展，單一的人工質檢已經無法滿足企業日益增長的需求，智能質檢系統成為了企業服務質量的有力保障。那么智能質檢系統是如何為企業提供高質量服務的呢?

人工質檢和智能質檢

錄音

錄音是智能質檢系統中最常見的一種方式，錄音記錄了客戶與客服人員的通話內容，可以讓企業更直觀地了解客服人員的服務質量。例如，某客戶咨詢了某個產品，智能質檢系統會記錄該客戶咨詢過程中所說的話，然后將這些話與客戶與客服人員之間的通話進行對比。在這個過程中，系統不僅可以了解到客戶和客服人員之間溝通是否順暢、是否存在錯誤引導等問題，還可以幫助企業進行相應改進。

語義分析

在語音交互中，用戶可以直接與企業進行交互，并提出問題。由于語音交互通常涉及到多個對話階段，因此在整個過程中，需要對用戶的問題進行語義分析，以便更好地理解用戶的意圖。

比如：當用戶問到：“您能幫我登記一下嗎?”時，系統需要先將問題分類，再根據不同的分類標準對問題進行語義分析。當發現問題屬于“登記”類別時，系統則會將該問題轉接至“登記”部門處理;而如果問題屬于“等待”類別，則需要將該問題轉接至“等待”部門處理。

情緒檢測

情緒檢測是指根據語音中的情緒信息來判斷說話人的情緒狀態，幫助企業實時判斷客戶對產品或服務的滿意度，從而更好地開展業務。目前，企業普遍采用錄音分析、語音轉文字、情感分析等技術來對客戶進行情緒檢測。

以情感分析為例，企業可以根據客戶的語言情緒、表情狀態等信息，將錄音文本中的情感值進行量化，并在系統中呈現出客戶的情感變化趨勢。比如，某一天客戶對產品或服務的滿意度高，則系統會提示員工注意與客戶溝通時語氣、用詞等方面的調整;如果某一天客戶對產品或服務的滿意度低，則系統會提示員工注意與客戶溝通時語氣、用詞等方面的調整。

服務質量檢測

服務質量檢測是指檢測客戶在服務過程中的電話內容是否滿足公司的要求，電話內容包括客戶信息、話術、語言、情緒等，系統會根據不同的規則對客戶的來電進行檢測，并將檢測結果以報表的形式展現出來。

報表生成

企業可以根據質檢結果，對客戶進行分類，并生成各類報表，用于服務質量分析、服務質量提升以及服務質量改進。

服務質量評估報表：該報表可幫助企業對服務質量進行評估，并提供改善建議。該報表可用于員工績效考核、客戶滿意度調查、市場營銷等活動。

質檢數據報告：該報告可提供質檢結果的詳細數據信息，幫助企業更好地了解服務質量狀況。

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