原創
2023/07/19 13:06:04
來源：天潤融通
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本文摘要
從淘寶到京東，再到拼多多、抖音電商，電商型企業流量渠道越來越廣，面對海量的商品信息，客戶咨詢問題難以找到答案，客戶服務工作變得至關重要。很多企業開始積極嘗試建立一個全渠道的客服平臺，以提高服務效率和質量，提升公司整體形象和核心競爭力。?
從淘寶到京東，再到拼多多、抖音電商，電商型企業流量渠道越來越廣，面對海量的商品信息，客戶咨詢問題難以找到答案，客戶服務工作變得至關重要。很多企業開始積極嘗試建立一個全渠道的客服平臺，以提高服務效率和質量，提升公司整體形象和核心競爭力。
智能客服系統采用先進的互聯網技術，通過自然語言處理、知識圖譜等技術支撐客服系統對座席進行智能管理，根據行業特性和特點開發了一套完整的智能客服系統解決方案。
智能分配
1、智能分配：利用強大的自然語言處理能力，能夠對用戶的問題進行智能分析，將問題分配給相對應的人員，快速高效解決客戶咨詢問題，讓客戶有良好的體驗。
2、智能分配：對新到崗的員工，系統會根據用戶反饋信息，對其進行智能培訓和考核。針對考核不合格的客服人員，會將其分配到其他崗位上進行培訓和學習，避免浪費。
3、智能分配：系統將用戶咨詢最頻繁的問題作為優先處理的問題。通過對用戶咨詢記錄、回復時間、回復內容等數據進行統計分析，根據數據反饋情況進行智能分配。對新到崗的進行培訓和考核，讓其盡快適應工作。
智能會話
1.在與客戶進行對話的時候，對對話內容進行語義識別和理解，通過對文本內容的解析來理解客戶的意圖，將客戶的意圖轉化為服務請求。
2.將自然語言處理技術應用于智能對話，即將自然語言處理技術與NLP算法相結合，識別、理解和生成自然語言。實現以更自然的方式進行對話。
3.智能語義理解、知識庫和知識庫管理等功能，通過人機交互讓客戶自助解決問題。
4.完整的AI輔助語音識別和自然語言處理方案，包括：TTS語音合成、智能語音識別、語義理解、文本轉寫等。
智能質檢
智能質檢是智能客服系統的核心功能之一，利用互聯網技術和大數據處理技術，將客戶咨詢或投訴問題進行分類并記錄，對服務質量進行監控、評估和分析。
智能質檢系統可以對接待質量、服務態度、業務能力、專業知識等進行全方位的監控、評估和分析，幫助企業及時發現并解決服務問題。
為企業提供培訓管理平臺，在培訓過程中自動記錄培訓過程中的音頻和視頻文件，實現對培訓的全程監控;
實時跟蹤客戶咨詢，并將客戶咨詢問題分類記錄，方便企業對客戶進行跟蹤管理。
客服管理
1、可通過系統，進行客服排班，設置任務時長等工作內容。
2、系統可將所有客戶咨詢的問題記錄下來，系統根據數據分析自動生成報表。
3、通過系統進行知識考核，實現快速培養優秀客服的目標。
知識庫管理
知識庫管理功能可幫助快速檢索所需信息，提升工作效率;快速查找用戶問題，為用戶提供更優質的服務。
1.智能推薦
2.知識搜索
3.知識圖譜
4.智能問答
5.智能質檢
6.智能報表
7.客服培訓系統
8.知識庫管理模塊
9.問答分析與統計功能
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