原創
2023/08/02 17:30:21
來源：天潤融通
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本文摘要
保險行業是一個很特殊的行業，具有比較強的專業性，在購買保險的過程中，客戶有很多問題需要得到解答，比如，對于理賠程序不清楚、對于保障范圍不了解等等。所以客戶對保險公司客服系統提出了更高的要求。
保險行業是一個很特殊的行業，具有比較強的專業性，在購買保險的過程中，客戶有很多問題需要得到解答，比如，對于理賠程序不清楚、對于保障范圍不了解等等。所以客戶對保險公司客服系統提出了更高的要求。
下面我們就來看看保險行業客服系統解決方案都有哪些?
統一客服入口
在客戶服務方面，保險行業客服系統提供統一入口，統一企業不同推廣渠道進線咨詢。在客服中心，用戶可以通過手機 APP、微信公眾號等渠道訪問。在不同渠道上的對話框也可以直接跳轉至企業的在線客服系統，實現統一入口訪問。
客戶投訴與理賠咨詢
1、針對投訴問題，能夠提供自動外呼功能，實現批量外呼，將所有需要進行投訴的客戶通過自動外呼進行篩選，然后分配給坐席人員進行處理。
2、根據投訴內容提供多種解決方案，包括在線客服、電話、郵件等多種渠道，如果客戶對服務不滿意還可以申請轉人工服務。
3、當有咨詢理賠流程時，智能識別并顯示出理賠所需要的資料和相關流程，更快了解理賠的具體情況。
4、當有咨詢關于理賠方面的問題時，自動將電話轉接到相應的部門進行咨詢，實現一站式服務。
5、如果是在客服系統上進行自助理賠申請，也可以在線自助申請。
客戶自助服務
對于一些不方便使用電腦的客戶，客服系統可以提供手機 APP、微信公眾號、小程序等方式，通過手機端進行自助服務，可以進行更好的溝通，及時解決問題，提升服務體驗。
質檢統計
客服人員在接到來電后，能夠及時在系統中看到來電情況，比如來電時長、客戶類型、需求等信息。能夠及時記錄并分類整理，這樣就可以方便日后對服務情況進行統計。
支持對坐席接聽的每一通電話進行錄音，質檢員可以通過系統中的質檢功能對坐席的工作質量進行評估，包括對話內容、接通情況、應答情況等。同時，系統也支持將錄音文件導入系統進行質檢。
對坐席人員的服務進行評價，包括服務態度、工作效率、專業程度等。如果出現服務態度不好的坐席，則系統會向公司提出預警，提醒相關部門對其進行處理。
工單系統
工單系統是企業中常見的管理工具，它能有效地跟蹤企業客服人員的服務過程，并在每個服務步驟結束后自動生成工作記錄。可以通過工單系統來進行投訴、建議和意見反饋。同時，企業可以在系統中設置工單的提交時間，當咨詢或投訴達到一定數量時，工單系統會自動提醒相關部門的人員進行處理。這樣就能在第一時間內把訴求內容反映給相關部門，并及時解決相關問題，提升服務質量和效率。
客服工單系統 客服工單系統
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