原創
2023/09/04 16:39:08
來源：天潤融通
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本文摘要
智能客服系統是指以客戶為中心，通過大數據、人工智能等先進技術，實現業務流程和服務模式的智能化變革，從而實現服務的一種新模式。
智能客服系統是指以客戶為中心，通過大數據、人工智能等先進技術，實現業務流程和服務模式的智能化變革，從而實現服務的一種新模式。
主要包括三個部分：
1、知識庫系統：利用自然語言處理、知識圖譜等技術，對市場需求進行分析和梳理，建立知識庫并不斷優化更新。
2、大數據營銷系統：在海量的線索數據中，篩選出有用的線索信息，轉給企業銷售、售前等相關人員，精準客戶定位，營銷效率高。
3、應答系統：通過自然語言處理、語音識別和智能外呼等技術，實現語音和文本的交互及自動應答。
目前主要有以下應用場景：
智能問答
智能問答是人工智能在客服領域的一個典型應用場景，通過語音識別、文本分類、語義理解等技術，讓機器人能夠準確理解客戶意圖，并及時準確地做出回答。
可分為基于知識庫的問答和基于自然語言處理的問答兩種。
其中基于知識庫的問答是通過構建知識庫，為用戶提供簡單、精準、快速的問答服務;基于自然語言處理的問答則是利用自然語言處理技術，幫助用戶完成復雜、高難度的問題解答。
智能回訪
智能回訪是一種針對客戶回訪的智能化方式，它的核心價值在于：
1、避免投訴
2、實現主動回訪
3、提高回訪效率
4、收集反饋，不斷優化產品服務
5、避免重復性工作，提高人力資源使用效率
智能質檢
智能質檢系統是指運用人工智能技術對座席語音電話錄音進行實時質檢，及時發現座席服務質量問題，確保服務質量的一種服務工具。它能有效解決存在的人工質檢效率低、人力成本高、不能及時發現問題等問題，是客服中心日常質檢工作的有力補充，也是提高客戶滿意度的重要途徑。
質檢系統的應用范圍非常廣泛，從電話銷售到售后都能用到智能質檢。例如：銀行、保險、電信、電力等行業的客服中心;電話銷售類公司中，通過對錄音進行實時監控和分析，及時發現并糾正員工服務過程中的問題。
智能知識庫
知識庫是指，根據業務需求，利用自然語言處理、知識圖譜等技術，對需求進行分析和梳理，建立需求與知識的關聯，并不斷優化更新，實現智能知識庫的構建。
1、業務知識：基于行業屬性、公司屬性、產品屬性等數據，通過自然語言處理、知識圖譜等技術構建專業知識庫，提供各類問題解決方案。
2、服務知識：根據業務場景，提供各類服務知識，如常見問題解答、售后服務流程等。
3、產品知識：根據產品屬性數據，結合行業標準和國家標準，構建產品知識庫。
4、行業知識：根據行業屬性數據，結合企業實際業務場景和需求，構建行業知識體系。
工單系統
工單系統是指企業在互聯網上建立的一個集管理、流轉、派發、評價于一體的管理平臺，它可以實現企業與客戶之間的信息交互，并實現相關問題的高效解決。在工單系統中，企業可以對不同的用戶設置不同的權限，用戶可根據權限對問題進行處理，系統會自動將問題分派給相應部門進行處理。
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