原創
2023/10/18 09:48:00
來源：天潤融通
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本文摘要
人工智能在客服領域的應用，是一個從簡單到復雜的過程。結合自然語言處理、知識圖譜、機器學習、計算機視覺、語音識別等技術，幫助企業解決接待的問題。
人工智能在客服領域的應用，是一個從簡單到復雜的過程。結合自然語言處理、知識圖譜、機器學習、計算機視覺、語音識別等技術，幫助企業解決接待的問題。通過智能語音交互技術實現了人機交互，智能對話機器人通過語義理解和知識推理能力，自主完成信息查詢、咨詢問答、營銷推廣等任務。
機器人客服系統是基于人工智能、自然語言處理、數據挖掘等技術，提供7*24小時不間斷服務，可擴展性強，可通過開放API接入其他的渠道如微信、APP、小程序等。
智能客服系統在企業中的應用場景有：服務中心、產品介紹中心、營銷中心等。
目前常見的服務中心根據應用場景可以分為以下幾種：
客服機器人
智能客服機器人是指將自然語言處理、知識圖譜、機器學習、計算機視覺等技術應用于智能客服機器人，使其具備了智能化的對話能力，能夠自動回答問題，進行聊天、智能推薦、風險預測等。相對于人工，優勢在于可以提高服務質量，降低人工成本。
知識庫
知識庫系統是人工智能技術與客服工作結合的產物，通過對客戶提供的信息進行分析和整理，建立一個規范的知識庫。系統通過在企業內部建立多個知識庫，整合用戶在互聯網上提出的問題和咨詢，實現精準匹配。知識庫一般分為三部分：
1、業務知識一般來自于公司內部的數據，比如：產品信息、行業分析等。系統根據用戶輸入的問題，對這些業務知識進行抽取，并向用戶展示。
2、知識庫管理系統可以幫助用戶維護已有的知識庫，包括一些已有的案例等。系統會對這些數據進行整理，并添加到新的知識庫中。
語音識別
語音識別是人工智能領域中最早實現商業化應用的技術，可以實現語音識別、語義理解、語音合成、語音轉文字等功能，可以用來解決問題。但是，在實際應用中，很多企業并不需要將語音識別用于接待，而是直接用自然語言交互的方式與客戶交流。
智能質檢
通過系統自動采集客服電話錄音，自動分析錄音中的服務質量問題，結合投訴信息，對服務進行全面檢測，以保證座席服務質量和客戶滿意度。
智能質檢主要解決的問題：
1、通話質量檢測：對語音的處理、分析和判斷，找出通話過程中存在的問題，進而提高語音通話質量。
2、投訴分析：對通話記錄和錄音信息的分析，了解服務情況。當發現人工座席不能解決時，系統會自動發送警報信息到運維人員進行處理。
3、智能質檢：對通話過程進行分析、評估，從而發現存在的問題，進一步提高了口碑評價和工作效率。
機器人外呼
當企業擁有大量的客戶時，外呼機器人可以幫助企業高效地觸達客戶。在電話外呼的過程中，機器人可以針對客戶進行精確的分類，也可以根據需求進行定向的營銷，從而實現精準營銷。外呼機器人的主要功能是識別訪客意圖，然后引導咨詢客服人員需要了解的問題，最后通過話術將答案反饋給客戶。能夠減少人工成本和時間成本，幫助企業節省人力成本、提高工作效率、降低運營風險。
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