原創
2023/10/18 09:43:01
來源：天潤融通
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本文摘要
客服體系是指企業為提供客戶服務而搭建的一系列體系，包含企業內部團隊、服務平臺、第三方服務機構、服務產品等。
客服體系是指企業為提供客戶服務而搭建的一系列體系，包含企業內部團隊、服務平臺、第三方服務機構、服務產品等。
在很多互聯網公司，客服是很重要的部門，其工作質量直接影響到用戶對產品的滿意度，而如何建設一套完整的體系呢?
本文將從客服體系搭建的各個維度進行分析。
內部客服團隊
內部客服團隊是指為公司內部的員工提供服務的團隊，其工作質量直接影響到用戶對產品的滿意度，因此團隊的建設是客服體系建設的第一步。
這里涉及到兩個點：一是明確公司內部團隊的定位，二是明確公司內部團隊的職責。
服務平臺
服務平臺主要是指系統，為企業提供用戶咨詢、投訴、售后處理等功能。它一般以網站、 APP、小程序等形式存在。
它的主要作用是，通過統一的平臺，讓客服人員能快速高效地處理咨詢與投訴，從而提高工作效率和滿意度。統一的平臺還能降低企業內部對業務的影響，提升業務人員對企業內部系統的操作能力和熟悉程度。
服務平臺一般分為前臺、中臺和后臺。
前臺是指接待用戶時所使用的系統，主要包含工作臺、用戶信息管理、消息管理、知識庫等功能;中臺是指客服受理用戶咨詢后所使用的系統，主要包括工單系統、客服中心等功能。
第三方服務機構
第三方服務機構主要指的是為企業提供工具的機構，例如北京天潤融通，live800，環信云等企業。
平臺型的服務機構：如各大電商平臺、搜索引擎等，提供優質的垂直類領域服務;
產品解決方案
產品解決方案是指為滿足企業客服運營需求而設計的系統或產品，目的是提高工作效率和質量。
常見的系統有自助服務平臺、智能機器人、工單系統、智能質檢系統等，具體哪一種更適合企業根據公司情況選擇。
智能客服系統是在自助服務平臺上增加智能機器人功能，將機器人流程化，自動分配給相關座席人員處理問題，或者設置簡單的規則讓機器人去處理一些簡單問題。
智能質檢系統是指在咨詢高峰期給客戶發送質檢工單，工單內容包括工單來源、問題類型、辦理狀態等，能夠快速找到咨詢問題。
結語
客服體系是一個比較復雜的體系，涉及的模塊也很多，但其本質上都是為了提供更好的服務，更好地解決問題。
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