原創
2023/11/14 15:58:41
來源：天潤融通
2014
本文摘要
在呼叫中心，座席除了要回答各類咨詢問題，主動營銷等工作，還需要學習很多業務知識。建立知識庫有效管理自己所需的業務應對經驗和專業技能，減少企業培訓成本，縮短新員工上手時間，提升營銷、接待、服務等工作效率。
隨著呼叫中心規模不斷擴大，客服人員需要管理的業務內容越來越多，為了提高呼叫中心員工工作效率，優化企業人力資源結構，必須建立一個高效的知識庫。在呼叫中心，座席除了要回答各類咨詢問題，主動營銷等工作，還需要學習很多業務知識。建立知識庫有效管理自己所需的業務應對經驗和專業技能，減少企業培訓成本，縮短新員工上手時間，提升營銷、接待、服務等工作效率。
本文將對呼叫中心知識庫架構進行分析和梳理，希望可以為大家提供參考。
架構
在呼叫中心中，知識往往分為兩大類：顯性和隱性知識。
顯性知識指的是可以通過文字、圖片等形式進行展示，如產品的功能說明、業務流程、注意事項等，這些內容一般比較簡單，一般在系統中就可以查看到。
隱性知識指的是不能通過文字描述進行展示，如公司政策、操作手冊等。這些內容一般都需要進行培訓和學習才能掌握，需要客服人員自己去理解和記憶。
但是呼叫中心中的員工數量較多，企業在培訓中需要花費大量的成本，而且學習效果也不一定理想。而知識庫可以把隱性知識轉化為顯性知識，通過系統幫助員工進行學習，提升培訓效率。
內容分類
呼叫中心知識庫通常包含的內容包括：常見問題、業務技巧、行業標準等。根據內容不同，又可以分為基礎和專項兩類。
基礎知識庫主要是對日常工作中經常遇到的問題進行總結和提煉，形成規范的操作流程，如常見問題解答、業務介紹、行業介紹等。提高客服人員處理問題的效率和準確性，也方便客服人員進行培訓和學習。
專項知識庫主要是針對某個特定領域的知識進行收集整理，形成一個專門的知識庫，如銀行相關、保險相關等，可以幫助客服人員更好地處理特定領域的問題，提高客服人員解決問題的效率和準確性。
結構化
結構化，可以從知識結構圖開始，讓知識之間可以相互關聯，并且有一定的邏輯關系。如果沒有結構圖，內容很難進行檢索，知識之間的關系也很難被發現。目前常用的結構化工具有：在線編輯工具、搜索引擎、文件管理工具、表格和圖形工具等。
共享
知識共享是指知識的共享，其基本原理是：對共同的知識，需要有一個統一的管理和應用機制，以便成員間能夠很容易獲取相應內容。
呼叫中心知識庫的共享體系包括：內部共享和外部共享兩種方式。方式有兩種：靜態的文檔文件共享、動態的在線文檔服務。
數據管理
知識庫管理包括創建、修改、刪除、添加和編輯等功能，當內容增加或者修改時，還需要對其進行編輯。在系統中也可以添加相關的模板，如有需要也可以自己創建模板。當知識刪除或修改后，需要對其進行刪除或修改。
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