原創
2023/11/24 15:33:17
來源：天潤融通
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本文摘要
客服系統是企業進行客戶關系管理的一種信息化工具，是企業客戶關系管理系統的一部分，為企業提供了接待、服務、銷售預測、售后跟蹤等多種功能。
客服系統是企業進行客戶關系管理的一種信息化工具，是企業客戶關系管理系統的一部分，為企業提供了接待、服務、銷售預測、售后跟蹤等多種功能。
可幫助企業對咨詢或投訴等服務請求進行統一管理，并支持多渠道接入和服務分流，使企業快速響應。系統的建設，有助于提高企業的服務水平，也可以降低成本和人力資源成本，提高企業利潤。
客服系統是一種智能化的接待工具，能夠幫助企業管理咨詢和投訴，支持多渠道接入、自動分配、數據分析等功能。
目前市場上的客服系統大致可以分為三類：
純軟件類
純軟件類需要下載安裝，根據既定規則部署到推廣平臺，接待訪客，這類軟件的優點是功能相對簡單，只有基本的客戶服務功能，功能比較單一。不能為企業提供完整的服務體系，只能針對部分問題提供解決方案，難以滿足企業不斷變化的需求。
以網頁版為基礎的系統
這類系統一般都是以網頁為基礎，進行軟件開發的，因此一般都是基于瀏覽器界面。這類客服系統可以快速部署，不需要安裝任何軟件，在網頁上就能使用。但是缺點也比較明顯，一方面由于瀏覽器的局限性，導致不能跟移動設備同步，在網頁端瀏覽和使用的體驗并不好;另一方面網頁版客服系統一般只提供基本的功能，不支持擴展，功能有限;第三個方面，由于瀏覽器的局限性，導致瀏覽器無法識別一些常見的第三方聊天工具。
SaaS軟件客服系統
SaaS軟件客服系統是一種在線軟件服務，可以為用戶提供24小時在線服務。由第三方服務商提供云服務，無需安裝，不需要服務器，部署和維護成本低，并且可以與其他應用程序無縫集成。
多渠道接入：集成多種渠道的客戶咨詢，包括網站、社交媒體、郵件、電話等?？梢酝ㄟ^多種方式與客服人員取得聯系，獲得及時的幫助。
實時聊天：全渠道接入在線溝通，多種方式如圖文、視頻、表情、音頻等溝通，及時回答和解決問題。
工單分配與管理：自動或手動將接收到的客戶請求分配給合適的客服人員。可以追蹤和管理每個工單的狀態，以確保問題得到及時解決。
知識庫支持：包含常見問題和答案，快速查找和引用相關信息，提高工作效率。
數據分析與報告：收集和分析與客戶交流的相關數據，如滿意度調查分析、響應時間、解決時間等，幫助企業了解服務質量和效率，以便進行改進。
其他常見類型
呼叫中心
呼叫中心系統可以通過互聯網接入，也可以通過電話、傳真、移動通信等多種方式接入。它通常采用先進的軟件技術，支持語音、文本、圖像和視頻等多種通信方式。呼叫中心是一個高度集成的系統，提供電話咨詢/營銷服務的所有功能，包括服務和管理。
呼叫中心主要分為三種類型：
1.按使用功能劃分，如在線客服、智能座席、呼入呼出、電話錄音等;
2.按系統功能劃分，如呼叫中心系統(CTI)、多媒體服務系統(MIS);
3.按部署方式劃分，如單機版呼叫中心和集中式呼叫中心。
呼叫中心是一個多功能的綜合性系統，可以為企業提供全方面的服務。
客服機器人
客服機器人是基于人工智能的智能客服，它可以對大量的問題進行自動解答，幫助企業提高效率。相對于傳統的人工服務模式，機器人能夠對大量問題進行回答，極大地減輕了企業的工作量。但在實際應用中，由于機器人的能力有限，且受到技術限制，無法回答一些復雜、專業性強的問題。而且在溝通過程中需要使用專業術語，客戶難以理解。
目前客服系統還存在一些問題，需要不斷完善和發展。企業也需要根據自身情況選擇適合自己的系統。
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