原創
2023/11/24 12:42:12
來源：天潤融通
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本文摘要
在線工單系統是指通過互聯網將企業內部管理和服務與用戶進行連接的系統，提供咨詢接待服務和工單管理的功能。主要功能是讓企業和用戶之間建立一個通道，用戶可以在這個通道上向企業提交服務請求。
在線工單系統是指通過互聯網將企業內部管理和服務與用戶進行連接的系統，提供咨詢接待服務和工單管理的功能。主要功能是讓企業和用戶之間建立一個通道，用戶可以在這個通道上向企業提交服務請求。這個通道不僅可以為用戶提供快速的響應，還可以幫助企業與用戶之間建立一個長期有效的溝通渠道。
對于企業來說，在業務繁忙的時候，往往會出現一些突發狀況，或者一些意外情況導致無法及時處理。此時，就需要一個能夠幫助企業快速解決問題的工具，工單系統就能夠幫助企業快速處理各種問題，實現精細化管理，節省企業管理成本，提高工作效率。
在線工單系統的主要特點：
客戶溝通記錄
工單系統提供了完整的溝通記錄，幫助企業了解客戶的服務需求。在系統中，支持客服人員、工程師和客戶之間進行溝通記錄，并將記錄以表格、圖片、PDF等形式進行保存。
根據客戶的反饋及時調整服務方案，提高服務效率;
工程師可以在系統中查看溝通記錄，更好地了解客戶需求，提高工作效率;
客戶可以在系統中查看自己的溝通記錄，了解自己對產品和服務的反饋情況。
在線工單系統還提供了歷史記錄的功能，客服人員和工程師可以將溝通過程以時間軸的方式進行展示，方便隨時查閱。企業可以根據時間軸了解每個客服人員和工程師的工作內容和工作情況。
任務管理
1、任務管理：在系統中創建，也可以通過手動方式創建。將自動分配任務到客服，并在收到反饋后進行分配。當服務完成時，客服人員會收到信息，并在系統中將任務分配給相應的責任人。如果這個過程中有問題，可以向相應的責任人進行詢問和處理。
2、提醒：將工作任務指派給相應的責任人，以確保該任務得到及時處理。當有訪客反饋問題時，客服人員可以根據問題內容提醒相關負責人處理，系統會自動記錄問題狀態。如果該問題需要多次詢問或處理，系統會將其自動記錄為未解決問題。
3、數據統計：對每個工單進行統計分析，以確保他們在工作中沒有浪費時間和資源。
工單提醒
系統會通過短信、郵件、微信等渠道對用戶進行提醒，確保工單得到及時處理。
工單統計分析
1、服務進度：根據服務過程中產生的工單信息，通過實時統計分析，可以了解目前工單的處理情況，哪些已經處理完成，哪些還沒有處理。
2、工作總結：根據處理情況，可以對當前的工作進行總結分析。
3、報表匯總：可以對當前工作進行匯總統計，統計各個部門在某個時間段內處理的工單數量、處理時間、工作量等數據。
4、數據分析：通過對各個部門工作報表的匯總分析，可以了解各個部門當前工作進展情況。
智能知識庫
1、智能知識庫：知識庫支持對常見問題進行問答，支持在知識庫中導入新的問題，也支持通過搜索關鍵字查詢答案。
2、智能提醒：將工單記錄提前推送給用戶，方便用戶能夠第一時間找到自己的問題。
3、智能反饋：智能消息系統能夠根據用戶的反饋，主動提供解決方案，及時解決用戶問題。
派單系統 派單系統
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