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呼叫中心crm系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶的整合營銷

原創(chuàng)

2023/12/06 10:09:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心CRM系統(tǒng)是一種利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力的一種手段。系統(tǒng)負責業(yè)務(wù)處理與客戶信息管理

呼叫中心CRM系統(tǒng)是一種利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力的一種手段。系統(tǒng)負責業(yè)務(wù)處理與客戶信息管理，對于呼出型呼叫中心來說，它是整個系統(tǒng)的最終目的，以實現(xiàn)對信息化管理和銷售業(yè)務(wù)管理，以及客戶來電的快速反應(yīng);對于呼入型呼叫來說可以實現(xiàn)快速反應(yīng)，提高服務(wù)以及管理的整體水平。

系統(tǒng)根據(jù)電話呼入方式建立的一個呼叫中心平臺，通過電話客服系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)相結(jié)合，提供標準、規(guī)范、及時、高效的服務(wù)。它具有完整的客戶信息管理功能，核心功能如下：

呼叫中心crm系統(tǒng)

呼叫中心電話客服

呼叫中心crm系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動撥號、自動外呼、自動分配座席，根據(jù)座席的能力自動分配任務(wù)，對于不能及時回復的客戶也可進行人工轉(zhuǎn)接，大大提高了客服服務(wù)效率。還可以實現(xiàn)智能語音質(zhì)檢，通過語音識別、語義理解和情感分析等技術(shù)，提高客服質(zhì)量，降低人工成本。

外呼機器人

外呼機器人是一種為企業(yè)提供高效、便捷服務(wù)的新型的電話機器人，是一個呼叫中心crm系統(tǒng)功能之一，自動撥打電話，并根據(jù)預先設(shè)定好的規(guī)則來回答問題，并提供個性化服務(wù)。

通過系統(tǒng)將客戶資料進行分類管理，并可根據(jù)其特征進行自動分類，從而實現(xiàn)銷售過程自動化。幫助企業(yè)節(jié)省大量的人力成本和時間成本，從而提高銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量。

將客戶信息自動導入到系統(tǒng)中，還可以進行分類管理。由于采用了先進的人工智能技術(shù)，外呼機器人具有良好的對話能力和對不同用戶的識別能力。它還可以自動識別情緒，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

座席助手

座席助手是一個協(xié)助座席做好服務(wù)工作的工具，通過機器人的智能對話，協(xié)助座席解決客戶問題，可以降低人工成本，提高工作效率。

1.智能語音服務(wù)：可以將機器人設(shè)定成固定話術(shù)，只需根據(jù)機器人的指令進行提問即可。

2.語音導航：可以在錄音時輸入文字，或者選擇一個問題直接提問。

3.自定義知識庫：根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需要進行自定義知識庫的建立。

4.資源管理：可以按照客戶屬性、聯(lián)系方式、購買記錄等進行資源管理。

5.營銷跟蹤：可以查看客戶的歷史聯(lián)系記錄和訂單記錄，根據(jù)溝通過的需求進行二次營銷，提高成交率。

客戶信息的錄入

在客戶信息的錄入方面做出更多的調(diào)整，而且還能夠?qū)蛻舻男枨笞龀龈蛹氈碌姆治觥RM系統(tǒng)可以通過不同的渠道獲取客戶信息，也可以直接在系統(tǒng)中錄入信息，給企業(yè)帶來更多的收益。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)報表來對呼叫中心的服務(wù)情況進行綜合的統(tǒng)計分析，提供對客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析報表，并且能根據(jù)用戶需求進行自定義報表。比如能夠按照不同的時間維度或者根據(jù)不同的用戶角色，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

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