原創
2023/12/05 15:26:14
來源：天潤融通
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本文摘要
質檢員主要是對客服團隊的工作進行監控，保障客服團隊的工作質量，提升客戶的滿意度。根據質檢標準對客服人員進行日?？己?，考核結果直接影響到客服人員的工資、獎金等。
質檢員主要是對客服團隊的工作進行監控，保障客服團隊的工作質量，提升客戶的滿意度。根據質檢標準對客服人員進行日常考核，考核結果直接影響到客服人員的工資、獎金等。
為了保證考核結果的公正、公平、合理，提高工作效率和質量，制定以下質檢標準：
一、日常管理
客服人員在工作過程中要時刻保持良好的服務態度，文明用語，禮貌待人，語氣親切，表達準確;對客戶提出的問題及時解答和解決，并詳細記錄下來;對訪客咨詢的問題能做到有問必答，無問不答。對于投訴或建議能做到及時處理，并給出滿意答復。
二、質檢標準
1、服務態度好，用語文明，聲音清晰，語速適中，聲音悅耳。
2、接到投訴電話后能做到耐心傾聽并向客戶道歉。
3、及時提醒客戶相關問題，并解答疑問。
4、主動介紹自己的公司以及自己的聯系方式。
三、考核標準
1、工作態度，積極主動，熱情服務，禮貌用語，語言規范，不能出現違規現象。
2、工作質量，語言表達能力及應變能力。
3、服務態度，耐心細致，周到熱情，有禮貌。
4、工作效率，不能出現超時現象。
5、服務態度和工作質量，都要符合公司服務標準要求。
6、對客戶的投訴及建議要及時回復并處理。一般情況下在5分鐘之內回復;特殊情況在1個小時之內回復;特殊情況1個工作日內回復。
7、嚴格按照公司制定的工作流程及標準來操作和執行工作，不能擅自改變流程及標準。
四、考核流程
1、質檢員根據標準對客服人員進行日常考核，每周一次。
2、客服人員在收到考核通知后，及時進行整改并提交整改報告。
3、根據客服人員的整改報告，結合工作表現進行評分。
五、獎懲細則
1、若客服人員在考核期內連續三次因服務質量問題被扣分，則公司將對該客服人員進行停職處理。
2、質檢結果如有異議，可提交總經理辦公室審核，由總經理辦公室確定具體獎懲措施。
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