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在線客服質(zhì)檢，幫助及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題并改進(jìn)

原創(chuàng)

2023/12/11 15:53:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1781

本文摘要

在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)可對接企業(yè)官網(wǎng)、APP、小程序、公眾號等渠道溝通內(nèi)容，實(shí)時監(jiān)控到客服人員的服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。

在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)主要針對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對于加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)能力等有很大的作用，讓公司可以根據(jù)客戶的評價對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行有效地管理。在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)可對接企業(yè)官網(wǎng)、APP、小程序、公眾號等渠道溝通內(nèi)容，實(shí)時監(jiān)控到客服人員的服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。利用在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)對員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，督促員工在服務(wù)過程中不斷提升自身服務(wù)水平。

在線客服質(zhì)檢

多維度統(tǒng)計(jì)

可統(tǒng)計(jì)不同座席或不同類型客服的在線狀態(tài)和接通率、滿意度等情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果包括座席人數(shù)、在線時間、在線時長、接通率等。當(dāng)質(zhì)檢結(jié)果出現(xiàn)異常時，系統(tǒng)會自動預(yù)警，管理者能及時了解問題并對異常情況進(jìn)行分析，并進(jìn)行干預(yù)。

通話記錄

通話記錄可以保存在系統(tǒng)中，企業(yè)可根據(jù)需求設(shè)置自動記錄和手動記錄。自動記錄可以提供詳細(xì)的通話記錄，當(dāng)員工服務(wù)客戶時，系統(tǒng)可自動對其進(jìn)行錄音并將其上傳到系統(tǒng)中。

通過設(shè)置通話內(nèi)容可以了解員工的工作情況，若員工服務(wù)態(tài)度不好或回復(fù)不及時，系統(tǒng)會自動對其進(jìn)行提醒，從而提高員工的服務(wù)質(zhì)量。手動記錄可以將員工的工作內(nèi)容和服務(wù)情況等信息進(jìn)行登記，方便企業(yè)查看和統(tǒng)計(jì)。

錄音分析

對客服人員的通話過程進(jìn)行錄音，對于客戶提出的問題、回答的內(nèi)容等信息進(jìn)行記錄，并在質(zhì)檢時可以重點(diǎn)關(guān)注。也可以對員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，對于存在問題的員工進(jìn)行扣分，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

1、通過語音交互完成交流，在溝通過程中存在溝通不暢或者客戶不理解等情況，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，利用在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。

2、企業(yè)在招聘客服人員時可以通過系統(tǒng)對員工進(jìn)行篩選，將合適的人放到合適的崗位上。如果員工不具備上崗條件，那么就會被淘汰。

統(tǒng)計(jì)報表

實(shí)時記錄服務(wù)過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括通話時長、話務(wù)分配情況、平均回復(fù)時間、平均通話滿意度等。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)報表對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，從而可以準(zhǔn)確分析出客戶的需求以及問題，還能夠分析出客服人員的工作情況。

多種報表統(tǒng)計(jì)方式，如語音通話統(tǒng)計(jì)、文本統(tǒng)計(jì)、圖片統(tǒng)計(jì)等。管理者可以根據(jù)不同的需求進(jìn)行自定義報表設(shè)計(jì)，以便更好地了解客服人員的服務(wù)情況，幫助企業(yè)快速找出問題并加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

自動學(xué)習(xí)

質(zhì)檢工作也是一個不斷學(xué)習(xí)和成長的過程，通過在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)員工不斷提升自身的服務(wù)能力。

使用之后，還能對客服的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行反饋和改善，更好地提升企業(yè)客服服務(wù)水平。

企業(yè)使用在線客服質(zhì)檢的常見問題：

問題：在線客服質(zhì)檢可以檢測到哪些內(nèi)容?

回答：檢測對話內(nèi)容，包括文本、語音、圖像等多種形式。對服務(wù)質(zhì)量、滿意度等方面進(jìn)行評估和檢測。

問題：如何保證質(zhì)檢準(zhǔn)確性和客觀性?

回答：采用自然語言處理技術(shù)對對話內(nèi)容進(jìn)行自動分析，通過機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)等方法對語音和圖像進(jìn)行識別和處理，結(jié)合人工質(zhì)檢和評估等方式來提高準(zhǔn)確性和客觀性。

問題：如何提升服務(wù)質(zhì)量?

回答：對話內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中的問題，對客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

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