原創
2022/08/11 17:21:31
來源：天潤融通
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本文摘要
優質的客服、產品以及企業解決問題的能力，是客戶在購買過程中衡量的關鍵指標。
優質的客服、產品以及企業解決問題的能力，是客戶在購買過程中衡量的關鍵指標。
不過除此以外，用戶最為看重的要點之一，其實是企業在服務過程中的響應效率。當需求在第一時間得到反饋的時候，用戶才會認為企業足夠重視，也往往更愿意投入更多購買。
然而，據權威機構調研數據顯示，大約有62% 的公司無法及時回復客戶的訴求，甚至有很多企業至今也沒能意識到不能提供即時服務潛在的風險，進而直接導致了潛在用戶的流失和客戶滿意度的提升。
那么，企業究竟應該如何縮短客服響應時間，以避免潛在客戶丟失呢?今天這篇文章，我們就展開聊聊這個話題。
理解客戶的真實訴求，
找到“出錯”環節
企業在客戶服務過程中，面臨著各種各樣的問題。而其中的關鍵在于，企業需要以客戶為中心，找準用戶的需求點究竟是什么。
國外著名雜志CallCentreHelper2021年發布的《客戶聯絡體驗報告》中，針對客戶聯絡過程中用戶最看重什么的問題，有這樣一份調研數據，11.3%的用戶會非常關注客服能否快速響應，位列用戶關注重點的Top3。
數據來源：CallCentre Helper
反推回服務層面上，這就要求企業在執行客戶服務策略的時候確認很多信息，包括用戶對企業產品/業務有什么樣的訴求?他們首選的聯系方式是什么?最佳溝通時間是什么時段?他們是否有方言溝通的需求?他們在渠道平臺上有怎樣的偏好等等……
基于這些信息，企業可以進一步確定以怎樣的方式與用戶之間展開互動。
除了洞察用戶的需求點，企業也需要從內部管理的角度對整個客戶服務流程進行“查漏補缺”，找到客服人員服務響應慢的根本原因——是否因為有太多的詢問需要處理導致效率低下?或者是否因為查詢流程復雜導致問題解決不高效?
通過比較所在行業的平均時間和基準時間，企業可以更加明確的對現有的服務資源進行合理部署，并為服務的響應時間制定一個可實現的目標。所有營銷服務人員必須嚴格遵循既定的客戶服務計劃，以此確保所有客服座席在最佳時間內做出響應，同時保證對外服務流程的一致性。
一般來說，客服的平均響應時間以15秒為界限，超出這個時間，用戶就會失去耐心。
此外，企業也可以通過多渠道接入策略，來進一步了客戶。在這個過程中有兩個關鍵點值得注意，一是必須重視客戶溝通過程中的數據收集和分析，二是要提供更加個性化的體驗，對用戶做出更加詳盡的標簽記錄和分層管理。
但是無論是對外管理還是對內策略，速度和效率永遠是第一要領。
借助智能化全周期客戶聯絡平臺
提升優質服務能力
當我們找準了問題點，接下來就進入到如何將服務更好落地的環節了。
當客戶咨詢或者問題出現的時候，客服團隊的每個成員需要確切地知道他們的角色是什么，以及如果遇到了超出他們技能范圍的問題，如何迅速找到最適合處理問題的客服或者其他解決方案。
企業可以充分借助智能化客戶聯絡平臺，在現有客服系統中融入功能強大的客戶聯絡解決方案模塊，通過語音、文本、機器人等多種軟工具，來簡化座席端客服人員的工作流程，提升服務效率，縮短客服響應時間。
建立統一的知識中心
創建和維護公司的統一知識庫，將方便座席更容易查找一些常見問題的解決方案。
客戶在咨詢問題的同時，客服人員能夠及時調取知識庫中的最佳答案做出及時回復，避免用戶掛機。同時，針對一些復雜的問題，也可以及時記錄和共享到知識庫中，供其他客服人員參考。
尤其針對座席散落在不同地域的企業而言，統一的知識庫就更為關鍵。這樣能夠確保不同地區的客服人員在相關問題上可以遵循同樣的答案，品牌的服務輸出也更加標準化。
此外，企業也能夠將一些常見問題解答以指南或者教程的形式分享給用戶。當客戶遇到一些問題的時候，能夠自己進行簡單的查詢解決問題，這樣一方面減輕了客服團隊的承接壓力，也豐富了客戶體驗。
注重“自動回復”的價值
如果客服人員能夠有時間為每個咨詢的客戶發送個性化的回復當然是最好，但是在實際服務過程中，鑒于人工客服有限或者咨詢量過大的情況，一般很難實現。
為了縮短客服響應的時間，企業可以通過統一的客戶聯絡平臺針對一些常見問題進行回復模版的預先設置，并通過添加客戶姓名和主題對話開場之類的個人風格來營造個性化服務的氛圍。
此外，非工作時間內的系統自動響應也非常有必要。尤其在人工客服下班以后，客服系統需要能夠觸發自動回復模式。即便在這個過程中，可能會有多輪的交互溝通，但是至少客戶能夠知道企業已經收到了他們的消息并且會安排繼續跟進。在客戶體驗的層面上，要比問答無響應的狀態好很多。
全面細化用戶標簽管理
通常情況下，客戶聯絡平臺能夠支持營銷服務人員通過標簽和關鍵詞的形式，對用戶的基本信息、興趣愛好、需求痛點等信息做出畫像標記，并基于這些信息判定用戶的重要性及安排回復的優先級。
這樣一來，在當前座席無法解決用戶需求的情況下，相關客服人員也能夠通過這些用戶標記對重點客戶咨詢進行優先處理，最大程度保證潛在客戶不流失。
人機充分協同，高效輔助響應
如今，客服機器人在企業中的應用越來越普遍，機器人的功能也更加智能化。TA們能夠幫助企業快速提升客戶服務的響應時間，也能夠通過多輪自然對話，層層引導潛在客戶留資。融合了AI的智能客服機器人，也開始能夠以更像人類的方式與客戶直接進行交流。
使用人工智能客服機器人來響應客戶需求，意味著企業不必再嚴重地依賴人工客服。經過訓練的機器人，不僅能夠解決客戶咨詢中的常見問題，也很大程度上減少了人工客服的工作量，讓他們能夠將更多時間聚焦在與重點客戶的溝通中。
但是即便如此，我們也不能夠忽略人工座席團隊的重要性。真正良性的客戶服務流程，其實是人工客服與智能機器人“手腳協同”的效果。智能客服機器人的融入，能夠讓人工客服專注于更重要、更復雜的客戶管理中，以此來提升企業的整體客服水準。
不過歸根結底，客戶咨詢的最終訴求是客服能夠有效解決他們的問題。如果可以快速正確解決需求，客戶不會介意究竟是由人還是機器人來處理的。
天潤融通的「全周期客戶聯絡平臺」，覆蓋了企業客戶聯絡過程中售前、售中和售后各個場景，能夠幫助企業有效實現內部流程協同、客戶數據統一及全流程人機輔助，快速響應服務響應速度，提升企業營銷效果和服務體驗。
快速響應，對于企業保留有價值的潛在客戶至關重要。但不要為了追求速度而犧牲響應服務質量，重要的是不要過度承諾，以服務透明度建立信任才是留住潛在客戶的好方法。
當然，以上改進也并不是一次性的或者完美的解決方案。企業在客戶服務過程中，還是需要不斷審查服務的流程，繼續分析客戶數據和反饋，并尋找最新的技術解決方案。
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