原創
2022/08/23 18:01:22
來源：天潤融通
2602
本文摘要
基于企業出海面臨的種種疑問，我們將來自亞信國際、天潤融通、創藍云智和銷售易在出海業務上的經驗進行了全面的梳理，4位行業大咖對此進行了深度解讀。
如何遵循海外的市場政策?
如何建立與新客群之間的聯絡關系?
如何布局國際短信賽道，賦能業務提效?
如何借助數字化手段實現快速增長?
當越來越多的中國企業開始走出國門，一系列問題也開始逐漸涌現。
基于企業出海面臨的種種疑問，我們將來自亞信國際、天潤融通、創藍云智和銷售易在出海業務上的經驗進行了全面的梳理，4位行業大咖對此進行了深度解讀。
Q1:不同國家的安全法規有何區別?
在全球不同國家，針對信息安全的法規也會有所不同。
比如在歐盟地區，有非常明確且嚴格的GDPR;
在印度，從宏觀環境上對待國外企業其實是非常不友好的，所以在數據法規上也有非常明確的數據進出的要求;
俄羅斯明確要求敏感數據本地先落地;
澳大利亞明確要求健康數據存儲;
越南則是要求所有的數據境內都需要存有副本;
韓國禁止將地圖數據保存到國外的服務器;
東南亞地區，包括馬來西亞等地要求跟用戶和消費者有關的數據必須存儲在國內本地……
當然，針對數據安全方面的管控有些是區域性管控，比如歐洲、東南亞等;有些則是國家級的管控，比如中國，美國，俄羅斯等;非洲現在也正在制定區域型的數據保護的條例。
另外值得一提的是，目前亞信國際與天潤融通一起，已經幫助俄羅斯的客戶實現了支持數據本地先落地，再落地法蘭克福保存的數據存儲流程。雙方正在合作的法蘭克福平臺，也已經支持到像歐洲、中東非、非洲，東南亞，甚至俄羅斯區域的客戶。
Q2:出海企業如何構建海外安全運營模式?
中國企業在海外做運營，其實面臨的是跟中國完全不同的環境。
在這個更加開放的環境里，不僅僅要看企業的業務如何發展，產品是否足夠優秀，能否在當地找到優秀雇員……在整個出海過程中企業能否生存下來，發展起來，安全始終是一道非常重要的紅線。一旦出現安全問題，企業將付出非常巨大的成本。
因此，要想構建起海外安全運營模式，首先要做的是找到一家相應的咨詢公司，幫助企業來梳理好當地的法律法規(包括如何交稅、當地公簽如何辦理等)。同時，團隊需要有專門的安全專家來幫助企業了解行業行規上所有相應的咨詢。
在此基礎上，就可以請相應的安全專家來幫助企業做整個安全體系的設計，包括安全治理的組織架構的設計、策略的制定、行業標準如何落地、安全合規的審計支持，以及安全風險的評估等。
雖然在安全體系模式的構建上，各行各業會有所差別，但是在安全領域內，整個安全體系的流程是比較一致的。此外，在運營層面上，對企業在海外本地市場以及國內人員的安全教育至關重要。
Q3:出海企業在客戶聯絡層面的挑戰有哪些?
業務層面訴求
其實很多中資企業出海，在初期階段的業務規模并不是很大。尤其針對出海方向在歐洲地區的企業而言，座席和業務其實是分散在很多不同小的國家。然而，盡管很多中資企業普遍對于國際化業務的集成存在需求，但對于如何在海外建設自己的客戶聯絡中心也是非常陌生的。
我們也看到，當前很多中資企業在海外的業務發展非常迅速，這些企業非常迫切地希望能夠好的系統或者產品能夠支持他們在業務上更靈活、更有彈性地適應其業務的變化和發展。
服務本地化訴求
出海企業普遍希望能夠通過服務來贏得客戶，樹立其國際化的品牌形象，因此對于服務本地化的需求旺盛。他們需要一套統一的客戶聯絡平臺，實現全球多區域、多語言、多時區的業務能力覆蓋。
與此同時，出海企業也需要一些面向當地市場的客服號碼以及本地服務于企業的供應商團隊，給予海外本地化的交付和支持。
合規性要求
無論在整體業務運營，還是從客戶聯絡中心的運營來看，出海企業在一開始都需要考慮合規性的問題，這也是很多中資企業在出海過程中普遍要面臨的問題。
聚焦到客戶聯絡中心，這個合規性其實主要體現在三個方面，包括服務熱線的可靠性和人員本地化、平臺和數據安全合規存儲和傳輸，以及產品適合本地人員使用的易用性。
Q4:客戶聯絡平臺如何賦能企業出海?
針對企業在客戶聯絡方面的訴求，天潤融通與亞信國際很早就展開了合作并正式推出一套國際客戶聯絡平臺，整個平臺部署在歐洲的法蘭克福，通過公有云模式面向客戶提供服務。簡單來說，這套基于SaaS模式的客戶聯絡中心解決方案具備以下特點：
一站式服務
從端到端的號碼接入到座席的使用，客戶聯絡平臺能夠為客戶提供完整的客戶聯絡能力。另外從業務開通的角度來看，整套產品即開即用，基本能夠在兩周內完成客戶業務的配置和上線，實現靈活部署。
強大的云平臺能力
從平臺能力上來說，平臺支持多語言、多時區的業務處理，以及通信鏈路&資源的預集成。同時，產品也具備完善的服務過程監督和質量跟蹤的能力，出海企業也可以根據業務需求靈活定制報表。
開放能力和預集成
這套基于SaaS模式的客戶聯絡平臺，預設了Salsforce和銷售易的CRM系統。與亞信國際團隊的合作，能夠支持整套產品在歐洲本地實現快速的交付和穩定的后期運維。
同時，鑒于是在云模式下的產品邏輯，整個平臺功能也在根據客戶的業務需求進行快速的演進和迭代。
Q5:如何處理和優化客戶聯絡層面的網絡延遲問題?
企業一旦出海，其業務分布極有可能跨越非常遠的地域，如何解決和優化跨境傳輸所產生的網絡延遲問題就尤為重要。
以天潤融通的云聯絡中心平臺為例來看，盡管整個系統和平臺部署在歐洲地區，但是在業務能力上實現了全球范圍的覆蓋。無論是中東非、俄羅斯、北美等地區的客戶聯絡，都能夠實現很好的接入。
在這個過程中，對網絡節點的選擇和部署其實是非常關鍵的。天潤融通選擇的是香港和法蘭克福兩個節點。這兩個節點之間是通過高速通道的方式接入的，能夠有效保障平臺層面的快速接入和穩定。
另外一方面，鑒于不同地區的互聯網水平差異很大，解決客戶層面的網絡問題就非常重要。
在網絡相對發達的歐洲地區，基本不需要考慮客戶接入網絡的品質問題。但是當業務延展到非洲這樣網絡水平相對欠發達的地區時，就需要考慮到使用一些網絡加速的方案。包括項目的實施顧問、技術工程師在內的團隊成員，都要參與到整個方案的設計中去。
Q6:關于國際化短信業務，企業需要掌握哪些基本要素?
在企業出海過程中，國際短信是企業在客戶聯絡層面做觸達非常重要的一個途徑。那么對于非短信專業人士而言，首先需要做的就是掌握一些關于國際短信的基本名詞。
Sender
簡單來說，Sender其實就相當于國內短信的顯號。以國內短信為例來說，比如當中國移動10086向我們的手機發送了短信通知，那在用戶的接收界面，顯號就是10086。在國際短信業務層面，這個顯號就是Sender的概念。
但是，每個國家對Sender的注冊要求各不相同。因此，企業需要對在本地注冊的資質進行單獨確認，注冊后能更好保障發送的穩定性。
國際品牌&本地品牌
很多的國家在對企業品牌做認定的時候，會根據其短信業務的性質將其區分為國際品牌和本地品牌。到海外當地開展短信業務的企業會被定義為國際品牌，在發送短信時需要支付相對本地品牌更高的費用。而在海外當地有注冊公司、有本土團隊，或者有服務器資源的企業，則會被視為本地品牌。
但是如果企業知名度很高，不論有沒有當地公司都會被認定為國際品牌，比如國內的愛奇藝或TIK TOK等。
盜刷
盜刷，簡單來說是由于短信發送平臺的接口被惡意訪問和調用，導致請求數量異常，短信發送量超過正常發送范圍值的情況。
比如說，如果某個APP或者網站開放給用戶注冊的時候，沒有做好防御性措施，那么用戶就可以不間斷地連續訪問，這就造成了驗證碼可以不斷獲取。黃牛盜刷票務其實就是一個非常典型的例子。
回填率和轉化率
回填率和轉化率是衡量短信質量非常重要的指標。
比如，今天企業一共發送出了100萬條短信，最后統計數據顯示有80萬的用戶填寫了驗證碼，回填率就是80萬÷100萬=80%。對于甲方企業或者品牌企業來說，回填率的指標能夠更好地評價短信和驗證碼的質量。
而轉化率更多是從營銷層面上來看，轉化率重點側重的就是用戶從點擊、下單到支付整個環節的數據。
Q7:如何選擇一家好的國際短信服務商?
大部分出海企業在溝通國際短信業務的時候，往往優先關注的是價格。但是從專業角度來看，選擇一家好的國際短信服務商，應該遵循以下三個步驟。
Step 01：了解發送國際短信需要提供哪些資料
一般來說，開展國際短信業務的話，營業執照、官網地址、Sender ID、短信模板，以及要適配的業務場景，是企業需要向供應商提供的基本資料。但是從行業目前的整體情況來看，很多供應商為了給客戶提供便捷服務，會把資料需求的環節抹掉，這對于企業品牌而言其實是非常不負責任的，也直接造成用戶體驗感的下降。
Step 02：清楚企業品牌在海外目標市場的品牌屬性
/ 國際品牌or本地品牌 /
國際品牌和本土品牌本身在費用上是有很大差異的。所以在選擇國際短信服務商的時候，一定要問清楚你的企業品牌在目標市場當地的屬性，這直接影響著后續短信通道的使用。如果是本地品牌使用國際品牌通道，會支付額外的成本，反過來國際品牌使用本地品牌通道，很多國家地區的運營商都會對這類違規操作采取罰款和關停短信接口的措施，一旦接口關停將非常嚴重地影響業務。
Step 03：詢問報價
在前個步驟的基礎上，企業就可以進一步詢問國際短信服務的報價了。按照這個邏輯，能夠更好地體現企業本身在國際業務領域的專業性，有效避免供應商亂報價所導致的短信質量差、品牌內容呈現混亂等問題。
Q8:出海企業選擇CRM平臺最看重哪些要素?
確保數據的合規
隨著《網絡安全法》、《數據安全法》、《個人信息保護法》的陸續出臺，我們看到各國對于數據安全越來越重視。而出海企業所面臨的，是不同國家地區不盡相同的數據法規。
鑒于CRM系統中會存儲大量的客戶和業務信息，如何確保隱私安全及數據合規就成為出海企業首先需要考慮的問題。
產品的國際化能力
出海企業訴求是CRM系統可以通過多語言、多時區、多幣種、多場景落地全球一體化管理，精細管理業務流程、靈活統計業務數據，讓全球業務協作更輕松。
這就要求出海企業的服務商必須具備足夠強大和開放的產品國際化能力，包括提供海外郵件、地圖等服務集成能力，幫助企業對內溝通協作，有據可循;對外商務溝通、問題處理，更加高效。通過海外數據中心與網絡節點，構筑全球網絡加速服務，以滿足出海企業在跨區域業務上所面臨的問題。
以銷售易為例來看，其為出海企業提供的CRM系統，就充分集成了海外短信、郵件、地圖、企業信息等資源，同時也陸續增加了新加坡、印尼等海外的數據中心，擁有1100+境內節點，覆蓋大中小運營商;250+境外節點，覆蓋50+國家。
除了GDPR之外，銷售易的隱私合規解決方案還包含了中國、美國等多個國際主流國家和地區的隱私保護相關要求。如，在中國符合《個人信息保護法》滿足中國法律的合規性要求;符合CCPA，滿足美國加州地區的隱私保護法律等等。以此來保證出海企業能夠在海外更好通過CRM來開展其業務。
對復雜/個性化業務場景的支撐能力
除了銷售管理能力以外，針對出海企業提供的CRM系統，需要能夠滿足企業從前端營銷到后端服務的全場景業務能力覆蓋，以更好滿足企業面向不同行業的業務流程。無論是To B類型，還是To C類型的企業，都能夠基于一套一體化的平臺來支撐其業務發展。
面向海外市場的使用體驗
海外市場在產品的使用習慣上與國內存在一定的差異性，面向出海企業的CRM系統需要能夠針對不同地區、不同員工的使用習慣進行進行千人千面的靈活定制。
除此以外，系統的穩定性和訪問速度也是關乎海外用戶體驗的關鍵所在。在這方面，也要求CRM的供應商投入更多的資源成本，來持續優化系統本身的底層能力。
Q9:海外用戶在體驗方面的訴求與國內又何不同?
首先，不同于國內市場普遍使用微信等社交媒體做溝通，在海外市場中，大家的協同工具更多還是依賴于郵件。
其次，在體驗過程中，海外用戶在產品的界面和布局上也與國內的使用習慣不大相似，所以在提供海外市場服務的過程中，需要更多自定義的模塊來滿足出海企業的實際使用需求。
另外，鑒于跨境和時差的問題，出海企業往往需要具備更強、更開放的多時區、多幣種處理能力，以滿足不同市場的實際需求。
Q10:出海企業究竟該如何保證數據的安全?
解讀數據安全的問題，我們可以從以下幾個方面來看：
首先，企業必須保證具備在數據安保方面的技術能力。
其次，企業需要有強大的法律合規團隊/安全團隊，保證與相關部門的及時溝通;
最后，企業需要時刻保持對最新法律法規的關注和解讀，理解法律法規背后的意圖是什么。如果有機會，企業也要踴躍參與到最新的法律法規的制定中去。只有這樣，才能夠保證企業在當地的業務是能夠得到穩定發展的。
此外，近年來中國也相繼出臺了一系列數據安全保護方面的法律法規。那對于很多已經出海的企業來說，如何兼顧國內外的數據安全法規也變得更加棘手。
所以也建議所有企業一定要對相關的法律政策做認真解讀，對企業所存儲的數據進行及時的梳理和自查，再把要出境的數據向中央網信辦做及時備案。
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