原創
2022/06/16 18:16:46
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著移動互聯網進入下半場，用戶線上滲透率持續攀升，企業的獲客成本也日漸高昂。尤其在近年來直播帶貨、內容種草、短視頻引流等新型營銷場景的迭代下，企業更是在各渠道/平臺的廣告投放中下足了血本，試圖多渠道攬客。
來自貝恩公司(Bain&Company)和哈佛商學院的一組研究數據顯示：
5% 的留存率提升，會為企業帶來25%~95%的利潤增加。
隨著移動互聯網進入下半場，用戶線上滲透率持續攀升，企業的獲客成本也日漸高昂。尤其在近年來直播帶貨、內容種草、短視頻引流等新型營銷場景的迭代下，企業更是在各渠道/平臺的廣告投放中下足了血本，試圖多渠道攬客。
然而，盡管多平臺的營銷活動能夠帶來巨大的流量，但是在實際運營過程中，很多企業往往因為客服承載能力有限，直接導致了訪客的流失，就更別提線索的轉化了。
如何最大程度留住用戶，成為每個企業在當今「流量獲取又難又貴」的新營銷時代下亟待解決的頭號難題，也是平衡企業投入產出比的關鍵一步。
那么，當不同渠道的用戶涌入咨詢環節的時候，企業究竟如何做好留存和轉化呢?我們不妨從以下幾個層面著手，強化客服能力建設。
全天候即時反饋，不流失任何客戶
在移動互聯網的催化下，企業與用戶之間的溝通模式被逐漸顛覆。隨著線上化時代的到來，「第一時間」響應用戶需求，是企業留住客戶，提升市場競爭力的關鍵。
但是對于大部分企業來說，經常會面臨無法提供即時服務的情況。比如說：
- 訂單咨詢高峰期，用戶線上溝通無法及時回應;
- 客服團隊夜班無人值守，用戶體驗差導致線索流失;
- 采用倒班制循環，人工成本高回復效率低;
- 因系統不穩定和網絡延遲導致溝通中斷或回復不及時，用戶直接流失……
如果不能很好解決以上問題，那么企業在用戶溝通第一環節的競爭力也會被直接削弱。
因此，對于企業而言，一方面需要建立全天候7*24小時的無中斷服務機制，保障用戶的咨詢能夠隨時得到響應;另一方面，則需要建設應對大并發量訪問及時響應的能力，不錯失與每一位潛在用戶溝通的機會。
天潤融通自研的「留資機器人」能夠幫助企業實現7*24隨時在線的狀態。這樣，當用戶夜間進線尋求咨詢的時候，需求可以直接轉由機器人進行接待并迅速觸發對話模式，做出毫秒級響應回復。
此外，針對企業訂單咨詢高峰時段，海量客戶同時訪問的情況，「留資機器人」也能夠有效替補人工，及時跟進客服人員無法及時處理的訂單，有效提升企業的服務效率和用戶體驗。
智能溝通索電，層層推薦線索落地
在用戶全周期服務閉環內，得到用戶信息是促進用戶激活與轉化的重要前提。這就需要企業在客戶服務過程中，能夠迅速主動激活對話，并快速鎖定溝通關鍵詞，進而引導和推進用戶留資。
據相關數據顯示，比起被動等待用戶填寫表單，使用留資機器人主動接待，用戶留資率可提高50%以上。
在「留資機器人」的協同下，當用戶進線發起溝通的時候，機器人能夠在第一時間針對用戶咨詢進行智能回復處理。
但是，僅僅做到智能回復是遠遠不夠的，如果沒有強大的語義識別能力和豐富的知識庫儲備，就非常容易造成對用戶信息的理解偏差，最終本該由機器人承接的訂單，還是要交由人工客服進行處理。
這樣一來，不但機器人的價值無法得到充分發揮，整個客戶聯絡管理也會繼續陷入人工補救的死循環。
當用戶進線后，天潤融通「留資機器人」首先能夠迅速對該用戶進行身份和渠道識別，為其發送定制化的歡迎語。如果用戶有進一步溝通需求，機器人可以進行智能回復，與用戶展開多輪“擬人對話”，并在溝通過程中根據溝通關鍵詞判斷用戶的意向度，層層引導用戶留資。
此外，為了幫助企業客戶提升人機協同的效率，「留資機器人」能夠通過在線知識庫，精準匹配問答，解放座席客服人員在重復和基礎問題上所耗費的時間，集中更多精力跟進高潛客戶線索。
近期，天潤融通也對「留資機器人」進行了產品升級，進一步優化了機器人的套電轉化能力。
在機器人與訪客會話結束后，將自動提取客戶信息數據并存儲到CRM系統中，減少了座席手動輸入的過程，方便座席及時進行分配，跟進商機，真正幫助企業實現索電線索的智能分配，提升客戶服務效率。
整合分散數據，精準優化客服策略
隨著渠道的分散化與多元化，企業在客戶聯絡層面收到的數據也比過往更加復雜。
而在數字化營銷時代，如果不能快速及時對數據做出整合分析，企業就無法精準定位用戶畫像和制定精細化運營的閉環策略。
天潤融通「留資機器人」，能夠幫助企業對不同推廣渠道的留資情況進行更加透徹和全面的分析，同時在與用戶溝通的過程中，可以智能提取關鍵信息，構建精準用戶畫像，幫助企業不斷完善和優化面向市場的個性化營銷策略。
此外，「留資機器人」也能夠對夜間、高峰期等不同時段的客服聯絡情況進行精準監測和記錄。企業管理人員能夠通過分析后臺數據，及時對溝通策略、人員等做出調整，不斷優化客服運營管理策略。
被譽為美國「增長黑客之父」的肖恩·埃利斯在其《增長黑客》這本書中也再次強調了留存率和轉化率對于企業的重要性——5%的留存率提升，會帶來25%~95%的利潤增加;每個月5%的轉化率改進，會帶來全年80%的提升。
我們也希望在天潤融通「全周期客戶聯絡平臺」的賦能下，幫助企業有效提升用戶的轉化與留存，通過技術賦能，真正意義上驅動企業快速實現增長。
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