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五大實際應用場景，助力2B生產制造企業客戶聯絡再升級！

原創

2022/05/25 16:19:18

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

在新一輪科技革命浪潮的驅動下，傳統制造行業的生產模式和整體業態在近年來也發生了翻天覆地的變化，「制造業服務化」成為數字營銷時代下一個不可逆的趨勢。

　　如何圍繞愈發多元化和個性化的客戶需求，不斷優化客戶服務體系、降低客戶獲取成本、提升客戶忠誠度和滿意度，成為制造企業在數字化生態競爭中面臨的新的挑戰。

　　如何通過提升客戶體驗打造差異化服務優勢?

　　如何建立更好的客戶溝通體系加強客戶忠誠度管理?

　　如何真正借助數字化客戶服務體系，真正意義上實現降本增效，提升整體業績?

　　在天潤融通近期聯合市場易共同舉辦的線上直播課中，天潤融通AICC事業部產品解決方案專家顏欣欣，就《好的客戶服務就是差異化營銷》這一主題進行了深度分享，并結合天潤融通過往豐富的2B制造客戶服務經驗和客戶聯絡具體應用場景，進行了全面解讀。

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　　生產制造企業為什么越來越關注客戶服務變革?

　　對于很多2B生產制造企業而言，產品無疑是占據市場地位的硬通貨。這也是為什么在早期的商業模式下，很多2B企業的重心都放在了產品開發、定價和營銷等層面上。

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　　然而，隨著近年來工業產能過剩，產品同質化現象的加重，如何在產品以外尋求新的競爭力，也成為制造企業需要重新納入企業策略的一大核心點。此外，在數字化進程的催化下，如今不少生產制造企業的很多生產環節也都引入了諸如ERP、SCM、WMS等數字化體系來進一步提升生產效率。在這一前提下，企業也能夠將更多精力轉移到產品的銷售與售后服務相關的問題上。據相關數據顯示，當用戶在購買商品時，高達98.9%的人將供應商的售后服務能力納入了考量范圍，售后服務能力的好壞也成為用戶選擇和購買的標準之一。最新的“十四五”規劃中也明確闡述了我國制造業的變革趨勢——正在從傳統的生產模式向綠色化、智能化和服務化方向轉變。

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　　也就是說，只有更好地順應「制造業服務化」的發展趨勢，通過不斷優化生產組織形式、運營管理方式和商業發展模式，以“有形產品+增值服務”來不斷滿足用戶的個性化和多樣化需求，才能從根本上提升企業的市場競爭力。那么，做好客戶服務究竟能為企業帶來怎樣的價值?簡單來說，主要可以概括為以下幾個方面：

　　1. 提升企業口碑，降低營銷成本;

　　2. 提升客戶滿意度及客戶忠誠度;

　　3. 提供主動預防性的售后服務，為企業帶來增購復購的可能。(配件、耗材、巡檢、設備租賃、技術培訓)

　　2B生產制造企業在客戶服務中面臨怎樣的痛點?

　　縱觀整個商業環境，我們已經從過去快速銷售的時代邁向了服務制勝的新階段。然而，對于2B類生產制造企業而言，在客戶服務過程中，依然暴露了很多問題。

　　結合天潤融通過去的實際客戶案例，我們發現這一類企業在客戶服務中主要存在以下痛點：

　　系統分散導致數據割裂

　　形成數據孤島

　　進入數字化時代以來，數據越來越成為企業發展前進的重要無形資產。然而，對于很多生產制造企業而言，受制于傳統的生產和管理模式，各個業務系統之間的數據高度分散。這也直接導致了企業在進行后期客戶聯絡的時候，很難輕易抓取到關鍵信息，客戶聯絡也無法很好沉淀，數據很難形成利用和賦能決策的價值。

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　　客戶觸達渠道覆蓋有限

　　信息收集不全面

　　隨著互聯網和社交媒體的發展，企業與用戶之間的溝通渠道也越來越多元。如何最大程度上整合各個渠道的客戶信息并進行收集分析，是企業做好客戶服務聯絡的關鍵。然而，如今很多2B生產制造企業的客戶服務渠道仍然聚焦在傳統的400電話上，無法對接或不重視當前主流的微信公眾號、官網、小程序等各種新興渠道，很難滿足不同渠道接入的客戶需求。

　　服務人員效率低下

　　辦公方式不靈活

　　2B生產制造企業在服務人員效率上也暴露了一些問題。一方面，相比于普通快消行業，生產制造企業的產品本身就非常復雜，對于專業能力和產品知識庫也更加依賴。鑒于缺乏輔助工具的支撐，再加上客戶服務人員能力水平的參差，就直接導致了企業很難為客戶提供及時和專業的服務。

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　　另一方面，尤其在當前疫情的影響下，遠程辦公所帶來的技術支持、產品故障排查等問題難以避免，企業對客戶聯絡平臺的服務質量和效率監管也會存在很大的疏漏。在客戶聯絡產品的基礎上，天潤融通進一步開發了融入AI能力的全周期客戶聯絡平臺，連接全渠道客戶觸點，極大程度上提高客戶服務的效率和對服務質量及流程的監管。同時，全周期客戶聯絡平臺的智能客服及AI能力，能夠幫助2B生產制造企業更好地實現人機協同，更好觸達與運營企業客戶，提供定制化客戶聯絡服務。

　　全周期客戶聯絡平臺五大實際應用場景剖析

　　從全渠道獲客留資，到線索分配，再到銷售轉化與客戶服務，天潤融通全周期客戶聯絡平臺聚焦于企業在營銷、銷售和服務三大核心運營流程，能夠有效助力企業內部流程間的高效協同和客戶聯絡數據的打通共享。對于2B生產制造企業來說，如果在客戶聯絡過程中充分具備上述能力，才能創造更多后期復購和增購的可能。下面，我們結合2B生產制造企業的5大具體應用場景，進一步對全周期客戶聯絡平臺展開說明。

　　場景一：全渠道客服

　　關于售前的產品咨詢、售后維護報修、客訴等場景，客戶可以通過多種方式進線(如熱線電話、公眾號、官網等主流渠道)，后臺可以由機器人客服承接，降低人力成本的同時，提供7*24小時服務，提升客戶滿意度。對于服務人員知識儲備水平不一，產品資料多的問題，則可以提供智能輔助、智能知識庫等，能夠給到客戶更為專業的解答，獲取客戶的認可。此外也可以采用智能陪練提升座席實戰專業技能。從運營管理人員角度來看，可以通過服務監控以及BI報表等，尋找客戶服務的薄弱環節進行優化，提升服務質量和企業口碑。

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　　場景二：售后客戶問題上報

　　企業客服人員可根據客戶在售后設備或者產品等方面提出的相關問題，通過全周期客戶聯絡平臺高效完成工單的創建。系統可針對客服人員輸入的工單問題進行智能派單，并設置催促提醒。如涉及現場服務，則可以優先使用視頻查勘，提升問題排查效率。企業客服人員也能夠通過后臺實時看到工單處理的進展，并可以對處理工單進行滿意度評價。同時，作為管理人員側可以看到各節點工單流轉時效，優化流轉流程以及內部績效考核。

　　場景三：企業側主動巡檢和維保

　　可根據客戶購買的產品或設備，指定周期性的巡檢或者維保工單，出發流轉到相應的后線部門跟進溝通，將被動式維護轉變為主動性維護，提升客戶增購復購。

　　場景四：移動化辦公

　　當前移動互聯網和通信技術的發展，員工辦公方式也應與時俱進，對于員工提供方便的工具來處理客戶服務事宜。可以處理呼叫、在線消息、工單處理等。工單相關處理也可以集成嵌入當前主流的辦公OA，企微/釘釘。

　　場景五：服務商管理

　　服務商和制造企業一體化，服務商的質量也決定了制造企業的口碑。工廠不直接面向客戶，而是由經銷商/服務商提供一線售后維保服務。這時候服務商的維護質量、考核、備件管理等需要數據化，對于廠端可以看到服務全貌，對于服務商以及經銷商進行有效管理。隨著中國市場規模及客戶的倍數增長，更加有效的客戶聯絡運營需求也日益強烈。一套更加穩定、高效的智能客服系統，才能夠幫助企業更好滿足對客聯絡需求，在滿足客戶聯絡多樣化和個性化訴求的同時，持續優化服務質量，提升客戶服務體驗。

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