原創
2023/04/11 17:59:55
來源：天潤融通
5324
本文摘要
近期，全球半導體顯示產品龍頭企業京東方與天潤融通深化合作，全面采用天潤融通智能SSC(即共享服務中心-share service center)，驅動集團內部聯絡服務效率提升，以AI智能化應用為引擎加速集團數字化轉型。京東方全稱京東方科技集團股份有限公司(BOE)，創立于1993年，是一家全球領先的物聯網創新企業，為信息交互和人類健康提供智慧端口產品和專業服務。
近期，全球半導體顯示產品龍頭企業京東方與天潤融通深化合作，全面采用天潤融通智能SSC(即共享服務中心-share service center)，驅動集團內部聯絡服務效率提升，以AI智能化應用為引擎加速集團數字化轉型。
京東方全稱京東方科技集團股份有限公司(BOE)，創立于1993年，是一家全球領先的物聯網創新企業，為信息交互和人類健康提供智慧端口產品和專業服務。
經過多年深耕，京東方已經發展成為半導體顯示行業龍頭企業，并形成了以半導體顯示事業為核心，傳感器及解決方案、MLED、智慧系統創新、智慧醫工事業融合發展的“1+4+N”航母事業群。
全域業務的蓬勃發展，進一步加劇了京東方集團內部的聯絡溝通需求。充分借助智能化技術應用，面向集團內部近100,000員工構建高效的內部共享服務中心，成為京東方踐行數字化轉型戰略，實現降本增效的重要一環。
價值驅動:構建內部共享服務中心的必要性
隨著近年全行業數字化轉型趨勢的加劇，線上化、移動化、數據化越來越成為企業自上而下革新管理的重要抓手。
而其中一個重要前提，就是需要企業全面打通內部系統之間的壁壘，以真正意義上實現數據共享、業務協作，建設共享服務中心，無疑成為打開企業內部高效運轉模式的突破口。
據統計，目前全球500強中90%以上的企業已實施或計劃實施共享服務中心。尤其對于京東方這樣業務線眾多、員工規模龐大的企業而言，建設共享服務中心已然成為趨勢性選擇。
企業內部共享服務中心，就是將分散在企業不同業務單位的資源、業務整合到一起，采用相同的運作模式、業務流程和規則，幫助企業提升效率、強化管控，構建一套跨地區、跨職能、跨單位的統一服務管理體系。
然而，對于企業而言，構建內部共享服務中心，不僅僅是單純滿足企業內部日常事務處理的需求，更重要的是，通過一系列智能化技術與企業平臺的深度融合，全面提升企業的內核戰斗力，從而高效反哺企業的外生增長。
AI牽引:加速京東方集團內部服務升級
作為全球領先的半導體顯示產業龍頭企業，京東方集團旗下劃分有多個不同的業務組織，且各個組織均具備客服團隊，有獨立服務訴求。
基于京東方集團上述多事業線、多服務團隊并行的背景，天潤融通為其定制化開發了智能企業內部共享服務中心，通過構建統一的智能服務平臺，全面滿足京東方集團的內控需求。
- 智能全渠道管理，提供高效服務響應
天潤融通搭載的智能企業內部共享服務中心，能夠幫助京東方將來自集團內部各個事業線的服務入口進行統一管理，全面承接來自內部門戶(即內網門戶管理)、APP、電話等各個渠道涌入的員工服務咨詢訴求，并通過智能在線客服，對員工提出的服務需求進行快速反饋，全面提升服務的響應效率。
- 智能流程管控，推動內部服務標準化、自動化
天潤融通的企業內部共享服務中心與京東方內部員工客戶資料實現了全面對接。基于此，服務中心座席在響應過程中，可直接通過來電彈屏顯示的內部員工信息，提升服務的處理效率。
與此同時，企業內部共享服務中心系統可對整個服務流程進行全方位的記錄和跟進，便于管理層后期進行統計與分析，逐步實現對內部服務的流程化與規劃化管理。
- 智能知識庫深度應用，高效解決員工訴求
通過天潤融通提供的企業內部共享服務平臺，京東方可以將分散的知識資源整合形成共享知識庫，通過智能座席助手快速觸發話術提示，全面增強京東方服務人員的專業化水平，實現對員工咨詢問題的高效、準確回復。
尤其在AIGC技術的加持下，通過智能座席助手所觸發的對話提示會更加流暢、自然和精準，真正輔助客服座席高效解決內部員工訴求。
此外，京東方也能夠基于企業內部服務的經驗，將一些常見問題解答以指南或者教程的形式存儲到現在知識庫中。當員工遇到問題需要咨詢的時候，能夠進行簡單的自助查詢，有效減輕服務中心員工的承接壓力，同時提升員工內部服務體驗。
天潤融通搭建的企業內部共享服務中心幫助京東方構建了更為一體化和規范化的內部服務管理平臺。以此平臺為基礎，京東方逐步實現了對集團不同事業線業務服務的高度整合，快速提升了內部服務的處理效率及數字化管理效能。
未來，天潤融通也將繼續發揮在AIGC技術層面的優勢，不斷提升智能客戶聯絡平臺的自然對話能力，幫助更多企業客戶實現客戶聯絡效率的高速提升!
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