原創
2023/02/23 17:18:11
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著人工智能技術的飛速發展和智能家居的普及，智能硬件市場規模不斷擴大。其中，智能鎖產品作為智能家居的重要組成部分，受到了消費者以及資本市場的廣泛關注。在“十四五”相關利好政策的驅動下，智能鎖行業也迎來了更加廣闊的市場空間。以德施曼、凱迪仕、小米、華為、TCL、飛利浦等為代表的品牌，持續拉高智能鎖市場熱度。
隨著人工智能技術的飛速發展和智能家居的普及，智能硬件市場規模不斷擴大。
其中，智能鎖產品作為智能家居的重要組成部分，受到了消費者以及資本市場的廣泛關注。在“十四五”相關利好政策的驅動下，智能鎖行業也迎來了更加廣闊的市場空間。以德施曼、凱迪仕、小米、華為、TCL、飛利浦等為代表的品牌，持續拉高智能鎖市場熱度。
對于智能鎖企業而言，最關鍵的環節其實就是安裝和售后服務，這也是消費者購買智能鎖產品關注的重點之一。隨著市場競爭的加劇，我們也看到越來越多的智能鎖企業在服務層面開始卷了起來，通過建立更加完善、更高時效的售后服務體系，持續優化服務流程管理，以期在激烈的市場角逐中脫穎而出。
通過多年的行業深耕，天潤融通在智能家居領域積累了大量頭部客戶。通過幫助企業客戶搭建智能客戶聯絡平臺，助力其全面提升客戶服務能力，實現企業的高速發展。基于這些實踐案例，也讓我們對于智能鎖企業如何提升客戶服務能力有了新的啟發。
01、市場需求大增 售后服務成打開市場關鍵
隨著智能家居的興起，智能鎖行業無疑將成為當下最具發展潛力的商業領域之一。然而，市場規模的野蠻增長，也讓智能鎖企業在產品安裝、售后服務、商品返修等方面迎來一些新的挑戰，這也成為制約其健康發展的主要因素。總結智能鎖企業當前面臨的問題，主要聚焦在以下幾個方面：
客服團隊因客戶電話業務繁忙無法及時接聽用戶來電
針對用戶提出的需求，客服人員無法在第一時間提供專業解答，或者無法及時將問題轉交技術部進行快速處理，服務效率低
客服人員服務話術、服務流程不規范，造成品牌口碑低下，服務形象難以樹立…
安裝與售后，是智能鎖的最后一公里。鎖企的售后服務質量直接影響著消費者對品牌、產品的滿意度和忠誠度，同時也是促進銷售業務增長和品牌價值增長的助推器。這也是為什么越來越多的智能鎖企業開始更加關注售后服務的重要性，并陸續開展對客戶聯絡平臺的全面升級與改造。
02、重塑售后服務體系 為增長賦力
在消費者選擇產品時，服務和體驗越來越成為一個重要的衡量標準。智能鎖企業在售后服務中要從多個方面做好服務，這是企業樹立品牌和口碑的關鍵。
1、建立穩定可靠的智能客戶聯絡平臺，持續提高服務效率
隨著近幾年線上線下融合的趨勢，智能鎖行業逐漸由單一的線下渠道向線上平臺滲透，客服人員可能要面對來自全球不同地域的龐大消費者群體。在此背景下，咨詢電話一旦處理不及時或通話質量不穩定，將直接影響客戶滿意度，甚至會導致服務投訴。為用戶提供穩定可靠的服務變得越來越重要。
因此，智能鎖企業需要構建一個底層強大的智能客戶聯絡平臺，充分借助平臺的多種呼入策略，及時響應各個渠道涌入的客戶來電訴求。
2、整合全渠道數據，全面提升服務響應能力
傳統的營銷服務模式中，用戶從購買到售后各個服務流程相對獨立，不同區域、不同服務環節的跟進記錄也比較分散，導致企業數據割裂無法形成統一監管，服務質量難以得到保證。
因此，智能鎖企業需要能夠統一地收集、管理來自各個渠道的大量客戶數據，并及時跟進和處理用戶咨詢服務。與此同時，隨著私域成為近年來市場營銷的重要陣地之一，如何構建高效的售后私域運營體系，對于智能鎖企業來說也尤為關鍵。
智能客戶聯絡平臺能夠幫助企業將官網，400電話，公眾號，小程序， APP等全渠道客戶統一接入，基于一套平臺即可實現對客戶的統一運營和維護，實現客戶資料的跨渠道、跨部門共享協作，統一把握客服團隊的服務情況，關注服務品質提升。
3、智能精準分配座席，優化服務過程
縱觀當前智能鎖市場，擁有快速維修能力的品牌并不多見。盡管企業對客服人員的專業要求一再提高，一次性解決用戶在售后問題上的訴求也依然是整個行業面臨的普遍挑戰。
因此，智能鎖企業必須學會運用「外力」，最大程度實現售后服務流程的優化。比如通過智能語音導航系統(IVR)，面向不同客戶群體匹配精準、專業的服務座席;或者是搭建智能知識庫，幫助客服人員快速鎖定專業知識問題，優化服務過程。
4、提升服務質量檢驗能力，全面優化品牌服務與市場形象
對于智能鎖企業來說，從用戶下單、收貨、維修師傅到上門服務，是關系到用戶滿意度的兩大重要環節。在此過程中，如果沒有完善的質量監督體系，企業難以對各地的服務商進行統一的監管和服務質量匯總，從而導致服務質量不穩定，客戶滿意度下降。
「智能質檢」的應用，可以幫助企業在此環節大幅提升人力效率。通過關鍵詞、語義理解等方式，智能鎖企業能夠對在線和上門服務人員與用戶之間的溝通內容進行全量監測，有效管控客戶聯絡過程，通過風險預警規避投訴風險，實時把控服務質量。
03、AI助力 加速客戶聯絡升級
從智能家居概念落地，到如今不斷滲透到人們生活的各個領域，智能門鎖在 AI技術的推動下，有著更加廣闊的發展前景。而在這一過程中，尤其是在 AI時代下，如果不能將服務能力提升到智能化的程度，那么智能鎖企業在未來的競爭中，必然會處于劣勢。
作為一家專注于AI全周期客戶聯絡平臺的服務商，天潤融通近年來在家居及智能鎖領域實現了快速增長，已經為索菲亞、志邦家居、歐派、德施曼、王力等眾多品牌提供了智能客戶聯絡解決方案。
未來，天潤融通將繼續加大 AI技術投入，配合智能門鎖行業的發展速度，通過集成先進的 AI算法和模型，幫助企業客戶構建完善的售后服務體系，提升品牌服務形象和市場競爭力。
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