原創
2023/05/15 18:16:55
來源：天潤融通
10018
本文摘要
據中國工業和信息化部最新發布的數據顯示，2022年中國軟件和信息技術服務業運行穩步向好，軟件業務收入躍上10萬億元臺階，盈利能力保持穩定，軟件業務出口保持增長。從天潤融通服務的以AWS、廣聯達、麒麟軟件、星網銳捷等為代表的企業實踐案例來看，在整個行業蓬勃發展的態勢下，現階段的軟件廠商除了專注于自身核心技術與產品能力以外，也開始更加重視客戶體驗的提升，并通過數字化手段對客戶聯絡過程進行數據、流程等方面的有效監管，以持續強化品牌軟實力。
據中國工業和信息化部最新發布的數據顯示，2022年中國軟件和信息技術服務業運行穩步向好，軟件業務收入躍上10萬億元臺階，盈利能力保持穩定，軟件業務出口保持增長。
從天潤融通服務的以AWS、廣聯達、麒麟軟件、星網銳捷等為代表的企業實踐案例來看，在整個行業蓬勃發展的態勢下，現階段的軟件廠商除了專注于自身核心技術與產品能力以外，也開始更加重視客戶體驗的提升，并通過數字化手段對客戶聯絡過程進行數據、流程等方面的有效監管，以持續強化品牌軟實力。
整個軟件行業逐漸從傳統的“賣產品”轉向了“賣服務”的關鍵時期。
當視角轉向同期的技術領域，我們看到AIGC正在猛烈掀起一股變革的新浪潮，并成為數字時代不逆的洪流。百度、商湯科技、阿里云、科大訊飛等國內大廠開始相繼緊鑼密鼓地上線大語言模型產品，加速AIGC技術落地。
在此背景下，如何充分借助AI技術、通信技術和云技術的優勢，持續加固服務能力底座，成為軟件廠商制勝市場的關鍵所在。(點擊此處，免費申請天潤融通大語言模型垂直行業解決方案試用)
Part.1、軟件行業進入買方市場，企業服務開始主動求變
回顧軟件行業發展初期，營銷與服務之間的界限非常清晰。不過大部分企業會將重心放在營銷側，客戶服務所處的地位相對被動。
而在當下的轉型期，隨著細分市場的逐漸飽和，軟件行業逐漸從賣方市場進入買方市場，廠商之間的競爭也日趨激烈，營銷服務一體化成大勢所趨。
在這樣的背景下，客戶服務無疑成為鏈接企業與用戶之間的最強紐帶。軟件廠商在服務層面上也開始主動求變，以期通過強化服務來反向持續賦能營銷。
不過，在重塑客戶服務體系的過程中，軟件廠商也不可避免地面臨著一些挑戰，比如說：
??如何面向大客戶提供穩定服務，保障大規模座席并行時段聯絡的穩定性?
??如何搭建全渠道客戶客戶聯絡渠道，對全球業務及服務進行統一接入和管理?
??如何串聯起營銷、銷售、服務全鏈路，讓業務協同更高效運行構建高效的一體化服務平臺?
??如何充分借助AIGC技術應用，持續提升座席精準、自然對話能力，賦能企業降本增效……
鑒于軟件產品本身定制化的程度相對較高，客戶對企業服務的依賴性要遠遠高于傳統商品，購買產品就是購買服務。尤其在當下，「以客戶為中心」提供服務也已經成為企業構建市場競爭力的重要一部分。
種種疊加因素，迫使軟件廠商必須在服務方面主動出擊，構建更加強大的客戶服務底座。如果缺乏服務競爭優勢，即便是再好的產品，也會面臨高投訴的風險，任何行業都是如此。
Part.2、全面升級客戶聯絡平臺，強化企業多維競爭力
身處客戶為王的時代，企業的服務水平必須迎頭趕上。
結合天潤融通深耕客戶聯絡領域多年以及服務眾多大型軟件廠商的經驗，我們認為軟件廠商可以圍繞以下關鍵維度，對客戶聯絡平臺實施智能化改造。
構建穩定的智能客戶聯絡平臺，搭好服務底座
隨著軟件行業規模的逐年擴大，軟件廠商所面臨的客戶成倍數級增長。尤其對于相對大型的軟件廠商來說，在客戶聯絡方面的需求也更加旺盛。
而當下，整個行業身處產品即服務的“體驗經濟時代”，軟件廠商必須打好服務技術底座，通過構建穩定可靠的智能客戶聯絡平臺，承接來自用戶端的大量信息涌入，持續提升客戶滿意度。
尤其在大量座席服務并行的時段，穩定、快速、精準響應用戶需求更為關鍵。這也對智能客戶聯絡平臺服務商提出了更嚴苛的要求，服務商必須擁有具備面向大規模客戶提供實時通信云服務的能力。
統一入口+用戶分流，強化品牌服務接待能力
軟件行業細分領域眾多，即便是一家軟件廠商，也可能存在多條垂直業務線并行運營的情況。因此，軟件廠商在客戶聯絡層面既要保證業務線的統一陣地，以強化品牌綜合服務能力;又要實現對用戶的精準分流，以高效處理用戶訴求，同時也要盡可能地避免知識誤觸的情況。
通過構建智能客戶聯絡平臺，企業可以有效整合熱線電話(95/1010/400)、官網、小程序、APP、微信公眾號、企微、微博等各個渠道的客戶聯絡數據，并將軟件售前客服咨詢接待、銷售服務支持、售后服務運營等散落的業務分支聚合到一起，構建統一的服務入口。在此基礎上，借助客戶聯絡平臺的ACD路由策略(智能電話排隊)，軟件廠商能夠快速完成對用戶的分流接待，并通過對接智能知識庫，實現不同場景自適應的交互應答。
提升服務質檢效率，快速捕捉和反饋問題
工欲善其事，必先利其器。對于身處數字化轉型前沿的軟件廠商來說，AI技術應用是提升效率的必要工具，對服務的質檢則是AI工具應用的關鍵環節。
通過智能質檢，軟件廠商能夠以關鍵詞、語義理解等方式，實現對座席服務過程和服務內容的有效監測，替代人工，快速捕捉問題的根源并反饋到業務層面，實現對服務的有效把控。
值得關注的是，在AI技術的推動下，智能客戶聯絡平臺的發展迎來了新的風口，越來越多的技術企業也開始紛紛涉足智能客戶聯絡領域，加入智能化應用競爭賽道。
不過，盡管泛AI類型的企業能在一定程度上解決部分服務效率和自動化相關的問題，但客戶聯絡行業本身對于語料、專業性強依賴的屬性，也仍然是泛AI類型企業很難在短時間內突破的壁壘。相對于泛AI企業，更垂直于聯絡領域的企業能夠通過更專業知識和經驗，更好地支持企業服務改造。
Part.3、構建AI技術優勢，高速進階數智化
隨著以ChatGPT、百度文心一言、通義千問等為代表的對話生成式AI引燃新一輪智能技術革命，智能化客戶聯絡應用也迎來了更為廣闊的前景。
如果能夠在客戶服務過程中充分融合AI技術優勢，勢必能夠在很大程度上幫助軟件廠商構建更強的市場競爭力。
作為一家專注于AI全周期客戶聯絡云平臺的服務商，天潤融通持續保持在大規模智能化技術方面的高度投入，通過集成垂直于客戶聯絡領域最先進的AI算法與模型，充分發揮天潤融通在NPL、聲紋識別、知識圖譜等方面的技術領先優勢，為眾多軟件服務廠商提供了包括智能文本機器人、智能語音機器人、智能質檢、智能助手、智能知識庫等在內的智能化客戶聯絡解決方案。
企業擁抱AI已成趨勢。天潤融通未來也將進一步細化AI技術應用在不同行業的落地方案，持續探索智能化客戶聯絡解決方案在不同場景中的發力點，賦能更多企業客戶構建更加完善、更加智能化的客戶聯絡平臺，在數智化轉型過程中持續進階。
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