原創
2023/06/08 18:58:52
來源：天潤融通
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本文摘要
作為中國工程機械行業的引領者，徐工集團規模宏大、產品品種與系列齊全，是中國裝備制造業的一張名片。為了近距離感受徐工智能制造的魅力，近日，天潤融通舉辦了走進徐工集團研習活動，深度探訪智能制造巨頭的轉型實踐。近30家企業，通過實地參觀、標桿案例分享、交流研討等形式，共話創新路徑，共繪智造藍圖。
作為中國工程機械行業的引領者，徐工集團規模宏大、產品品種與系列齊全，是中國裝備制造業的一張名片。
為了近距離感受徐工智能制造的魅力，近日，天潤融通舉辦了走進徐工集團研習活動，深度探訪智能制造巨頭的轉型實踐。近30家企業，通過實地參觀、標桿案例分享、交流研討等形式，共話創新路徑，共繪智造藍圖。
活動現場，天潤融通副總裁楊潘發表《Al賦能客戶聯絡平臺，助力制造數智轉型》演講，給出了制造業數字化轉型之路的現實解答：
制造業加速轉型的過程中，除了打磨好產品，如何借助先進數字技術完成客戶營銷與服務體驗升級，成為制造企業拓展與提升價值鏈的關鍵路徑。
傳統服務模式中，制造企業的售后服務無法對客戶服務信息進行精細化管理。客戶觸點渠道覆蓋不全、服務人員效率低下、數據割裂難沉淀、服務質量監管不全面等挑戰，對企業的發展造成了一定困擾。
為了解決上述難題，天潤融通以AI為核心，依托多年的客戶服務經驗，高效整合客戶聯絡過程中產生的信息流、數據流和工作流，搭建全周期客戶聯絡平臺，幫助工業制造企業實現業務增長。
1、全渠道智能客服，解決人效難題
客服通常是服務的第一張名片。隨著咨詢需求量的上升，有限的人工客服供給成為掣肘服務體驗升級的短板。天潤融通幫助企業在多個主流渠道進行客戶的服務接入(如熱線電話、公眾號、官網等主流渠道)，通過人工服務與機器人的協同承接，減少排隊、降低人力成本的同時，提供7*24小時服務，輕松應對企業客戶的各種咨詢場景。
此外，企業運營管理人員可以通過服務監控、BI報表等，尋找客戶服務的薄弱環節進行優化，提升服務質量和企業口碑。
2、售后服務管理體系——打造服務新范式
售后服務是制造業重要的服務內容，又是一個涉及人員多、工作流程長、管理要素多且復雜的過程。如何建設數字化的售后服務管理體系是制造行業面臨的普遍痛點。
天潤融通的全周期客戶聯絡云平臺，可以將多渠道的數據統一沉淀至一體化平臺，實現全流程客戶ID唯一、事件ID唯一，有效地消除信息孤島，最大限度地發揮企業數據資產的價值，助力企業提升客戶滿意度。
3、工單更“智能”，提高企業服務協同效率
售后服務環節中，企業客服人員可根據客戶上報的產品問題，自助創建工單。系統針對工單問題，進行智能派單，并催促提醒，由后端線下技術服務部門承接。
企業基于自身業務規則，靈活調整工作流引擎，支持跨部門、跨系統任務流轉與協同處理，如實時查看工單各環節流轉狀態，對服務質量、時效等進行監督，并尋找薄弱環節，優化流轉流程。
4、統一知識庫，提升多端復雜問題處理效率
制造企業由于產品的專業程度復雜，面對多端服務，客服和技術工程師需要查詢大量的信息，有了統一知識庫可以實現各個職能將大量的信息進行知識歸類和共享，高效準確的解決客戶的問題，滿足客戶聯絡多樣化和個性化訴求。
在工業制造領域，天潤融通為中國船舶集團有限公司、西門子、阿特拉斯·科普柯(Atlas Copco)、三菱電機、松下機電、海康威視、京東方等眾多大型制造企業實現了客戶聯絡平臺的升級改造，真正地幫助制造業構建市場競爭優勢。
活動現場，徐工集團信息化管理部部長付思敏、徐工挖掘機械有限公司信息部部長袁海飛也圍繞制造業轉型發表演講，分享了數智化實現路徑、解決方案、未來機遇等。
袁海飛發表了《裝備制造企業數字化建設實踐分享》的主題演講。徐工利用物聯網、云計算、大數據、工業互聯網等信息技術與制造技術融合，著力打造全價值鏈一體化管控平臺，推動全球業務的深度銜接和高效協同，不僅實現了信息化在研發設計、生產制造、供應鏈、銷售、服務等各環節的全面覆蓋、滲透融合和綜合集成，也為我國裝備制造業兩化融合探索出了一條成功的發展路徑。
通過此次研習活動，天潤融通希望給予相關產業鏈企業更多啟發和合作的可能，和更多制造業領導者一起，深度參與時代的變革，推動制造業邁向新時代。
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