企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)需求、投訴建議、意見(jiàn)反饋等服務(wù)。為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的品牌形象，建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，提高企業(yè)內(nèi)部管理效率，減少人力成本。客服呼叫中心系統(tǒng)的組成主要包括：電話接入系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)、語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)等，是企業(yè)一體化呼叫系統(tǒng)解決方案。
呼叫中心是一種先進(jìn)的企業(yè)與客戶(hù)溝通交流方式，可以方便地把公司內(nèi)部信息傳遞給客戶(hù)，提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，可以為企業(yè)節(jié)省很多成本。
錄音、回放
座席人員在接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)對(duì)通話過(guò)程進(jìn)行錄音，并可將錄音文件上傳至服務(wù)器上，以備日后查閱。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了錄音查詢(xún)、回放、導(dǎo)出等功能。
座席人員在處理完所有的電話后，可以通過(guò)回放對(duì)電話進(jìn)行通話錄像。這樣可以對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查和監(jiān)督。
客戶(hù)關(guān)系管理
通過(guò)呼叫中心的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以對(duì)企業(yè)所有的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并建立客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，定期分析和統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，增加客戶(hù)粘性，提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
報(bào)表統(tǒng)計(jì)
1.通話記錄：對(duì)通話進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，包括電話接通數(shù)、占線次數(shù)、撥通率、客戶(hù)來(lái)源占比等數(shù)據(jù)。
2.通話時(shí)長(zhǎng)：對(duì)不同渠道的通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括 PC端通話時(shí)間和 APP端通話時(shí)間。
3.來(lái)電提醒：座席電話未接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送通知到座席手機(jī)上，使其可以隨時(shí)查看未接來(lái)電。
4. IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，座席可以迅速找到客戶(hù)所要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，提高工作效率。
5.錄音管理：系統(tǒng)對(duì)座席坐席在進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)的錄音進(jìn)行管理，方便管理者隨時(shí)查看坐席的工作狀態(tài)。
6.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：通過(guò)報(bào)表可以清楚地了解各個(gè)渠道的咨詢(xún)情況，并進(jìn)行匯總分析。
智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢是呼叫中心的一個(gè)重要功能，能夠幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席人員的工作狀態(tài)，例如：服務(wù)態(tài)度、通話時(shí)長(zhǎng)、通話錄音等。通過(guò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，企業(yè)可以了解到坐席人員的工作狀態(tài)，對(duì)于存在的問(wèn)題可以及時(shí)糾正，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)比較重要的服務(wù)渠道，客服中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通交流的重要渠道，能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)也能為企業(yè)帶來(lái)一定的利益。
幫助企業(yè)提高管理效率
呼叫中心系統(tǒng)的作用不僅僅是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通交流，更重要的是幫助企業(yè)提高管理效率。通過(guò)系統(tǒng)建設(shè)，可以使企業(yè)內(nèi)部的管理變得更加規(guī)范化，對(duì)員工的工作進(jìn)行有效地監(jiān)督和管理，還可以讓客戶(hù)得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。
呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中，能將企業(yè)內(nèi)部、客戶(hù)、合作伙伴等各方面的信息整合在一起，通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)和信息的分析，提高企業(yè)的服務(wù)能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
