客戶關系管理（SCRM系統(tǒng)），是一種基于企業(yè)微信生態(tài)圈，以客戶為中心的私域流量管理模式。將客戶視為有價值的資產，通過與客戶的互動來增強客戶對企業(yè)的信任，提高客戶忠誠度和忠誠度，從而增強企業(yè)的客戶關系。在這個過程中，企業(yè)不僅能夠更好地了解和滿足客戶需求，還能讓客戶成為企業(yè)未來發(fā)展的重要資產。企業(yè)利用SCRM系統(tǒng)將現有的客戶與公司業(yè)務聯系起來，從而獲取更多、更穩(wěn)定、更長遠的價值。
呼叫中心建設方案
呼叫中心系統(tǒng)作為一個市面上很成熟的產品已經非常穩(wěn)定，現在各呼叫中心系統(tǒng)方案供應方越來越多研究人工智能方向的功能并應用到各類企業(yè)的業(yè)務場景上，為企業(yè)賦能，那么呼叫中心建設方案怎么做?
首先我們弄明白如何建設呼叫中心
1、為什么要做呼叫中心?
2、什么是呼叫中心?
3、呼叫中心有哪些功能?
4、我應該從何下手去建設?
下面我先說說呼叫中心的內部設計原理
要做一個呼叫中心系統(tǒng)，我們必先了解其中的原理，方能知道如何下手，我們看一下上面這個圖。
一個完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(應用)和對應呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)(應用)。
1)首先是由線路接到網關，通過網關將通訊的電話信號進行轉換，轉換成呼叫中心可以識別的一種網絡信號;
2)接下來就是呼叫中心服務，服務創(chuàng)建的是一個一個可以與線路關聯的坐席，坐席和線路關聯好，就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);
3)最后就是對接到上層應用(即業(yè)務系統(tǒng))，業(yè)務系統(tǒng)通過與坐席綁定進行真正的業(yè)務作業(yè);
一、呼叫中心硬件部分
首先，我們來看線路硬件部分，他大致包括線路和網關，線路主要有以下幾種：
1)模擬線路：一條電話線對應一個電話號碼(外顯號碼);
2)數字中繼：一條線路對應多個電話號碼，通常有很多號碼;
3)手機線路：也就是我們手機里插的手機卡;
對應不同的線路，也有所對應的不同的網關去接入：
1)模擬網關：主要是接上面提到的模擬線路，可根據企業(yè)自身的需求，采購不同口數的模擬網關;
2)中繼網關：對應的是數字中繼線路，通常也是按口數有不同的價格，一個口接一條中繼線，那么就對應一批號碼;
3)無線網關：這種網關對應的是手機卡，此類網關有一些手機卡插槽，將手機卡插上即可;
二、呼叫中心服務
呼叫中心服務作為最關鍵的部分，提供的就是呼叫能力。呼叫中心的接口一般提供兩種，Http接口和WebSocket接口，兩種的區(qū)別大致是，服務器與服務器之間的交互，另一種是服務器與瀏覽器之間的交互。
這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，我們要注意的就是2個概念，一個是坐席、一個是外顯號碼。
坐席我們就可以理解為呼叫中心的用戶體系，正常要打出電話需要登錄坐席。
如何登錄坐席?
一般是借助軟電話或者是硬件sip話機(可以理解為可以撥號的軟件，軟電話具備登錄和撥號功能)。
三、上層應用 · 業(yè)務系統(tǒng)
如何讓一套呼叫中心運作起來。
借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統(tǒng)?還是AI智能語音機器人?
做Saas呼叫平臺還是一套私有化部署的業(yè)務系統(tǒng)。
確定了這些之后我們就可以根據公司的規(guī)劃和客服系統(tǒng)的場景來確定系統(tǒng)結構，我們以客服系統(tǒng)來舉例，也大致分為三部分。
第一部分應該是管理配置相關的功能，如網關的管理，企業(yè)的管理;
第二部分就是設計組織架構、用戶、角色權限等，
第三部分就是業(yè)務部分，需要根據業(yè)務場景設計對應的業(yè)務功能，如呼出。
那么我們應該有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通過任務的形式進行外呼等等，根據這些場景都會抽象出不同的功能。再比如呼入，行業(yè)里邊稱為IVR語音導航，也就是我們經常會用到的。
當我們給銀行客服打電話的時候，會聽到xxx請按1，xxx請按2等等，這對應后臺功能也是一套比較復雜的配置功能，我們要為具體的號碼配置導航路徑。
這里邊又會涉及到是錄好的語音播放還是文本轉語音播放。
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