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企業(yè)即時通訊工具

隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭變得越來越激烈，很多企業(yè)為了更好的發(fā)展，需要建立企業(yè)內(nèi)部的辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以提高工作效率。尤其是現(xiàn)在公司的規(guī)模越來越大，人員越來越多，所以工作中使用的辦公軟件也越來越多。目前主流的企業(yè)即時通訊軟件主要有以下幾種：IM（即時通訊）、OA（辦公自動化）、CRM（客戶關(guān)系管理）、HR（人力資源管理）、客服系統(tǒng)。

客服應(yīng)用場景(大致分為以下幾種類型)

客服應(yīng)用場景，就是在某一個特定的場景下所需要做的服務(wù)工作。

客服應(yīng)用場景的選擇，主要是看企業(yè)所處的發(fā)展階段和產(chǎn)品特點。在發(fā)展階段，企業(yè)所處的業(yè)務(wù)處于早期、中期還是后期階段，相應(yīng)的產(chǎn)品特點也有所不同。比如電商業(yè)務(wù)，目前主要集中在大促前后和日常訂單處理等，這些都需要有一個長期發(fā)展的過程。而在產(chǎn)品特點上，可以分為新品開發(fā)、新功能推出、服務(wù)升級、品牌形象塑造等，這些都需要有一個不斷迭代完善的過程。

客服應(yīng)用場景

根據(jù)不同行業(yè)和產(chǎn)品類型，可以將客服應(yīng)用場景大致分為以下幾種類型：

咨詢接待

咨詢接待是客服最常見的應(yīng)用場景，它主要針對客戶提出的問題，進行解答，并引導客戶完成訂單。

通常，咨詢接待所需要的場景包括：

客服電話、在線客服、APP/小程序等;

以上幾種場景都是可以使用機器人進行接待的，但是有些行業(yè)或者產(chǎn)品無法使用機器人進行接待，需要人工坐席人員進行回復(fù)。

這類場景下需要有專業(yè)的機器人坐席人員，專門負責回答客戶提出的問題，并引導客戶完成訂單。另外，針對一些特定場景下的咨詢接待，也可以使用機器人進行回答。

咨詢接待主要以電話、在線客服為主。對于咨詢接待，一般不建議使用APP/小程序等在線客服，因為 APP/小程序的特點是只能被動接受用戶提出的問題。一般情況下客服人員只需要回答客戶提出的問題即可。

渠道接入

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客服場景與渠道的連接也變得越來越緊密，一個客服系統(tǒng)同時可以接入各種渠道，常見的有電話、微信、網(wǎng)站、 APP、小程序等。我們可以通過以下幾個方面來對渠道進行接入：

1.接入方式：客戶通過電話接入，還是 APP接入。

2.接入的渠道類型：是否支持語音對話、視頻對話。

3.接入方式的靈活性：在接口層面上，是否支持靈活配置、多語言，是否支持自動應(yīng)答等。

4.業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定性：在穩(wěn)定性方面，除了接口層面上需要考慮的穩(wěn)定性問題以外，還包括業(yè)務(wù)流程中涉及到的流程設(shè)計是否合理，是否有一定的冗余;系統(tǒng)架構(gòu)上是否合理、復(fù)雜等等。

5.與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成：與其他系統(tǒng)集成后，是否可以做到無縫連接、資源共享等。

6.客戶信息管理主要分為客戶基本信息管理和客戶動態(tài)信息管理兩部分。

客服應(yīng)用場景

在線服務(wù)

在線服務(wù)是指以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，通過即時通訊工具(QQ、微信、微信公眾號、微博等)為載體，為客戶提供24小時不間斷服務(wù)，并且可以實時聊天記錄查詢。

這種在線服務(wù)在日常的工作中經(jīng)常用到，比如很多公司都在用釘釘、企業(yè)微信來處理客戶問題，通過在線客服可以很好的解決客戶的問題。或者像百度、美團等公司一樣，通過在線服務(wù)也可以很好的進行客戶管理和分析。

比如美團外賣，雖然主要業(yè)務(wù)是餐飲外賣，但是通過在線客服系統(tǒng)可以很好地管理外賣訂單和用戶評價，還可以很好地了解到用戶的喜好和消費習慣等。

再比如支付寶也有在線客服功能，用戶通過支付寶 App直接與企業(yè)服務(wù)進行對話，如：支付、賬單、賬單查詢、賬戶等。通過支付寶在線客服還可以實時查看用戶評價、幫助中心等信息。

又比如百度在搜索結(jié)果頁面提供了在線客服服務(wù)功能，客戶可以在線直接咨詢問題、發(fā)表評論等。這樣就能更好的了解客戶需求，并及時響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。

問題解決

問題解決型場景一般是指以客戶提出的問題為核心，進行技術(shù)和服務(wù)的升級，并不是單純的以客戶為中心，而是要達到解決問題的目的。比如一家企業(yè)在生產(chǎn)銷售產(chǎn)品的時候，遇到了很多質(zhì)量問題，需要技術(shù)人員及時解決。這種情況下，客戶提出了問題，并不是說對產(chǎn)品提出了質(zhì)疑，而是希望企業(yè)能解決這個問題。

這個時候我們需要根據(jù)客戶的實際情況進行分析和處理。如果客戶是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而提出疑問，那么我們需要先了解客戶所遇到的質(zhì)量問題類型，再根據(jù)不同類型來制定不同的處理方案;如果客戶是因為產(chǎn)品價格或服務(wù)費用太高而提出疑問，那么我們則要了解客戶對價格或服務(wù)費用是否滿意，再決定是否需要降價或提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

知識普及

如果客服本身有一定的專業(yè)知識，對于用戶遇到的問題能夠第一時間給出正確的解答，那么可以在這個場景下發(fā)揮更大的作用。在電商領(lǐng)域中，很多問題都需要通過專業(yè)的知識進行解答，如果本身沒有這個方面的專業(yè)知識，那么在這個場景下就需要借助外力。

比如，對于電商領(lǐng)域中經(jīng)常會遇到的“發(fā)貨問題”，就需要客服具備一定的專業(yè)知識。而對于產(chǎn)品質(zhì)量方面出現(xiàn)問題時，需要具備一定的產(chǎn)品知識。

當然，在這種場景下會使用到一些智能化工具來輔助解決問題。比如智能聊天機器人、智能知識庫、智能問答機器人等。這些工具的使用可以有效幫助客服解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)監(jiān)督

在處理客戶投訴和咨詢的時候，對于一些產(chǎn)品的使用體驗或者服務(wù)質(zhì)量問題，經(jīng)常會因為種種原因，導致客戶不能及時得到解決。除了服務(wù)態(tài)度問題以外，還有一個重要的影響因素就是產(chǎn)品質(zhì)量問題。

通過服務(wù)監(jiān)督功能，可以將客戶的問題快速轉(zhuǎn)到質(zhì)量部門，幫助產(chǎn)品提升質(zhì)量，并及時跟進處理進度。同時通過對客戶的投訴進行分析、整理，可以將客戶的問題歸類、總結(jié)出共性問題，制定相應(yīng)的解決方案或優(yōu)化方案，為產(chǎn)品品質(zhì)提供保障。

另外，對于一些品牌形象問題、售后服務(wù)問題等方面也可以通過服務(wù)監(jiān)督功能進行快速處理和反饋。比如在線客服系統(tǒng)可以針對一些有不良記錄或者投訴較多的品牌進行標注提示。

回訪客戶

回訪客戶主要是對客服服務(wù)進行監(jiān)督，以及對客戶意見進行收集。

回訪客戶分為回訪老客戶和回訪新客戶。對于老客戶的回訪，主要是通過電話、短信等形式進行，一般情況下企業(yè)都會對客戶進行一定的獎勵措施，激勵客服主動回訪。而對于新客戶的回訪，則主要通過網(wǎng)絡(luò)渠道來進行。

通常情況下，企業(yè)都會將客戶分為初級、中級和高級等不同等級，每一等級對應(yīng)不同的服務(wù)標準，而企業(yè)在回訪時也會根據(jù)自身產(chǎn)品的特點，對客服服務(wù)等級進行設(shè)定。

除了以上幾種場景外，還可以根據(jù)實際需求，設(shè)定其他的應(yīng)用場景。比如電商網(wǎng)站的客服可以根據(jù)銷售情況進行分群管理;客服人員在對某一類產(chǎn)品了解的基礎(chǔ)上，可以為其設(shè)定一些特定的應(yīng)用場景。比如某一產(chǎn)品的客服人員可以根據(jù)其特點為該產(chǎn)品設(shè)定特定的應(yīng)用場景，從而提高其用戶體驗。