呼叫中心是什么
呼叫中心是什么？呼叫中心又叫客戶服務中心、客戶服務與支持中心、客戶服務電話，是一種為企業客戶提供的以電話呼叫為主要業務的現代化服務運營系統。隨著經濟的發展，企業對服務質量和效率要求越來越高，呼叫中心定制可以實現快速響應，為企業提供更高品質的服務，也更容易獲得用戶的信任。
呼叫中心是什么?系統架構詳細介紹
呼叫中心系統一般作為企業的客戶服務中心，它是利用通信技術CTI和ACD技術實現的綜合信息服務平臺。這種呼叫中心系統可以幫助企業更有效地為客戶服務，解決客戶咨詢或其他問題，提高客戶滿意度。對于許多使用呼叫系統的企業來說，除使用其相關功能外，他們還非常了解系統結構。今天，本文將介紹呼叫中心的系統結構。
呼叫中心系統平臺架構：
呼叫中心系統與其他企業服務系統相同，由多個相關功能組成一個功能模塊，并通過多個不同的功能模塊組合一些系統功能。對于呼叫中心，可分為客戶端、呼叫中心、座位端和數據庫四個部門。呼叫中心系統結構已經完善，現代呼叫中心系統的基本組成部分包括程控交換機(PBX).自動呼叫分配器(ACD)，CTI服務器、交互式語音響應系統(IVR)，坐席Agent，數據庫系統;可擴展部件包括預見自動外撥系統;PDS，錄音系統等。
1.程控交換機(PBX)
呼叫中心有一個基本功能，即根據客戶需求或客服狀態轉移電話。該功能主要是通過程控交換機(PBX)為存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統中，具有電話交換功能，支持電話轉接，實現大容量電話的呼入/呼出處理。
2.自動呼叫分配ACD
該功能幫助客戶自動分配電話，將接入電話轉移到正確座席，形成良好的排隊機制，因此，ACD它也可以成為排隊機。但企業也應該明白，它是一個軟件應用程序，不同于熱線電話系統和自動響應系統。
3.CTI服務器
專業說法，計算機電話集成(CTI)用于處理信息系統的電話設施，一旦建立了這個鏈接，就可以在工作站之間同時發送和轉移客戶數據和呼叫電話線路。也許這句話有點難理解，我們用實際的例子更容易理解。例如，通過CTI服務器、電話員可以對呼叫者有一個大致的了解，比如姓名.聯系方式或之前提交的服務請求，也可以在未來將呼叫信息和電話線發送給運營商，以減少收集和尋找呼叫信息的時間。
4.交互式語音響應系統系統(IVR)
IVR通過企業語音導航，直接提供呼叫者自動回復信息的功能。IVR模塊，客戶可以通過電話按鈕從系統中獲取預先錄制的數字語音信息。
5.坐席Agent
完成電話人工服務，通過語音信令鏈路與排隊機連接，接受CTI服務器務器控制WEB應用服務器連接實現業務操作。根據客戶需求，可以進行自動語音響應，手動座椅可以與客戶進行一對一的對話。
6.數據庫系統
數據庫對許多企業服務系統非常重要，呼叫中心也是如此。對于呼叫中心來說，數據庫是其信息源和信息存儲器。可以存儲客戶信息.客戶服務請求信息.咨詢信息.歷史通話記錄等。
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