原創
2024/01/05 14:34:38
來源：天潤融通
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本文摘要
機器人客服是指在客服座席工作時間內，通過使用計算機程序自動模擬人工服務過程，處理客戶咨詢、投訴、建議等問題，從而幫助座席減輕工作負擔、提升服務質量。它是企業對外溝通的一種重要手段，也是服務領域中新興的一種應用技術。
現如今，越來越多的企業都開始重視客服工作。在企業的運營中，客服是連接用戶與企業的橋梁，因此其重要性不言而喻。為了更好的滿足企業服務需求，越來越多的企業開始引入機器人客服。
機器人客服是指在客服座席工作時間內，通過使用計算機程序自動模擬人工服務過程，處理客戶咨詢、投訴、建議等問題，從而幫助座席減輕工作負擔、提升服務質量。它是企業對外溝通的一種重要手段，也是服務領域中新興的一種應用技術。
那么常見的機器人客服有哪些呢?下面我們一起來了解一下。
文本機器人
文本機器人主要用于回復，這種機器人一般都是使用自然語言處理技術，對用戶的問題進行分析和理解，然后輸出相應的回答。文本機器人能夠對用戶提出的問題進行更細致的分析和解答，但是相對來說比較單一，因此很多企業會選擇將其作為客服機器人使用。
文本機器人在工作過程中一般會按照事先設定好的答案進行回答，而無法針對用戶提出的問題做出更詳細的解釋，因此在使用過程中需要客服人員不斷地詢問用戶問題并對其進行分析。但是由于其僅能回答用戶提出的問題，因此無法主動幫助解決問題，所以在解決用戶問題上并不占優勢。
外呼機器人
外呼機器人是一種人工智能技術，其主要功能是模擬人工打電話的方式，能夠進行語音識別、語義理解、語音合成等，并能按照預設的流程和策略進行交互。外呼機器人可以通過線路連接到企業的服務中心，并按照設定好的話術和內容進行交互。這樣外呼機器人可以幫助企業對客戶進行主動營銷、主動服務，還可以收集市場反饋和意見。
外呼機器人已經被廣泛應用于各個行業。例如在房產銷售行業，可以代替人工推銷;在金融服務行業，可以代替人工催收工作等。
留資機器人
留資機器人是指能夠對客戶進行保留的智能客服系統。當企業客戶有過咨詢行為時，系統就會自動對該客戶進行標簽分類，并記錄其相關信息。當企業再次接待咨詢時，系統就會根據標簽信息對其進行再一次的分類，并推薦相對應的產品和服務。留資機器人將會對每一個標簽進行記錄和分析，從而為企業客戶提供更加優質的服務。
智能質檢
智能質檢是指在客服座席服務過程中，利用AI技術對對話內容進行實時的監控、識別、分析和評估，從而幫助提升服務質量。智能質檢可以幫助企業及時發現問題、解決問題，從而更好地提升體驗。智能質檢技術在企業服務中的應用，能有效提升企業整體客服水平和服務質量，進而為企業贏得更多客戶。
知識庫管理
在企業知識庫中，機器人客服可以提供詳細的信息解答，幫助企業更好地解決問題。
知識庫管理是一個涉及知識創建、編輯、發布、維護和更新的系統化過程。在云呼叫中心系統中，具有以下功能和優勢：
集中式管理：將所有相關知識集中存儲在一個地方，方便快速查找和獲取所需信息。
版本控制：記錄每一次修改和更新日志，保證知識的一致性和準確性，避免因不同版本而導致的混亂。
分類與標簽管理：對內容進行分類和標簽化管理，快速找到相關內容。根據實際需要對分類和標簽進行自定義，提高適用性和靈活性。
審核機制：為了確保內容的準確性和合規性，設置審核機制。只有經過審核的內容才能正式發布，以確保提供給座席的內容可靠、可信。
知識共享與協作：為其他相關人員提供知識共享和協作平臺，促進企業內部的交流和協同工作。
400客服 400客服
大模型智能客服 大模型智能客服
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