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智能呼叫平臺(tái)，構(gòu)建全新客服工作模式

原創(chuàng)

2024/02/20 14:24:23

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2528

本文摘要

智能呼叫平臺(tái)是一款電話呼叫系統(tǒng)，集語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等技術(shù)于一體，利用實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話客服的智能服務(wù)。電話錄音功能，將通話記錄存儲(chǔ)于云服務(wù)器中，利用人工智能進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析手段，為后續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。

天潤(rùn)融通智能呼叫平臺(tái)將電話與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，構(gòu)建了一個(gè)全新客服工作模式。

智能呼叫平臺(tái)

實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別

智能呼叫平臺(tái)支持語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將客戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字，并將文字轉(zhuǎn)換為客戶想要的答案，有效提高工作效率。支持多語(yǔ)種識(shí)別，可快速識(shí)別用戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，如提供天氣預(yù)報(bào)、地圖搜索、快遞查詢、銀行信用卡還款等服務(wù)，提供更多的選擇，提高用戶體驗(yàn)，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展。

自動(dòng)外呼

1.自動(dòng)外呼功能：自動(dòng)呼叫作用：自動(dòng)撥號(hào)、自動(dòng)語(yǔ)音呼叫、自動(dòng)呼叫、音頻等幾種銷售方法。設(shè)置不同的銷售頻率、延續(xù)時(shí)間、次數(shù)和外顯號(hào)。

2.多線路同時(shí)外呼：根據(jù)市場(chǎng)需要，設(shè)置不同的線路，靈活組合不同的外呼方式，保證外顯號(hào)碼不會(huì)出現(xiàn)重復(fù)。

3.通話錄音：通話錄音功能，通過錄音了解到工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。

語(yǔ)音合成

提供多種語(yǔ)音合成，如：兒童聲音、聲優(yōu)、普通話、英文等，適用于中文、英文、法文、韓文等幾種語(yǔ)音合成。

智能呼叫平臺(tái)語(yǔ)音合成功能的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：

自然語(yǔ)音輸出：采用先進(jìn)的語(yǔ)音合成技術(shù)，能夠模擬真人語(yǔ)音輸出，語(yǔ)音交互更加自然、流暢。

多語(yǔ)音輸出方式：文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音，錄音轉(zhuǎn)文字，符合不同模式下的質(zhì)檢、語(yǔ)義分析等場(chǎng)景。

情感表達(dá)豐富：表達(dá)出豐富的情感，讓語(yǔ)音交互更加人性化。

可定制化輸出：根據(jù)企業(yè)形象和品牌特色定制不同的語(yǔ)音風(fēng)格和表達(dá)方式，提高客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。

質(zhì)檢系統(tǒng)

對(duì)語(yǔ)音通話質(zhì)量檢查和評(píng)估，確保客戶服務(wù)的質(zhì)量和一致性。采用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言處理，自動(dòng)識(shí)別通話中的關(guān)鍵詞、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等信息，在分析和評(píng)估后得出質(zhì)檢結(jié)果。

呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)潛在的問題和改進(jìn)點(diǎn)，對(duì)大量的語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和反饋，優(yōu)化服務(wù)。相比傳統(tǒng)的人工語(yǔ)音質(zhì)檢，效率和準(zhǔn)確性更高，人工成本和誤差率更低。

1、座席質(zhì)檢：座席質(zhì)檢是對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，通過人工或自動(dòng)的方式來判斷座席在工作過程中是否按照公司的規(guī)定來進(jìn)行服務(wù)，質(zhì)檢方式有錄音、文字等。

2、質(zhì)檢報(bào)表：座席人員可以通過后臺(tái)進(jìn)行質(zhì)檢報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，并且還可以通過報(bào)表，了解每個(gè)座席在工作中的情況。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

1、呼叫記錄：通話記錄、語(yǔ)音識(shí)別、數(shù)據(jù)查詢等功能，分析接通率，轉(zhuǎn)化率，為人工坐席績(jī)效考核優(yōu)良提供依據(jù)。

2、統(tǒng)計(jì)分析：多維度統(tǒng)計(jì)，包括通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)、來電數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等，了解企業(yè)客戶群體喜好，有針對(duì)性的做出服務(wù)模式改良。

3、報(bào)表輸出：支持Excel導(dǎo)出，可以將話單信息進(jìn)行匯總分析。

4、數(shù)據(jù)報(bào)表：適用于不同層次的數(shù)據(jù)分析，輸出BI可視化圖表，助力企業(yè)掌握業(yè)務(wù)狀況。

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