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400電話管理主要由哪三個重要時間構成

原創

2022/03/24 15:26:42

來源:天潤融通

作者:小天

圖標 1871

本文摘要

工作人員不僅需要按照固定的流程接待客戶,在與客戶溝通的過程中,還需要注意談話的態度以及使用專業的話術,這樣才能夠為客戶提供貼心的服務

在400客服電話呼叫中心系統中,在接到客戶的來電之后,有一個固定的流程。工作人員不僅需要按照固定的流程接待客戶,在與客戶溝通的過程中,還需要注意談話的態度以及使用專業的話術,這樣才能夠為客戶提供貼心的服務。那么400電話管理主要由哪三個重要時間構成?

400電話管理

一、電話接聽時間

在400電話管理的過程中,首先需要處理的就是電話接聽時間。在這個時間內,需要考慮到客戶撥打電話的容忍能力。工作人員需要在不超出客戶容忍范圍之外的時間,迅速接聽電話。具體的時間計算,要從振鈴響起的那一刻開始。如果同一時間段內需要接聽的電話數量較多,要注意合理接聽電話。

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二、坐席員工作時間

除了電話接聽時間以外,在400電話管理的時候,還需要注意管理坐席員工作時間。因為這個時間段,是一個事后處置的時間,是決定客戶體驗的黃金時間。因此在培訓員工的時候,往往會格外關注坐席員工作時間段內的培訓內容。在培訓時長的安排上,這個時間段內的培訓時長也會相對久一些。

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三、電話中繼時間

所謂電話中繼時間,主要指的是從電話開始到結束的這一段時間。這個時間的長短需要好好控制,因為中繼時間的長短會影響到通訊費用。因此公司在培訓員工的時候,會刻意去培訓員工的談話效率和談話質量。尤其是客服人員較多的大公司,如果不能控制好電話中繼時間,將會為公司增加一筆不小的通訊費用。

綜上所述,400電話管理主要由電話接聽時間、坐席員工作時間以及電話中繼時間三大部分構成。而且因為負責接聽電話的工作人員有排班表,所以這三個時間也會根據不同工作人員的工作效率有所變化。但是如果想要控制公司的通訊成本,就需要嚴格控制電話中繼時間,并且適當減少坐席員工作時間。因為工作時間過長,不僅不利于工作效率的提升,還會降低坐席員的工作熱情和工作積極性。

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