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云呼叫中心的優點

原創

2022/03/24 15:25:49

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

云呼叫中心有利也有弊，把劣勢轉化為優勢去利用，克服缺點，更好的發揮優點，必將成為企業競爭的有力助手。

一、關于投資方面

云呼叫中心最大的優勢之一是，投入成本低。對于已有internet環境和PC機的企業，初期投資為零，投資風險低。

這只是從概念上講。云呼叫中心付款方式一般都是預付，預付時間的長短，各運營商有些區別，如果讓您一次性預付很長時間的款項，大家可以想象一下，與自建呼叫中心有多大區別?

二、關于建設周期和部署方式方面

云呼叫中心第二大優勢是：系統建設周期短，呼叫中心坐席部署靈活。

一個呼叫中心的建設至少包含兩個方面，第一個是有關電話等部分的基本系統建設，這一部分各呼叫中心功能大同小異;第二個部分是有關企業的業務部分(如CRM、ERP等)，這部分個性化太強，沒有一定的功力很難縮短建設周期，所以此處應指基本系統建設方面的建設周期短。

云呼叫中心的優點

三、關于維護方面

大部分云呼叫中心運營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業級維護。

對于云呼叫中心運營商機房的核心系統確實是這樣，不過，云呼叫中心系統架構中，除此部分外，還包括internet環境、企業PC使用環境等，實際上后兩部分是云型呼叫中心建設的一個“短板”，可以試想一下，企業端PC使用環境和internet環境不好，云呼叫中心運營商機房的核心系統能做到7X24專業級維護又有何用呢?在某種意義上講，只是給云呼叫中心運營商自己提供方便。從另一方面來講，現在的呼叫中心系統有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動”等等，如果企業端使用環境好，即使企業自建，免除復雜的維護、自己提供7X24維護等也有可能。

四、關于系統穩定性方面

呼叫中心系統是實時性很強的系統，大部分云呼叫中心運營商的系統基于B/S結構，依賴于internet，大家都知道，依賴于internet的B/S結構的實時系統，很難能夠有效的保證系統的穩定，并且在操作方面也較復雜、效率低下(如：需手工刷新、接通速度慢等)。

五、關于通話質量方面

通過上述工作流程的分析，我們知道，如果企業端使用PC+internet環境，是voip方式，在合法性上存在一定問題，同時如果internet不穩定將導致通話語音質量下降，嚴重影響服務質量和企業形象。當然，如果輔以普通電話作為通話通道，保證了語音質量，但可能帶來話費成本的高昂。

六、關于業務的個性化方面

我們知道，呼叫中心基本系統功能大同小異，但實際上我們看到每一家使用的呼叫中心似乎有很大的區別，這是什么原因呢?關鍵在于有關企業的業務部分。

呼叫中心基本系統建設難度不大，但有關企業的業務部分需求不太穩定，建設周期長，這一點，我國現實情況與國外相差較大，每個行業無法統一業務流程標準，這就導致了我國的呼叫中心需要個性化。

其實，呼叫中心的業務部分是關系到一個企業運用呼叫中心成功與否的關鍵因素。

有些托管運營商也提供一些“中間件”，可以添加一些字段等，稱業務系統的變化只需“銷售人員”就可以“搞定”，這只是一種宣傳，業務系統的個性化要求開發人員必須懂技術，也得懂業務，同時必須掌握一些快速開發工具，才能滿足企業功能、性能、時間等需求，可見并不容易。

七、關于企業現有業務系統使用方面

鑒于大部分云呼叫中心的實現技術和運營目標定位，很難或不愿意提供與企業現有業務系統的接口，這將造成企業資源的浪費。

八、關于用戶資料的安全性方面