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獲客流量觸頂_智慧服務助力在線教育行業生意增長

原創

2022/03/24 15:25:56

來源：天潤融通

作者：小天

2895

本文摘要

據艾瑞中國在線教育行業研究報告顯示，2020年中國在線教育行業市場規模2573億。頭部企業進一步加大市場推廣的投放力度換取增長，而中小型企業面臨著巨大的生存挑戰

引言

據艾瑞中國在線教育行業研究報告顯示，2020年中國在線教育行業市場規模2573億。頭部企業進一步加大市場推廣的投放力度換取增長，而中小型企業面臨著巨大的生存挑戰，一方面來自于獲客成本的不斷攀升，客戶轉化難導致利潤下降甚至虧損，另一方面是企業在數字化轉型的意識與方法上需不斷加強。

如今，市場流量的爭奪戰依然激烈，眾多在線教育機構都面臨著客戶的二次觸達難，轉化復購難的困惑，所以在經營策略方面更關注推廣引流后第一時間的客戶留存與轉化。同時，由于在線教育行業的營銷推廣渠道繁多，對于客戶咨詢承載渠道的建設、服務效率、運營成本、服務營銷量化、數據可追溯等成為企業所面臨的挑戰，也是實現生意增長的重要關鍵。

隨著科技的助力，在線教育行業的服務模式開始走向服務即營銷的融合，對于目前市場80、90后成為家長主流，線上服務營銷的溝通渠道與信息溝通方式也發生了變化，在線教育機構如何借助科技服務創新與服務工具創新以滿足當下客戶群體的高效需求則成為亟需解決的問題。針對獲客流量觸頂下的商業環境，在線教育行業該如何實現運營轉化突圍?天潤融通給出以下解決建議：

01、數據統一管理，打通客戶的溝通渠道與溝通方式

首先從企業視角看，由于營銷觸點廣，客戶咨詢來源渠道復雜多樣，企業可以通過多渠道一站式接入，例如：PC、移動、APP、微信公眾號、小程序、企業微信、郵件、微博、短信、視頻等滿足客戶發起的咨詢需求。同時，由于接入渠道多、數據分散，企業往往對數據缺乏有效整合，而天潤融通的在線客服平臺恰好的解決了這一問題。

智能在線客服系統

其次從客戶視角看，由于客戶的溝通習慣不同，個性化的多媒體溝通方式也是客戶服務體驗的重要環節，例如：根據客戶的個性化溝通習慣，可以通過發送圖片、文字、語音、視頻、文件傳輸等方式任意發起咨詢，大幅提升雙方的溝通效率。同時，為滿足不同時段的客戶服務需求，企業還可以通過PC端和移動端的自由切換，隨時隨地處理業務，不流失任何客戶。

02、靈活高效的客戶溝通策略，讓商機轉化更輕松

客戶進入咨詢環節后，對在線客服的服務效率非常關注，一旦消息回復響應不及時，就會增加客戶流失概率。對客服而言高效的會話策略可以提高客戶滿意度，讓商機轉化更輕松。

全方位客戶洞察分析企業在服務營銷過程中越來越重視精細化運營與分析所帶來的價值，天潤融通在線客服平臺可以輕松對客戶旅程進行全面分析。以網絡營銷推廣為例，一方面可以對客戶行為軌跡進行追蹤分析，例如客戶來自百度/360/搜狗等哪個搜索引擎渠道，搜索哪個關鍵詞，進入哪個頁面，瀏覽了哪些內容、停留多長時間等。另一方面在客戶發起咨詢后，對客戶畫像進行洞察分析，例如客戶基礎信息、身份特征、服務需求、經濟特征等。幫助企業更好的了解客戶，提高贏單機率。

客戶咨詢消息未卜先知在客戶發起咨詢過程中，客服可提前預知客戶會話消息，方便客服提前準備會話內容，提高會話效率與質量，解決或降低客戶跳出率。

智能在線客服系統

03、AI賦能營銷增長

AI作為企業服務營銷的重要技術應用，可以幫助企業更好的完成高效服務接待-線索獲取-主動營銷-智能決策分析等一系列高效運營與管理監督，為營銷增長賦能。

智能在線客服機器人，提高服務營銷協同效率

智能在線客服機器人在接待環節可以更快的縮短客戶服務響應時間。一方面，企業可以根據實際業務需求選擇機器人客服、人機無縫協同自由切換或自定義優先服務規則等多種服務接待方式。另一方面，客服機器人可以實現7X24小時值守，通過多輪會話完成服務接待和線索獲取，為企業減少人/物力資源與成本的投入。同時，天潤融通智能在線客服機器人預設300+通用意圖，1000萬+條常用語料，意圖識別準確率高達80%以上，幫助客戶服務營銷更及時、全面。

智能質檢高效服務質量管理和商機發現

企業與客戶溝通方式無論是通話還是在線會話，智能質檢都可以根據企業實際需求對通話錄音和在線對話數據進行實時或離線的全軌跡、全場景、全覆蓋質檢分析，幫助企業及時發現由于服務效率低、會話不專業、服務態度差等問題引起的客訴或商機流失問題，持續優化運營策略，讓管理更高效。

04、管理決策有據可依，降低運營管理難度與成本

對企業管理者而言，面對每天海量客戶對話數據、客服人員管理、運營效率與質量管理、客訴等管理痛點，可以借助天潤融通智能數據分析可視化BI平臺為管理者提供管理分析依據。

例如：多維數據報表可以全面掌握客服運營服務質量管理，包括：會話數據分析、運營質量分析、業務與轉化分析、工單業務完成情況分析、客戶畫像分析等，為運營決策提供數據支撐。實時監控可以幫助運營管理及時發現問題，包括：客戶服務效率、服務專業性、低滿意度或服務質量差多種告警機制等，實時全局掌握，提升管理效率。

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