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智能家居行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案，構(gòu)建數(shù)字化精細運營

原創(chuàng)

2022/08/15 16:50:21

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1561

本文摘要

由于智能技術(shù)的不斷進步，智能家居行業(yè)更新和迭代迅速，客戶群體也逐漸年輕化，年輕人不但對產(chǎn)品質(zhì)量要求國營，更是對服務(wù)質(zhì)量要求更高，想要立足于家居市場，需要完善的客戶體系來支撐并解決整個營銷過程中遇到的一系列問題。

　　傳統(tǒng)家居企業(yè)仍使用電話邀請或傳單，邀請困難，成本高，由于沒有完整的客戶管理系統(tǒng)，導(dǎo)致客戶檔案信息建設(shè)不完善，公司沒有記錄，商店不能統(tǒng)一分類管理不同渠道的客戶信息，當(dāng)客戶打電話時，座席不能快速定位用戶訪問信息，導(dǎo)致工作效率低下。智能家居行業(yè)從客戶咨詢到售后維護都沒有相對標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作，也容易引起客戶投訴。

智能家居行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖1

　　與傳統(tǒng)家居行業(yè)不同，現(xiàn)在各個網(wǎng)絡(luò)平臺如抖音，淘寶，拼多多等都可以進行產(chǎn)品銷售，企業(yè)需要整合多個業(yè)務(wù)渠道的客戶溝通數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)流程中高效運行。同時，服務(wù)響應(yīng)速度也是銷量的決定性因素，快速響應(yīng)，7x24小時個性化服務(wù)。

　　結(jié)合上述問題，智能家居企業(yè)還需要建立一套呼叫中心系統(tǒng)，解決客戶咨詢、客戶維護等一系列問題，天潤融通就智能家居行業(yè)痛點提出一系列針對性的解決方案。

智能家居行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖2

　　1、IVR自助語音服務(wù)

　　由于傳統(tǒng)家居企業(yè)人工座席數(shù)量有限，客戶咨詢量大，無法有效接聽每個電話，導(dǎo)致電話效率低，整合客戶服務(wù)系統(tǒng)提供自助語音服務(wù)，可接待不同渠道的客戶，支持多路由策略，合理分配用戶電話，智能IVR可實現(xiàn)全天候電話自動語音咨詢服務(wù)，還支持技能組的小組接待，幫助企業(yè)實現(xiàn)座席接待的最佳匹配，提高座位響應(yīng)服務(wù)的效率。

　　2、客戶識別

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，智能家居行業(yè)有很多推廣渠道。天潤融通客服系統(tǒng)可以通過微信、網(wǎng)站等不同渠道識別客戶，每位訪客都有歷史來訪記錄。座位可以在第一時間掌握用戶信息，快速判斷客戶當(dāng)前需求，減少客戶等待時間，提高服務(wù)效率。

　　3、智能應(yīng)答

　　建立智能客戶聯(lián)絡(luò)中臺，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程高效運營。建立通信中臺模塊，完成與呼叫中心系統(tǒng)，智能客服，在線客服系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，滿足生產(chǎn)-銷售-客戶服務(wù)全流程的業(yè)務(wù)高效流轉(zhuǎn)，提升整體運營效率;通過通信中臺實現(xiàn)全服務(wù)渠道接入，由統(tǒng)一的客服團隊提供服務(wù)響應(yīng)支持，并通過工單系統(tǒng)高效協(xié)同處理客戶咨詢與售后等多種問題;將總部客服、門店業(yè)務(wù)員、設(shè)計師等泛座席統(tǒng)一接入客戶聯(lián)絡(luò)中心，對營銷服務(wù)全流程數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理分析。

智能家居行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案配圖3

　　4、工單管理

　　由于智能家居企業(yè)會涉及售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，天潤一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)可以為企業(yè)提供全過程的客戶服務(wù)。當(dāng)座位遇到難以處理的咨詢時，可以將客戶需求記錄生成工單，通過工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到相應(yīng)部門進行跟蹤處理，快速響應(yīng)和解決用戶問題，提高用戶滿意度。

　　5、總部與經(jīng)銷商協(xié)同服務(wù)，實現(xiàn)數(shù)字化精細運營

　　構(gòu)建總部-經(jīng)銷商集群式客戶聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)，實現(xiàn)總部到全國各門店的服務(wù)閉環(huán)運營，使總部與經(jīng)銷商底層數(shù)據(jù)融合打通，完善數(shù)據(jù)生態(tài)，進行全面數(shù)據(jù)分析，應(yīng)用于企業(yè)的精細化運營管理。

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