原創
2022/08/15 11:11:14
來源：天潤融通
2407
本文摘要
良好的在線客服系統能夠為企業與客戶之間搭建牢固且平坦的溝通橋梁，而智能的在線客服更是能夠以更好的服務質量面對客戶。
良好的在線客服系統能夠為企業與客戶之間搭建牢固且平坦的溝通橋梁，而智能的在線客服更是能夠以更好的服務質量面對客戶。
基于實踐的需求以及當前的時代特點，智能的在線客服通常擁有三大特征：
1、快速響應
智能在線客服融入了人工智能服務，通過人機協同的方式實現快速響應。用戶通過溝通界面提出問題，人工智能快速進行關鍵詞的提取和文本的匹配，實現毫秒級的響應。
除此之外，人工智能可填補人工座席的值班時間缺漏，24小時不間斷提供接待服務，高頻問題可直接進行解決，復雜性問題可通過信息的留存與提醒，等待人工客服上線回應。
當人工客服皆處于繁忙狀態，人工智能可利用話術對客戶進行及時的情緒安撫，并提醒客戶的等待時長，方便客戶安排好對應時間，避免給客戶留下不好的印象。
2、準確響應
所謂準確響應即考慮客戶的具體需求，提供更具針對性的解決方案或者產品的推薦。通常可通過智能客服的詢前表單等步驟了解客戶需求，人工座席與客戶進行溝通時則擁有了溝通依據。
同時，系統可實現客戶信息跨渠道流轉，將已形成的工單共享給人工座席，人工座席則可依據工單信息判斷客戶的需求，無需重復進行詢問，開門見山地幫助客戶解決問題。
3、統一響應
智能的在線客服系統支持全渠道統一接入，實現一個人工座席小組應對全渠道的接待需求。企業無需搭建多個客服系統，而是通過統一平臺對客服的話術、接待流程等進行統一規定，實現統一的響應。
統一的話術才能夠保障企業的口碑，避免出現多人話術不一，客戶前后獲取的信息有出入的情況。企業還可利用智能客服系統進行客服培訓，通過場景化陪練、個性化課程配置等功能，提升人工座席的綜合能力。
智能的在線客服系統需擁有上述三大特征，才能夠被稱為智能的、良好的在線客服系統，只有這樣的系統才能夠幫助企業走出相對應的困境，改變服務流程，提供更良好、流暢的服務給每一位客戶。
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