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呼叫中心的功能，主要應用于企業(yè)客戶服務中心、業(yè)務咨詢中心、銷售服務中心、客戶關系管理、投訴處理等領域。呼叫中心系統(tǒng)具有對企業(yè)用戶的日常業(yè)務咨詢與服務進行管理，并通過電話、網(wǎng)絡等渠道為用戶提供全天候服務。企業(yè)可以在呼叫中心系統(tǒng)上建立和管理自己的客戶信息，并為企業(yè)員工提供包括日常培訓、績效考核等一系列的員工管理措施，以提高員工的工作效率，更好地滿足客戶需求。解決企業(yè)傳統(tǒng)電話服務模式存在的一些問題，如無法統(tǒng)一管理客戶信息、無法統(tǒng)一受理客戶咨詢電話、無法統(tǒng)一處理客戶投訴等。
呼叫中心系統(tǒng)主要功能有哪些?從2個方面介紹
企業(yè)要想在市場上占有一席之地，就需要處理好與客戶的關系，時刻洞察客戶需求，了解客戶想法，傾聽客戶意見，另外，還需要掌握企業(yè)客服人員工作狀態(tài)，幫助提升服務效率。因此，呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，不僅用于接聽客戶電話，更有其他許多輔助功能。呼叫中心系統(tǒng)的主要功能分為通話功能和客戶關系管理功能，下面為您做詳細介紹。
一、通話功能
1.基礎座席：常規(guī)呼入呼出(可使用電腦上的軟件工具，無需手動撥號)、批量外呼、三方通話、查詢客戶數(shù)據(jù)庫、錄音查詢。在工作中，座席可以有多種狀態(tài)：忙碌、隱身、小休、會議、午飯等，還可以實現(xiàn)簽入、簽約等幫助企業(yè)進行客服人事管理的功能。
2.IVR語音導航：IVR語音導航是呼叫中心系統(tǒng)功能一大亮點。語音導航，顧名思義就是當用戶打電話時，他們會聽到企業(yè)設置的錄音，從開頭語到功能提示，例如撥打3大運營商話查詢話費，開通套餐，人工客服等，此功能就是IVR。
3.呼叫彈屏：呼叫中心功能可有效改善企業(yè)客戶服務流程：當老客戶呼叫時，企業(yè)客戶服務座席電腦會自動彈出相應的客戶信息和歷史呼叫記錄查詢?nèi)肟冢@些彈屏信息可幫助客服人員接電話前，立即掌握客戶相關信息，提高客服人員接待效率。
4.呼叫錄音：呼叫中心功能允許后臺系統(tǒng)自動記錄和存儲客戶的呼叫錄音。通話結束后，企業(yè)客服和管理人員可在呼叫中心管理后臺下載和聽錄音。除幫助企業(yè)保留重要語音數(shù)據(jù)和證據(jù)外，該業(yè)務還可以用來調(diào)查公司內(nèi)部接待員的服務態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)對呼叫中心業(yè)務進行自查。
5.語音質(zhì)量檢查：智能呼叫中心通過語音識別技術將通話錄音轉換為文本格式，便于后期瀏覽。質(zhì)量檢查人員不需要聽錄音來判斷，大大提高工作效率。
二、客戶關系管理功能
呼叫中心的客戶關系管理功能可以輸入客戶信息并進行后續(xù)更新。接聽電話時，座位人員通過來電彈屏在電腦屏幕上呈現(xiàn)公司名稱、聯(lián)系人信息、通話記錄等。座位可以快速了解客戶信息，進行下一步溝通，避免重復或遺漏信息，提高座位接聽效率，方便后期銷售跟進，促進簽單。
在客戶關系管理的基礎上，大多數(shù)企業(yè)會進一步與知識庫平臺合作.工作流平臺.整合項目管理系統(tǒng)，打開從聯(lián)系客戶到完成最終工單的全過程記錄，減少后期查詢信息少或無法查詢的問題，提高工作效率。
企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)，可以在客戶中塑造服務周到、工作效率高的企業(yè)形象。更重要的是，企業(yè)通過呼叫中心系統(tǒng)搭建信任橋梁，挖掘更多潛在客戶。
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