原創
2023/02/13 13:56:45
來源：天潤融通
2201
本文摘要
智能客服系統在企業中的應用可以說是無處不在，從營銷型、服務型，到銷售及客服等各個領域。在營銷領域，智能營銷系統能幫助企業提高客戶溝通效率和客戶服務質量。在銷售領域，智能銷售系統可幫助企業解決傳統銷售模式下的問題，大大提升業務效率。
智能客服系統在企業中的應用可以說是無處不在，從營銷型、服務型，到銷售及客服等各個領域。
在營銷領域，智能營銷系統能幫助企業提高客戶溝通效率和客戶服務質量。在銷售領域，智能銷售系統可幫助企業解決傳統銷售模式下的問題，大大提升業務效率。
在客服領域，智能客服系統可協助解決企業與客服之間的問題。對于客戶來電、問題咨詢等服務場景下的問題都可以自動回復。在生活服務方面，智能服務機器人能實現全流程服務體驗的升級。而對于金融、電商等場景內的咨詢客服及售后投訴管理都可以實現自動化處理。
目前在智能營銷和售后上已經出現了多種形式和功能的智能客服系統，本文主要從以下幾個方面進行分析探討：
一、客戶數據分析
智能客服系統，主要是針對企業的售前咨詢、售中服務、售后服務及銷售過程中的客戶管理等環節的數據進行分析處理，實現精準營銷。
而從營銷推廣的角度來說，企業通過智能客服系統可以獲取不同場景下客戶的畫像及其相關特征，從而實現定向觸達和客戶留存。
同時，從用戶管理角度來看，系統可對用戶標簽進行分析和管理從而實現精細化運營。
此外，從客戶服務角度來看，企業通過智能客服系統可以對用戶滿意度進行評估并及時改進服務方案以提升用戶體驗。
同時，智能客服還可以將線下的服務與線上的數據進行融合打通從而實現更好得售后體驗。
二、個性化智能問答
個性化智能問答系統，就是能夠根據用戶的特征，來進行不同種類客戶的個性化問答服務。
例如對于金融、電商等行業，企業可以通過 AI技術自動提取用戶特征。
再比如，對于金融、電商等行業的企業用戶，可以通過建立知識庫、知識圖譜等知識來進行知識管理。
當然，也可以建立智能客服機器人來為用戶提供咨詢服務。
三、知識庫
知識庫主要用于對客戶提問的答案進行自動回復，知識庫可以分為知識庫中的關鍵詞搜索、自然語言查詢和知識庫外知識。
關鍵詞搜索功能可幫助企業對用戶輸入的關鍵詞進行識別并回復。
自然語言查詢功能能根據用戶提交的問題和答案給出一個完整答案，并支持多輪對話，在客服機器人回答完畢后，能夠將結果導出展示，方便用戶查看。
此外知識庫中還有一個名為“知識”的服務模塊，該模塊能夠將用戶輸入的所有關鍵詞進行識別，并將其轉化為文本或圖片形式呈現給客服。
知識庫外知識則是指對某個領域知識進行智能問答處理后，再將其轉換成文本或圖片形式進行呈現，方便用戶在需要時提取信息。
四、知識庫管理系統
知識庫管理系統是客服人員根據客服知識體系，結合知識庫進行回復和解答的系統。
用戶可直接在后臺操作對知識庫中的內容進行修改和更新，用戶還可以根據需要創建自己的知識庫。
該智能輔助回復系統可協助客服人員在客戶來電、咨詢問題時，幫助客戶快速解決疑難問題。
五、語音交互與對話機器人(聊天機器人)
語音交互與對話機器人是當前智能客服的主流形式，但對于非智能客服的用戶來說，目前大多采用“人對人”、“機器”兩種方式進行服務。
在語音交互方面：以語音識別為核心技術的對話機器人應用比較廣泛。
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