原創
2023/03/13 15:10:25
來源：天潤融通
2441
本文摘要
一般企業客服系統的坐席配置如下：基本坐席2-4個：智能客服系統通過人工智能的方式為企業提供一對一人工服務，實現坐席在線實時為客戶提供幫助服務。智能客服系統具有豐富的語料知識庫，根據行業經驗、產品知識、客戶需求等不同維度知識對產品知識進行分析，以實現客服人員在服務過程中遇到問題可以直接咨詢客服人員。
一般企業客服系統的坐席配置如下：基本坐席2-4個：智能客服系統通過人工智能的方式為企業提供一對一人工服務，實現坐席在線實時為客戶提供幫助服務。
智能客服系統具有豐富的語料知識庫，根據行業經驗、產品知識、客戶需求等不同維度知識對產品知識進行分析，以實現客服人員在服務過程中遇到問題可以直接咨詢客服人員。
企業需要根據需求選擇對應的知識庫，同時也可以自己設置知識庫中的關鍵詞以提高知識庫的利用率和查詢效率。
智能客服系統能夠對客戶資料進行分析、篩選、匯總、分類并根據業務需要對其進行靈活分配，從而更好地滿足企業對于不同類型客戶問題的解決需求。
一、系統配置
智能知識庫模塊：提供豐富的知識庫，方便坐席在線查詢、使用和管理。
外呼營銷板塊：可外呼客戶和發起營銷活動的客戶。
在線客服板塊：通過外呼系統或短信直接給客戶回復產品問題，或者發起營銷活動，將客戶拉入營銷中心。
在線管理板塊：為企業提供客服管理后臺，管理人員可以對每個坐席權限、工作時長、自動回復等。
系統配置需要與客服人員實際需求進行匹配，一般企業客服人員人數為2-4人即可。
二、客服平臺管理
在一個企業中，客戶服務平臺管理的作用是對客服人員、客服工具和客服數據進行統一管理。
1、使用一套通用的界面，統一管理所有服務，均在同一界面上進行分配和分發。
2、實現客服數據的統一，所有的數據都可在一套界面上顯示，包括各種報表和查詢。
3、提供在線支持，提供完整的用戶權限管理和在線報表功能。
4、提供對所有設備和用戶設備的詳細控制。
5、統一配置和維護所有服務流程。
三、客服機器人應用
客服機器人作為客服的核心工具，具有高效、靈活的特點。將大量業務和管理工作自動化，并通過自動化提升工作效率，實現以用戶為中心、以結果為導向的運營模式。
例如電商行業來說，機器人客服可以按照預設規則回答問題，還能根據客戶提問，向客戶進行自動提問、推薦產品并給出購買建議，幫助企業解決客戶問題。
例如：常見的回答是“您好”，“我是 xx的產品經理”，“可以幫我推薦一下嗎?”等。
同時機器人還能與客戶聊天、回復信息、解答疑問并與消費者互動。
機器人不僅可以通過知識庫回答問題或推薦產品和服務，同時也能根據消費者反饋的內容進行回復，比如對消費者的提問作出“這款產品怎么樣?”、“如果我要買這款產品的話，應該選擇什么顏色?”等。
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