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智能在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)，降低成本提升監(jiān)管效率

原創(chuàng)

2023/03/13 15:15:13

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2060

本文摘要

在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)是一套智能客服系統(tǒng)，用于檢查和監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量。在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)主要包含語音識(shí)別、語義理解、智能分配、用戶行為分析等功能模塊，使企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)管理的技術(shù)，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析，從多個(gè)角度對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行深入分析，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過一系列的智能服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)質(zhì)量的提升，并提高運(yùn)營(yíng)效率。

在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)是一套智能客服系統(tǒng)，用于檢查和監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量。在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)主要包含語音識(shí)別、語義理解、智能分配、用戶行為分析等功能模塊，使企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)管理的技術(shù)，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析，從多個(gè)角度對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行深入分析，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過一系列的智能服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)質(zhì)量的提升，并提高運(yùn)營(yíng)效率。

智能在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)

目前，在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在呼叫中心領(lǐng)域、客服行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展與成熟，未來將在更多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)作為一種輔助工具能夠顯著提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。

對(duì)于企業(yè)來說，使用智能機(jī)器人進(jìn)行客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，既可以節(jié)省人力成本又能提高監(jiān)管效率。

1、質(zhì)檢機(jī)器人

利用質(zhì)檢機(jī)器人對(duì)客戶服務(wù)場(chǎng)景下的咨詢回答進(jìn)行檢測(cè)，主要功能包括語音質(zhì)檢、文字提取/分析、圖像識(shí)別和對(duì)話記錄，如：

語音質(zhì)檢：語音機(jī)器人對(duì)客戶提出問題的回答進(jìn)行檢測(cè)，判斷其內(nèi)容是否屬實(shí)或準(zhǔn)確，并給出問題相關(guān)解答;

文字提取/分析：根據(jù)客服系統(tǒng)中的知識(shí)庫(kù)對(duì)客戶的問題進(jìn)行回答判斷其質(zhì)量，并給出相關(guān)解答;圖像識(shí)別：根據(jù)客服系統(tǒng)中知識(shí)庫(kù)中的文本信息及圖片內(nèi)容等進(jìn)行檢測(cè)，并給出相應(yīng)的解答;對(duì)話記錄/報(bào)告：通過對(duì)客戶與客服互動(dòng)過程中所產(chǎn)生的語音、文字信息等數(shù)據(jù)信息的采集和分析，得出完整準(zhǔn)確的報(bào)告。

2、語音質(zhì)檢

語音質(zhì)檢，顧名思義，是對(duì)客服的語音進(jìn)行錄制并進(jìn)行質(zhì)檢。

通過錄音質(zhì)檢可以了解到當(dāng)前客服的真實(shí)話術(shù)，從而判斷其業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，提高客服服務(wù)質(zhì)量。

智能語音機(jī)器人作為智能輔助客服工具，不僅能夠減少對(duì)人工要求和成本，而且可以提高企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。

通過錄音質(zhì)檢功能，可以有效減少人工成本投入也能準(zhǔn)確檢測(cè)出業(yè)務(wù)能力。

在服務(wù)時(shí)如果出現(xiàn)誤操作、錄音卡頓、斷句等問題發(fā)生時(shí)，可以及時(shí)采取補(bǔ)救措施并進(jìn)行語音質(zhì)檢;

3、文本質(zhì)檢

文本質(zhì)檢主要是對(duì)客服接待過程中輸入的文字進(jìn)行校對(duì)和檢測(cè)，檢查有沒有錯(cuò)別字、病句等問題。

支持自定義規(guī)則，并可根據(jù)客戶問題及需求定制質(zhì)檢規(guī)則。

通過機(jī)器人客服質(zhì)檢系統(tǒng)、智能機(jī)器人服務(wù)質(zhì)檢管理工具，可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)客服接待過程中輸入文字的校對(duì)和檢測(cè)。

可對(duì)多個(gè)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行多輪、全覆蓋式抽檢，以全面掌握客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞，避免出現(xiàn)問題。

4、機(jī)器人回訪