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在線客服質(zhì)檢工作流程及說明：不同環(huán)節(jié)所需注意事項(xiàng)

原創(chuàng)

2023/11/24 12:40:13

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3646

本文摘要

在線客服質(zhì)檢是一項(xiàng)專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，是客服人員日常工作的一部分。通過質(zhì)檢，能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，及時(shí)解決并避免此類問題再次發(fā)生，從而提高用戶滿意度和公司服務(wù)水平。

在線客服質(zhì)檢包括售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)。售前：客服人員準(zhǔn)備階段;售中：業(yè)務(wù)咨詢階段;售后：投訴處理階段。

在線客服質(zhì)檢工作流程及說明

工作內(nèi)容

1.對客服人員進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使客服人員能夠在最短時(shí)間內(nèi)掌握客服技巧，熟悉工作流程。

2.檢查客服人員的工作質(zhì)量和效率，包括解答問題的速度、客戶滿意度等。

3.通過錄音檢查客服人員的服務(wù)質(zhì)量，包括話術(shù)、語氣、用語等，對服務(wù)質(zhì)量差的進(jìn)行錄音并記錄在案，為公司對團(tuán)隊(duì)成員的考核提供依據(jù)。

4.結(jié)果需要及時(shí)反饋給客服主管，由主管對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。如果問題較為嚴(yán)重，需要通過電話回訪的形式進(jìn)行溝通，以便及時(shí)解決問題。

5.工作需要與公司其他部門的同事共同配合完成。如銷售、產(chǎn)品、市場等部門。

工作中需要注意哪些問題

1.堅(jiān)持公平公正的原則，不能有任何偏向性。

2.做好質(zhì)檢記錄，便于日后統(tǒng)計(jì)分析。

3.客戶咨詢階段，應(yīng)特別注意傾聽問題，并進(jìn)行記錄，避免出現(xiàn)誤解。

4.投訴處理階段，應(yīng)注意記錄投訴過程中發(fā)現(xiàn)的問題并及時(shí)處理。

5.售后客戶投訴處理階段，應(yīng)注意收集市場反饋意見并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。

6.當(dāng)結(jié)果有分歧時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和流程進(jìn)行處理。不能采用其他方法代替正常渠道的投訴處理結(jié)果。如果屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反映。

工具介紹

為了使質(zhì)檢工作更加高效，智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，它是一款綜合性的質(zhì)檢工具，主要包括：智能客服、語音識別、情緒分析、實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能。

智能客服：能夠?qū)ψM(jìn)行監(jiān)控，對客戶的咨詢、投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理問題;

語音識別：可以識別文字、語音、語調(diào)，實(shí)時(shí)檢測座席的服務(wù)質(zhì)量，有效避免“機(jī)器人”機(jī)器人現(xiàn)象;

情緒分析：在服務(wù)過程中的情緒變化進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決;

實(shí)時(shí)監(jiān)控：對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過后臺數(shù)據(jù)可以看到座席在各個(gè)時(shí)間段的接通率、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)。

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)系統(tǒng)提供的規(guī)則，通過人工干預(yù)的方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

信息錄入標(biāo)準(zhǔn)：確保信息準(zhǔn)確、完整地錄入系統(tǒng)。

禮儀標(biāo)準(zhǔn)：檢查客服人員的禮儀規(guī)范，包括禮貌用語、態(tài)度等，確保客服人員能夠尊重、禮貌地對待每一位客戶。

業(yè)務(wù)能力：測試業(yè)務(wù)能力，包括產(chǎn)品知識、問題解決能力等，確保能夠熟練地處理問題和需求。

效率標(biāo)準(zhǔn)：處理問題的速度、響應(yīng)時(shí)間等，以確保能夠高效地為客戶提供服務(wù)。

服務(wù)態(tài)度：包括熱情、耐心、關(guān)注市場需求等，以確保能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

工作態(tài)度：包括責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等，以確保能夠積極地投入工作并協(xié)助團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。

專業(yè)知識掌握程度：包括產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程等，以確保能夠提供準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)。

質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析

通過對座席服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，了解客戶咨詢的熱點(diǎn)問題和需求，以便合理安排座席。

在線客服檢數(shù)據(jù)分析通常包括以下五個(gè)方面：

響應(yīng)時(shí)間：響應(yīng)速度是否及時(shí)，以及業(yè)務(wù)咨詢等待時(shí)間的長短。幫助企業(yè)評估客服人員的效率和服務(wù)質(zhì)量。

客戶滿意度：提供的服務(wù)是否滿意，以及滿意度的變化趨勢。幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

會(huì)話數(shù)量與質(zhì)量：工作量是否合理，以及會(huì)話質(zhì)量的好壞。幫助企業(yè)優(yōu)化工作分配和提升工作效率。

業(yè)務(wù)知識能力：是否具備解決問題的能力和專業(yè)知識。幫助企業(yè)針對不足之處對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和提升其專業(yè)能力。

客戶類型與偏好：不同類型客戶的特點(diǎn)和需求，以及客服人員如何更好地滿足不同類型客戶的需求，利于企業(yè)有針對性的提供個(gè)性化的服務(wù)。

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