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客服智能機器人(全渠道接入，人效提升80%)

原創

2023/04/12 16:41:33

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服智能機器人是基于 AI技術的智能機器人，與真人對話，無需培訓即可使用。通過自然語言處理、機器學習、知識圖譜、知識推理等 AI技術，具備自主學習能力，在海量語料基礎上自動識別對話中的語義信息，并進行自動回復。

客服智能機器人

客服機器人主要應用于售前接待、售中咨詢、售后服務、渠道分流、智能質檢、客戶關系管理等多個場景。目前已在金融、教育、醫療等多個行業落地應用。

客服智能機器人具有以下優勢：

智能質檢

客服機器人接待的用戶問題按照語義進行分類，根據不同的問題類別進行質檢。質檢結果將實時顯示在坐席端的顯示屏上，方便管理人員實時查看，并且提供數據分析報表，便于客服人員及時發現問題，解決問題。智能質檢功能可以降低人工成本，提升質檢效率，提升客戶體驗。

人機協作

1、在與客戶交流的過程中，會不斷學習積累，不斷完善自己的知識庫。隨著知識庫的不斷豐富和完善，智能客服機器人可以做到根據客戶的需求，自動給出解決方案，并不斷優化自身知識庫。

2、人工坐席通過智能機器人輔助解決客戶問題，可以有效提升人工效率和服務質量。

3、為企業節省大量人力成本，有效避免重復勞動。

4、幫助企業降低運營成本、提升運營效率和管理水平。

語音交互

在語音交互技術中，用戶可直接輸入文字，讓智能機器人識別后進行回復。語音交互技術是指利用語音識別技術，將文字轉化為語音。其技術的核心在于識別技術和自然語言理解，這兩項技術是實現智能機器人的關鍵。目前，語音交互技術在很多行業都得到了應用。

智能機器人是通過機器識別和理解用戶意圖，提供服務解決方案的產品。其特點包括：

1.靈活的交互方式

2.人機交互的自然流暢

3.準確理解用戶意圖

4.高質量服務能力

客服智能機器人

大數據分析

在客戶服務場景中，我們常常遇到一些棘手的問題：例如客戶提出的問題或投訴涉及到的問題很復雜，超出了我們的解決能力范圍，需要尋求第三方幫助;又或者客戶服務人員所提出的問題非常專業，需要相關專家進行專業解答。

通過對客戶問題和投訴的分析，可以找出產生問題的原因，同時也能更好地幫助企業解決相關問題。通過客服智能機器人對客戶信息進行收集和分析，我們可以幫助企業更好地了解客戶需求。

在智能客服系統中，還可以實現與第三方合作。通過這種方式，企業可以利用第三方公司豐富的知識庫和數據分析能力，使系統更好地為用戶提供服務。

機器人問答系統

機器人問答系統可以幫助企業快速解決用戶問題，例如，當客戶提問“如何判斷一個人是不是騙子?”時，機器人會自動回答“我認為這個人不是騙子，因為他的言行舉止都符合常人的思維邏輯和行為習慣，你可以多問幾個問題來驗證”。這種對話式問答模式可以讓用戶感覺到機器人正在和自己對話，更能引起用戶的興趣，從而提升用戶體驗。

機器人問答系統與客服智能機器人的結合可以更好地提升客戶體驗、提高服務質量和解決客戶問題的效率。

智能客服機器人是一種能夠幫助企業與客戶進行交互的系統。它將語音識別、自然語言處理和機器學習等技術相結合，將人工客服的工作流程與人工智能相結合，從而實現了語音交互和智能客服。通過語音交互，可以將客戶的咨詢問題轉換為服務請求，從而提高客服服務效率和客戶滿意度。智能客服機器人是人工智能技術在客服行業應用的具體體現，它通過一系列技術手段來實現和完善客戶服務的智能化和高效化，提升企業80%以上人效。

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