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在線客服功能，售前、售后服務效率提升

原創

2023/04/19 17:11:08

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業營銷過程中，對于各個媒體渠道，如網站，微博微信，抖音快手等平臺的引流，都需要進行售前服務，也需要在售后中為每位用戶解答合作過程中的一切問題，頻繁的溝通存在于日常工作中，重復的工作會大量消耗人力，越來越多的企業逐步認識到一個好用的在線客服對于客戶服務的重要性。

在線客服功能

在線客服系統是一個與客戶進行交流的平臺，可以為企業和客戶提供更好的溝通方式，以及更便捷的溝通渠道。

企業利用在線客服系統可以實現對用戶提問進行智能應答，根據不同問題進行針對性服務，提升用戶體驗感。

在線客服功能主要包括以下幾個方面：

用戶資料管理

1、對于新用戶，客服人員可在后臺給新用戶創建一個客服賬號，并為其分配一個管理員賬號，由管理員對其進行管理。

2、管理員可為所有用戶創建一個后臺的標簽體系，方便在與用戶交流時快速找到所需的信息。

3、管理員可為每個用戶創建一個專屬的數據表，用于記錄每個用戶的資料信息，包括用戶名稱、昵稱、頭像、性別、年齡等信息。

4、管理員可以為每個客服設置不同的標簽體系，例如在與用戶交流時可以為其創建“客戶”標簽體系，以便更好地與用戶進行溝通。

客戶問題處理

1、可以設置多個坐席，當客戶進入在線客服系統后，就會自動分配給不同的坐席處理問題。

2、客戶的問題是什么?是否能解決?通過系統設置的工單功能，可以實現智能客服對客戶問題進行智能應答，提供相應的解決方案。

3、如果客戶的問題比較復雜，可以利用智能機器人對問題進行解答，讓客戶更加了解問題的情況，方便客戶操作。

4、通過系統的溝通功能，可以實現客服與客戶之間的雙向溝通，實現更好的服務。

知識庫管理

創建知識庫，并將用戶的問題進行分類整理，并建立索引，方便后期查詢。知識庫中可以包含用戶提問的問題以及答案，對于這些答案進行篩選、分類整理，以便為客戶提供更好的服務。此外，知識庫中還可以添加新的問題，方便客服實時了解用戶需求。

外呼系統

外呼系統可以外呼客戶，與客戶進行在線溝通，外呼系統可以通過模擬真人撥打的方式，按照設定好的話術進行外呼，能夠快速幫助企業與客戶建立良好的溝通，有效解決客戶問題。在進行外呼的時候，還可以設置不同的通話時長，滿足企業對于接通率、滿意度等方面的要求。

營銷管理

營銷管理主要包括用戶分組管理，關鍵詞智能推薦，在與客戶溝通過程中，可以通過設置關鍵詞進行自動回復，能夠提高用戶的體驗感，還可以根據用戶標簽進行分組。同時，對于企業而言，還可以設置關鍵詞推薦，將客戶按照關鍵詞進行歸類推薦給不同的客服人員進行回復。在設置關鍵詞時還可以根據用戶的使用情況以及喜好，推薦用戶經常使用的詞匯以及短語等。

以上就是在線客服系統的功能介紹，對于企業來說，在選擇在線客服系統時要根據企業自身情況出發，根據不同的功能來選擇適合自己的系統。

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