原創
2023/05/29 16:05:57
來源：天潤融通
2610
本文摘要
電話自助語音系統是一個集語音合成、識別、自動話務分配、數據統計等功能于一體的多媒體語音查詢系統，具有自動呼叫分配功能，是企業服務熱線和客戶服務中心的理想選擇。電話自助語音系統主要由三個部分組成：自助語音終端、自動話務分配系統和呼叫中心平臺，本文主要介紹其核心功能。
電話自助語音系統是一個集語音合成、識別、自動話務分配、數據統計等功能于一體的多媒體語音查詢系統，具有自動呼叫分配功能，是企業服務熱線和客戶服務中心的理想選擇。
電話自助語音系統主要由三個部分組成：自助語音終端、自動話務分配系統和呼叫中心平臺，本文主要介紹其核心功能。
語音合成
1、語音合成功能：利用計算機程序控制語音合成設備，將客戶的語音合成成客戶需要的文本語音信息。
2、語音識別功能：對客戶所輸入的文本信息進行理解和處理，從而識別出客戶所要表達的信息。
3、語音合成與識別后，系統將自動生成與之對應的文本，并通過網絡傳送給客戶。
4、自動話務分配功能：系統根據合成所產生的文本信息，自動確定并分配合適的話務組，使話務組按照用戶指定的要求完成通話。
語音識別
語音識別是自動語音系統的核心技術，其工作原理是將輸入的語音信號轉換成相應的文本信息，再通過計算機對文本信息進行處理和識別。語音識別技術使計算機從繁雜的語音信號中自動獲取所需信息，實現人機交互，從而提高人機交互速度，降低人機交互成本。換而言之，就是把人的聲音轉換成文本信息。這就要求自動語音系統具有較高的處理速度和正確率，也要求在某些特殊情況下能夠準確地提取用戶的自然語言。
自動話務分配
自動話務分配功能，將所有話務員的客戶服務電話分配給一個或多個自助終端。為保障客戶服務電話的順利轉接，系統可實現多個自助終端同時在線。
由于電話自助語音系統具有強大的數據庫管理功能，可以通過不同的數據庫，對不同類型的客戶服務電話進行不同的話務分配，并實現數據統計和分析。通過對客戶服務電話進行分類管理，可以更好地了解客戶服務現狀、市場需求和競爭對手情況，為企業制定更好的服務策略提供重要依據。
呼叫中心平臺
呼叫中心平臺可以與呼叫中心系統、來電轉接系統、在線客服系統等集成，實現一鍵式呼叫和多線程外呼。
統計分析
1、呼入統計：可進行呼入統計，包括呼出總數、呼出率、呼出百分比等。
2、呼入數據查詢：可對話務量進行查詢，包括通話時間、通話時長、呼出率、呼出百分比等。
3、呼入報表：可對各業務部門的坐席進行統計，包括各部門的平均呼入量、平均呼出次數等。
4、客戶分析：可以對客戶的信息進行管理，包括客戶的基本信息(姓名、性別、年齡)，聯系方式(固定電話號碼或手機號碼)，客戶來源渠道等。
5、工單分析：可對工單進行分析，包括工單的整體情況，工單處理的完成情況，以及各部門工單處理的完成情況，并且可以對各部門進行評價。
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