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客服電話系統，智能分配，錄音質檢

原創

2023/06/08 14:11:15

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服電話系統是將語音、圖像和數據統一集成在一個平臺上，客戶可以通過該平臺直接與企業進行語音和數據的交互，企業也可以通過該平臺直接對客戶進行業務咨詢、產品服務介紹、售后投訴處理等。客服電話系統可提供多種服務方式，包括人工客服、即時客服、移動端客服等，其中人工客服是最為常見的。

客服電話系統

智能分配

企業在運營客服電話系統的過程中，會面臨著大量的客戶咨詢電話，但每個咨詢電話都分配給一個客服人員來進行服務，這將導致人工的工作量巨大，工作效率低下，因此需要對咨詢電話進行智能分配。

可將座席分配給不同的渠道，如智能機器人、在線客服等渠道;也可將座席分配給不同的座席組，如標準座席組、行業座席組、在線客服座席組等。這樣就可以對不同類型的客戶進行分流處理，避免了客戶資源浪費，提升了座席的工作效率。此外，智能分配還可以根據客戶咨詢的關鍵詞對不同渠道的咨詢進行分類處理，這對客戶問題的解決也有著很大幫助。

錄音質檢

1.質檢功能：提供對通話錄音的自動質檢功能，支持對通話錄音進行分類、統計，并可對質檢結果進行反饋。

2.分析報表：提供多維度的分析報表，包括通話錄音的時間、地點、座席人員、服務時間等，并支持導出。

3.錄音系統：提供對來電客戶錄音的管理功能，可實現來電客戶的自動篩選、分類、標記等功能。

知識庫

知識庫系統是企業服務的基礎，客服電話系統也不例外。它主要是對公司產品和服務進行知識收集，并對這些知識進行整理、分類和存儲，以便企業在客服服務時快速查找。

企業可以通過知識庫對客戶提出的問題進行分類，并通過關鍵詞搜索的方式將問題記錄下來，然后將這些問題分類存儲到知識庫中。當我們遇到相同的問題時，我們就可以通過直接搜索問題來回答客戶。在知識庫中還可以添加一些實時熱點知識、熱門話題等。

消息通知

消息通知功能可將客戶的咨詢和投訴等信息以消息的形式通知給客戶，包括語音消息和文字消息。在客戶等待回復時，會有相應的語音提示;當客戶正在與企業溝通時，文字消息則會自動彈出。為減少企業工作量，在系統中提供了多種消息提醒方式，如按時間、按次數等。

用戶畫像

用戶畫像是指企業從用戶的行為、偏好、興趣等多個角度，對用戶進行一系列的分析，從而全面了解用戶的特征。通過對用戶數據的采集、清洗、加工，構建企業自己的用戶畫像。用戶畫像在客服電話系統中的應用非常廣泛，可以用來輔助客戶服務決策、幫助企業構建客戶服務體系。

綜上所述，客服電話系統為企業提供了多種服務渠道，包括人工客服、即時客服、移動端客服等，其中人工客服是最為常見的服務方式。