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智能質(zhì)檢系統(tǒng)，多層架構(gòu)，提效降本

原創(chuàng)

2023/06/08 14:06:16

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2333

本文摘要

系統(tǒng)采用多層架構(gòu)設(shè)計(jì)，主要分為呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)和質(zhì)檢任務(wù)管理兩個(gè)部分。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)包括：坐席服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、知識(shí)儲(chǔ)備、專業(yè)程度等;質(zhì)檢任務(wù)管理包括：規(guī)則設(shè)置、任務(wù)分配、結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢流程標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，提高效率，降低成本。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)，基于深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，自動(dòng)對(duì)客服人員的服，務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)成本。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)包括坐席服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、知識(shí)儲(chǔ)備、專業(yè)程度等。系統(tǒng)對(duì)坐席服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、知識(shí)儲(chǔ)備、專業(yè)程度等進(jìn)行評(píng)測(cè)，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分，幫助企業(yè)評(píng)估呼叫中心座席的工作效率和質(zhì)量。智能質(zhì)檢系統(tǒng)還可以對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)水平、知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行評(píng)測(cè)，為企業(yè)提供有價(jià)值的參考。

多維度監(jiān)控坐席服務(wù)狀態(tài)

1、業(yè)務(wù)能力監(jiān)測(cè)：包括話務(wù)量、通話時(shí)長(zhǎng)、話務(wù)座席接待能力等多個(gè)維度的指標(biāo)檢測(cè)，自動(dòng)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分析。

2、專業(yè)程度監(jiān)測(cè)：包括業(yè)務(wù)水平檢測(cè)，對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)水平分析。

3、問(wèn)題率監(jiān)測(cè)：包括客服問(wèn)題率檢測(cè)，對(duì)客服人員的問(wèn)題進(jìn)行分析。

4、滿意度監(jiān)測(cè)：通過(guò)對(duì)話務(wù)座席的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析。

5、質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計(jì)：包括坐席質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計(jì)，以及結(jié)果報(bào)表展示。

自定義規(guī)則

為了進(jìn)一步提高效率，同時(shí)根據(jù)客服人員的工作狀態(tài)，系統(tǒng)支持自定義質(zhì)檢規(guī)則。

1、設(shè)置規(guī)則的條件，例如：通話時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、接通率。

2、可以對(duì)規(guī)則進(jìn)行排序，按優(yōu)先級(jí)進(jìn)行質(zhì)檢。

3、支持對(duì)規(guī)則進(jìn)行過(guò)濾，如：未及時(shí)回復(fù)的內(nèi)容、通話時(shí)長(zhǎng)未達(dá)標(biāo)等。

任務(wù)管理

系統(tǒng)支持自定義規(guī)則，企業(yè)可根據(jù)需要自定義質(zhì)檢規(guī)則，實(shí)現(xiàn)結(jié)果自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，并將結(jié)果輸出為報(bào)表。質(zhì)檢任務(wù)可以按坐席分配，也可以按業(yè)務(wù)類型分配。

系統(tǒng)支持多種質(zhì)檢方式，可根據(jù)坐席和業(yè)務(wù)類型等自定義規(guī)則。系統(tǒng)可以將結(jié)果輸出至郵件、短信、 APP等多種渠道，方便企業(yè)進(jìn)行匯報(bào)和分析。

結(jié)果可以保存在系統(tǒng)中，也可以導(dǎo)出到 excel表格。用戶可以直接在系統(tǒng)中查看，也可以通過(guò)郵件、短信等方式通知坐席查看。當(dāng)有員工需要提交質(zhì)檢結(jié)果時(shí)，系統(tǒng)可通過(guò)郵件、短信、 APP等多種方式通知坐席提交結(jié)果。

質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計(jì)

客服質(zhì)檢結(jié)果可以導(dǎo)出Excel表格，也可以導(dǎo)出為word文檔，還可以生成報(bào)告，方便管理人員進(jìn)行查看、分析和統(tǒng)計(jì)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以有效提高企業(yè)客服工作質(zhì)量，減少服務(wù)問(wèn)題和投訴，提升企業(yè)服務(wù)水平。同時(shí)，還能為企業(yè)提供更加準(zhǔn)確、客觀的客戶服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

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