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客服服務(wù)軟件系統(tǒng)，客戶服務(wù)平臺建設(shè)

原創(chuàng)

2023/06/19 10:40:10

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2350

本文摘要

在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中，當(dāng)用戶通過網(wǎng)站進(jìn)行咨詢時，用戶需要在多個平臺尋找企業(yè)的聯(lián)系方式，這樣不僅增加了用戶的搜索成本，而且還會因為網(wǎng)絡(luò)原因而導(dǎo)致用戶體驗不佳。如果企業(yè)能夠?qū)⒖蛻舴?wù)整合在一個平臺上，就可以讓客服在一個平臺上為用戶提供所有的服務(wù)，這樣就可以大大提高用戶體驗度。

客服服務(wù)軟件系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速地提升接待效率，提高客戶滿意度，大大降低成本。

那么如何才能建設(shè)一個客服服務(wù)系統(tǒng)呢?

客服服務(wù)軟件系統(tǒng)

產(chǎn)品定位

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的電話、短信、微信等渠道已經(jīng)無法滿足企業(yè)客戶服務(wù)需求。針對這些問題，客服服務(wù)軟件系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，它能夠有效解決傳統(tǒng)渠道的不足，并為企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)。

比如我們可以根據(jù)不同行業(yè)、不同領(lǐng)域、不同規(guī)模企業(yè)的實際需求，量身定制，這樣不僅能夠使客戶服務(wù)效率得到提高，而且還能增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性。

在建設(shè)客服服務(wù)系統(tǒng)時一定要明確自己的產(chǎn)品定位，只有這樣才能實現(xiàn)系統(tǒng)價值最大化。例如我們可以根據(jù)自己的實際情況，選擇不同的功能模塊組合成一個完整的產(chǎn)品體系。

系統(tǒng)架構(gòu)

客服服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)包括：在線客服、移動客服、消息中心、工單中心、客戶管理等功能模塊，可以滿足不同類型企業(yè)的需求。比如，企業(yè)可以根據(jù)自身情況選擇。

數(shù)據(jù)安全

1、數(shù)據(jù)加密：為了保障客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，客服服務(wù)軟件系統(tǒng)都會對用戶的信息進(jìn)行加密，確保只有授權(quán)的人員才能夠讀取到信息。只有企業(yè)在授權(quán)范圍內(nèi)才能將數(shù)據(jù)進(jìn)行儲存和使用。

2、權(quán)限設(shè)置：為不同的部門都設(shè)置了不同的權(quán)限，只有在系統(tǒng)設(shè)定的權(quán)限內(nèi)才能進(jìn)行相應(yīng)的操作，這也是為了保證客戶信息不會被泄露。

3、安全備份：為了防止意外情況導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，系統(tǒng)會對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，而且不同部門之間的數(shù)據(jù)也會進(jìn)行備份。在遇到意外情況時可以及時恢復(fù)數(shù)據(jù)。

4、數(shù)據(jù)恢復(fù)：為了方便企業(yè)對于發(fā)生意外情況時可以進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，系統(tǒng)都會有相應(yīng)的預(yù)案。

功能模塊

客戶服務(wù)軟件系統(tǒng)主要包含了咨詢接待、工單管理、工單進(jìn)度跟蹤、在線客服等功能模塊。系統(tǒng)還支持多渠道的接入，包括了網(wǎng)站、微信公眾號、微博等，同時還支持多種服務(wù)渠道的接入，例如：短信、語音、郵件等。

交互設(shè)計

客戶服務(wù)系統(tǒng)要有良好的交互設(shè)計，以便客戶與座席進(jìn)行交流，增加客戶的體驗度。

1、交互設(shè)計需要有良好的對話引導(dǎo)功能，可以幫助客戶快速找到自己需要的信息。

2、可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)設(shè)置相關(guān)的業(yè)務(wù)模塊，這樣可以提高工作效率。

3、在對話過程中，系統(tǒng)要及時對客戶問題進(jìn)行提醒，以保證客戶的問題得到及時解決。

4、客戶可以通過點擊對話框右側(cè)的“提問”按鈕進(jìn)入問題詳情頁，可以了解到問題的詳細(xì)解答過程，從而幫助座席更好地服務(wù)用戶。

5、系統(tǒng)可以實時將客戶提問與企業(yè)內(nèi)部知識庫進(jìn)行對接，方便快速回復(fù)。