原創
2023/06/19 10:25:11
來源：天潤融通
1999
本文摘要
智能語音質檢系統，是一套針對客服座席的智能質檢系統，主要用來幫助企業對客服人員服務質量進行評估，加強企業內部管理。語音質檢系統能實時監控座席接聽電話的整個過程，可對語音進行錄音、回放、統計分析、自動打分等功能，是企業對客服人員服務質量進行評估的一種有效工具。
智能語音質檢系統，是一套針對客服座席的智能質檢系統，主要用來幫助企業對客服人員服務質量進行評估，加強企業內部管理。語音質檢系統能實時監控座席接聽電話的整個過程，可對語音進行錄音、回放、統計分析、自動打分等功能，是企業對客服人員服務質量進行評估的一種有效工具。
實時錄音
智能語音質檢系統支持多線路的實時錄音，錄音文件通過網絡實時同步至服務器，無論座席處于哪條線路，都可以實現對座席電話接聽過程的實時錄音。可以對座席電話通話進行錄音，包括對話錄音、應答錄音、轉人工服務錄音等。
座席電話通話錄音由質檢系統統一進行管理和存儲，支持多條線路，多個座席同時使用，所有錄音都會實時同步到云服務器。座席接聽的電話記錄會實時同步至平臺，質檢人員可在平臺上查看通話記錄和通話錄音。
自動打分
對座席接聽電話的過程進行全面、細致地檢查，并對錄音進行分析、統計，以此來評價座席工作的質量，并為企業考核提供數據依據。
在座席接聽電話前，先對座席進行一個初步的業務培訓，同時在電話接聽過程中，根據錄音內容，對座席進行實時評分。對于質檢過程中發現的問題，系統可以通過短信、微信、郵件等多種形式發送提醒給座席。系統可設定各座席服務標準，管理員可通過查看各座席的質檢分數和評分排名來了解座席工作情況。
對客服人員服務質量進行評估，還可以對企業管理制度、企業文化建設等方面起到很大作用。
語音分析
1.語音分析是語音質檢系統的重要功能，通過對通話錄音的分析，可以了解座席的服務情況，座席服務質量、投訴情況、溝通能力、業務水平等。如果有座席存在違規行為，則能及時發現并進行處理。
2.通過對錄音進行分析，可以了解到客戶的需求及客戶的意向程度，還可以了解到客戶對公司的滿意程度，幫助企業對客戶進行分級管理。
3.通過語音分析功能可以了解到座席的業務水平，還可以了解到座席的工作效率、服務態度等問題。
錄音回放
(1)系統提供了對錄音文件進行回放功能，支持實時回放和定時回放，還能根據座席的實際情況選擇是否使用實時回放。
(2)系統支持多種錄音文件格式，包括WAV、MP3、WMA等，還支持單播和廣播錄音功能。
(3)系統提供了多種回放方式，包括本地文件播放、網絡在線播放、自動播放、斷點續播等。
(4)系統支持錄音文件的保存與查詢，支持在線播放錄音文件。
(5)系統提供了多種查詢方式，包括：文本文件、PDF文件、語音文件等。
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