原創
2023/07/20 14:27:07
來源：天潤融通
2094
本文摘要
呼叫中心系統為企業提供了與客戶溝通交流的渠道，也給企業帶來了一系列的收益，減少客戶流失、提升服務滿意度等。它是將計算機通信技術、計算機多媒體技術、網絡通信技術和呼叫中心技術有效結合起來，進行統一管理和運營的系統。為企業提供高質量、低成本的服務，營造一個安全、高效的客服環境。
呼叫中心系統為企業提供了與客戶溝通交流的渠道，也給企業帶來了一系列的收益，減少客戶流失、提升服務滿意度等。它是將計算機通信技術、計算機多媒體技術、網絡通信技術和呼叫中心技術有效結合起來，進行統一管理和運營的系統。為企業提供高質量、低成本的服務，營造一個安全、高效的客服環境。
那么如何搭建一套小型呼叫中心系統呢?
需求分析
需求分析是第一步，根據企業的業務流程和發展情況，確定呼叫中心的功能，并制定系統架構。
系統功能設計
1.業務功能：主要業務功能包括客戶咨詢、投訴、業務辦理和其他增值服務。客戶咨詢是指對用戶提供的服務請求進行接受、處理和答復。客戶投訴是指用戶對企業提供的服務不滿意而進行的投訴。業務辦理是指為用戶提供業務辦理服務，如用戶購買商品、接受咨詢等。其他增值服務是指為企業提供一些附加的服務，如客戶關懷、企業文化等。
2.管理功能：實現對座席人員進行管理，包括座席人員信息管理、座席操作日志管理和座席統計分析等功能。
3.系統設置功能：根據不同的用戶群體提供相應的配置。
技術選型
技術選型是根據企業自身情況而定，一般都是根據企業業務需求來選擇合適的呼叫中心產品。可以從以下幾個方面來進行選擇：
1、穩定性：系統是否穩定，是否能應對海量數據的接入，系統功能是否全面。
2、易用性：操作界面是否友好，操作是否方便簡單。
3、功能和服務：提供的服務功能是否齊全，是否滿足需求。
設備采購
一般是根據企業自身的業務需求進行設備采購。如果是呼叫中心系統，則需要根據客戶的實際需求來選擇設備，如座席數量、話務能力等。如果是采用人工外呼方式，則需要考慮通話錄音、座席效率等指標。對于大型企業來說，可以在內部建立并部署系統，也可以與企業內部的其他系統整合。但是對于中小企業來說，應該選擇適合自己的云呼叫中心系統。而不是盲目地追求大公司大品牌，否則會導致成本過高，達不到企業的預期效果。
系統測試
系統測試是整個系統正常運行的最后一道關口，它是一個復雜的系統工程，涉及諸多方面的工作。在實際應用中，為了達到預期效果，必須對整個系統進行全面的測試。測試的內容包括：
1.全面測試：對整個系統進行全面的測試，對每一項功能進行細致測試。
2.功能測試：主要是對軟件功能進行測試。包括系統流程、各模塊之間的連接關系、與其他應用軟件的接口關系等。
3.性能測試：在進行全面功能測試后，要對軟件進行性能測試，以保證軟件在處理大量用戶并發請求時不會出現故障或性能降低。
4.安全測試：安全是系統設計中非常重要的一個方面，系統中涉及的數據、操作都必須按照相應安全規范來進行。
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