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為什么要選擇在線客服服務系統

原創

2023/07/28 17:05:07

來源：天潤融通

作者：Tian

1966

本文摘要

為什么要選擇在線客服服務系統?對于企業來說，客服中心是必不可少的部門。但傳統的服務模式只能通過電話或其他形式與客戶進行溝通，而這種溝通方式不僅耗費時間，也很容易出現回復不及時的情況，而且在溝通過程中可能會出現各種各樣的問題。

為什么要選擇在線客服服務系統?

對于企業來說，客服中心是必不可少的部門。但傳統的服務模式只能通過電話或其他形式與客戶進行溝通，而這種溝通方式不僅耗費時間，也很容易出現回復不及時的情況，而且在溝通過程中可能會出現各種各樣的問題。企業采用在線客服服務系統來進行溝通，可以將客服工作從電話中解放出來，不僅節省了時間，讓企業更專注于處理問題，在一定程度上降低人工成本和管理成本。因此，選擇在線客服服務系統是企業發展的趨勢。

為什么要選擇在線客服服務系統

在線客服服務系統有哪些優點?

多渠道接入

對于企業來說，需要在各渠道接入，其中微信、微博、知乎、 QQ、百度等渠道都是常用的接入渠道。而在這些渠道上，客服需要多次切換才能找到客戶，所以用戶體驗不好。

在天潤融通在線客服服務系統中，可以同時將這些渠道接入，用戶可以通過PC端或手機端訪問客服。當有訪問時，系統會自動將客戶引流至系統進行咨詢，統一進行接待。

智能分配

在線客服服務系統可以通過智能分配功能，將客戶的咨詢需求分配給相應的人員進行解答。用戶可選擇自動分配或手動分配，系統將自動分配給座席，還能確保客戶問題得到及時解答。而手動分配時，可能會因為不在線會話而被系統自動分配給其他座席。如果在線客服人員沒有及時回復客戶問題，系統會自動向用戶發出提醒。

當用戶咨詢較多時，系統可以根據座席的服務質量來選擇分配方式。如果某一座席接待了大量的客戶且評價高，系統會自動將高質量的客戶分配給他們。

多策略接待

根據不同的業務類型進行接待，例如：產品咨詢、售后服務、投訴建議等，讓客服可以更好的服務。

比如在售后問題中，通常有以下幾種情況：

1、咨詢問題已經解決，但是產品出現質量問題，需要售后處理;

2、咨詢產品問題，客服人員無法解決，需要找其他部門處理;

3、咨詢產品價格等相關問題。

這三種情況下都會出現問題，但是通過系統可以進行多策略接待，從而有效地解決問題。

為什么要選擇在線客服服務系統

統一話術管理

統一話術管理是在線客服服務系統最主要的一個優點，傳統的模式沒有統一的話術，當客戶咨詢不同問題時，客服人員只能手動去回復相同的問題，很容易出現回復錯誤、無法解答等情況。而在系統中可以統一配置話術，當咨詢不同內容時，可以將相同的問題設置成不同的話術進行回復，系統會自動識別出重復話術并將其展示給客服人員，這樣可以提升滿意度，也能提高工作效率。

便捷客戶管理

對于在線客服服務系統來說，當有人進入企業的官網或者店鋪時，系統可以自動記錄相關信息，方便進行后續管理。當用戶離開后，也會將他的聯系方式同步到后臺，方便企業進行二次營銷。

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